牛伶瑛：胸怀责任心、同理心 努力提升服务质效

精雕服务细节不负客户信任

工行厦门梧村支行客服经理牛伶瑛胸怀责任心、同理心，努力提升服务质效

“请帮我更新账户信息。我赶时间，谢谢！”上周的一个中午，台胞邓先生赶到工商银行厦门梧村支行，急切地对现金柜台客服经理牛伶瑛说。

原来，邓先生已有多年没来大陆，其身份证件信息过期，手机号码也已发生变动，导致银行卡的部分功能受限。此番趁着到厦门的短暂逗留间隙，他便抓紧时间办理账户信息变更手续。

牛伶瑛快速响应，为邓先生更新了在工行预留的客户信息，并按合规规定，解除其银行卡功能限制。正当邓先生急匆匆准备离去时，牛伶瑛又提醒道：“先生，您要是还有时间，可以在ATM等自助设备上试用一下银行卡。如果还有其他问题，可以当场解决，以免您再跑网点。”“牛经理真细心，谢谢！”邓先生依言检查了银行卡的功能后，特意折回柜台，向牛伶瑛表示谢意，对她的服务给予肯定。“不客气的！知道您来一趟不容易，所以多提醒一句，希望能够更好地帮到您。”牛伶瑛说。

她解释说，梧村支行邻近火车站、万象城，客流量较大，平时服务较多的客群除了周边老年人、商户等客户外，港澳台客户也为数不少。根据不同客群的特点，牛伶瑛摸索出了贴合个性化需求的服务心得。例如，对老年人少用专业术语，尽量用通俗化的语言与之沟通，以耐心真心，赢得长辈客户的称心；针对商户的零钱兑换需要，备好较充足的零钞硬币；港澳台客户的行程安排可能较紧凑，他们办理的变更账户信息等业务又相对较复杂，自己在熟练服务的同时，还需替他们作更周全的考虑，为他们减少不必要的麻烦。“金融服务无小事。怀着责任心、同理心，尽自己所能打磨服务细节，才不会辜负客户们的信任。”牛伶瑛说。（记者 钟榕华/文 沈威/图）