厦门工行杏林支行持续升级服务 打造市民信赖驿站

以行践诺树标杆服务为民谱新篇

厦门工行杏林支行持续升级服务，打造市民信赖驿站

阿伯阿嬷拿他们当知心人，台胞台企视他们为好友，新市民朋友以及中小企业称赞他们为“解忧人”——厦门工行杏林支行营业室是具有数十年历史的老网点，对“以客户为中心”多年如一日的坚守，令他们积累了厚重的“人脉”与良好口碑。承载厦门工行首家服务台胞台企重点银行机构荣誉，杏林支行长期为台胞台企在厦投资发展、居住生活提供高水平金融服务；近期，他们又荣获工行2024年度服务四星级网点、养老金融标杆网点荣誉，再为服务品牌锦上添花。

老客户眼中的暖心网点

年逾八旬的施老伯夫妇，是杏林支行30多年的老朋友。听他们如数家珍地介绍该支行营业室各岗位的服务人员，就知道他们对这个网点的熟悉与信赖——来到网点，门口的大堂经理小黄热情相迎，嘘寒问暖的同时，引导办理各项业务；办理临柜业务时，客服经理小邓耐心讲解流程与细节，业务办理顺心畅意；每当他们打理养老钱有疑问时，第一时间就想到理财经理小陈，她会深入浅出讲解各种理财产品的利弊，为他们的稳健理财提供专业建议。

“我们老两口对工行很放心、很称心，很大程度源于杏林支行的小伙子小姑娘们服务态度好、工作认真，还很专业。”施老伯说。

施老伯的话语，或可作为杏林支行众多老年客户的共同评价。对于长者们的肯定，杏林支行营业室不敢自满懈怠。2024年至今，结合工行服务星级网点、养老金融标杆网点评选，该网点开启了一轮焕新升级。

向高标迈进的焕新行动

杏林支行在思想上高度重视，面向全体员工详细解读服务星级网点评价标准、养老金融特色网点认定标准等文件，夯实服务管理基础，明确创建目标，重点围绕网点环境设施、服务体验、服务面貌、服务文化、社会责任等开展创建工作。

在环境提升方面，杏林支行参照评价标准逐一对内外部环境进行提升，重点改善网点适老化环境。例如，更新配备血压仪、血糖仪、体脂检测秤、移动填单台、起身辅助器，以及拐杖、轮椅、防撞条、大字号计算器、急救箱等适老服务设施。为进一步提升网点服务水平，支行邀请专业老师开展服务培训，就员工形象、行为规范、岗位规范进行指导；定期组织文明规范服务培训、服务明星评比、适老化设施使用专项培训、适老化服务专项培训。

为满足不同客群的多元化需求，杏林支行持续完善人员配备，配备适老服务专员及精通外语和闽南语服务的客服。支行还不定期走进社区、农村普惠金融服务点等，重点面向老年人等群体开展金融知识宣讲、健康养生课堂等活动，延伸金融服务的内涵与外延。（记者 钟榕华/文 沈威/图）