聚焦货车司机“急难愁盼” 厦门高速2025年诉求处置实现“四个100%”

东南网1月19日讯（通讯员 王彩慧）作为连接泉州、厦门两大经济核心区的重要交通枢纽，厦门高速承担着高频次、高负荷的物流运输任务。2025年，厦门高速紧密围绕集团“对标一流、争先进位”的工作思路，聚焦货车司机群体关切，全面整合多渠道诉求接收机制，高效推进诉求处置与服务优化，取得显著成效。

诉求处置全面覆盖，闭环管理质效突出

2025年，厦门高速统筹受理来自省市12345、12328热线、95022、12122热线、集团总值班室等十余个渠道的诉求件共计4300件。其中，货车司机诉求1091件，占总量的25.37%，成为服务优化的重点领域。

在处置效能方面，公司实现了货车诉求“四个100%”的闭环管理：转办率100%、及时承办率100%、及时办结率100%、回访满意率100%，充分体现了诉求处置的质量与效率，获得了货车司机群体的广泛认可。

聚焦热点精准施策，多维度提升服务体验

公司坚持“以诉促改、标本兼治”原则，从政策解读、流程优化、服务升级、执法规范等多维度推出系列举措。

在收费服务方面，构建“物流企业联动+服务区现场宣讲+线上多媒体传播”立体宣传体系，通过专场培训、直播答疑等形式清晰解读政策；简化集装箱、绿通车辆优惠申请流程，推行“线上预约+线下快速核验”模式；将货车司机投诉处置纳入群众身边实事项目，定期开展近距离调研，实现从“被动处置”向“主动服务”转变。

在ETC服务方面，强化闽通卡业务规范性培训，要求工作人员对设备安装、维护等注意事项一次性清晰告知；加大ETC车道设施巡查频次，建立全周期管理机制，持续优化计费系统，提升通行流畅度。

在服务质效方面，围绕货车诉求高频问题开展针对性业务培训；健全明察暗访督查机制，对收费站、服务区进行全方位监督；升级服务区配套，完善“司机之家”功能，新增停车位，优化充电桩布局。

在执法规范方面，深化与高速交警、行政执法等部门的“5+N”联动协作，联合开展专项整治；严格执行称重检测标准，规范操作流程；通过面对面沟通、发放宣传册等形式深化执法普法融合。

工作成效持续显现，货运环境显著改善

通过系列举措，厦门高速在多个方面取得突破性进展。

诉求处置质效全方位提升：落地“接诉即办”模式，建立货车司机诉求快速通道。咨询类工单平均响应时间压缩至2小时内，紧急类工单“即接即办”，复杂类工单平均处理时长压缩至3个工作日，形成“上下联动、齐抓共管”的工作格局。

治超工作取得阶段性成效：通过跨区域联合执法、科技赋能检测、普法宣传引导等多重举措，恶意躲避超限超载检查的行为得到有效遏制，超限超载发生率显著下降，执法公平性获得合规货车司机的广泛认可。

服务保障能力持续优化：服务区功能不断完善，货车专用停车位、充电桩等配套设施覆盖率提升；收费政策宣传精准度提高，因政策误解引发的诉求占比下降；形成“诉求-处置-优化”的良性循环，货运通行环境持续改善。

2025年，厦门高速以货车司机诉求为导向，通过一系列针对性举措，有效回应了货车司机核心关切点，实现了诉求处置“零超时、快办结、高满意”的目标。下一步，公司将继续聚焦“安全、高效、便捷、经济”的核心目标，补齐基础设施短板，强化跨部门协同合作，不断提升货车运输体验，为泉厦两地物流产业高质量发展提供更坚实的交通保障。