福建全省首个公共资源交易智能客服上线试运行

90%以上的咨询 它能“秒回”

全省首个公共资源交易智能客服上线试运行

厦门晚报讯（记者 汪燕妮 通讯员 周平）“真是高效又方便！还会联系前面的问题，真的很智能。”厦门市华沧采购招标有限公司副总郑毅使用了厦门市公共资源交易智能客服后，满是惊喜。近日，这套系统上线试运行。据悉，这是全省首个覆盖工程建设、政府采购、资产资源等业务板块的智能客服系统，可以为交易主体提供全天候24小时智能咨询服务，将大幅度提升厦门公共资源领域“数智交易”服务能力。

在厦门市公共资源交易网首页点击“智能客服”图标，即可进入智能客服问答页面。输入招投标等相关问题，不到一分钟，一份完整的操作指南便自动生成了。郑毅说，听项目经理讲起这个系统很好用，于是自己上网体验。他提问“工程招标的前期需要做什么准备”，很快系统就明确告诉他要准备哪些材料，还提供了相关负责部门的联系电话和上班时间等信息。

据悉，该系统能够精准识别并即时响应90%以上的高频咨询问题，平均咨询效率相较以往提升60%，能够极大提高服务效率和用户体验。3月21日智能客服上线到4月2日，共解答进场交易流程、场地预约、系统操作指南等热点问题671个。得益于智能客服的应用，人工客服接到的咨询量较上年大幅下降，单日咨询电话数同比下降28.45%，单日QQ客服咨询数同比下降36.94%。

该项目相关负责人表示，当前上线的智能客服系统为基础版本，其知识储备和理解能力仍有待进一步提升。下一步，将不断完善智能客服系统，提升智能客服问答的广度和深度，为交易主体提供更加多元化、数字化、智能化的交易服务。

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“智能应答-人工兜底” 确保能及时解答咨询

据了解，厦门市公共资源交易智能客服系统依托国产大模型DeepSeek-R1建设，通过不断“投喂”给这一大模型招投标流程、政策法规、操作指南等语料，大模型不断进行学习、训练，进而形成了可以提供智能咨询服务的能力。目前，系统已有390多类问题，构建了一套比较完整的知识库体系。

针对复杂业务场景，该系统采用“AI+人工”双轨服务模式。当遇到难以通过智能客服解决的问题时，系统会智能提示相应的业务咨询电话，形成“智能应答-人工兜底”的服务闭环，确保交易主体的问题能够得到及时、有效的解决。