预订鼓浪屿家庭旅馆更放心了

预订鼓浪屿家庭旅馆更放心了

《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》昨起施行，有效期5年

市场监管人员就家庭旅馆订房合同中，关于退订纠纷的处置条款对鼓浪屿商家进行指导。（记者 陈泥 摄）

厦门日报讯（记者 陈泥 通讯员 朱佳艳 陈雪松）大雾、台风导致轮渡停航，预订好的家庭旅馆能否退订？本人、家属或旅游随行人员突发疾病无法成行，还能退款吗？因消费者自身原因在入住前，甚至入住后需要退房的，可以退多少钱？……今后，消费者预订鼓浪屿家庭旅馆时，不用再担心遇到此类退款纠纷了。

昨日上午，在厦门市场监管部门指导下，鼓浪屿家庭旅馆商家协会正式对外发布《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》（简称《规则》）。《规则》紧扣住宿纠纷中最受关注也最难解决的焦点问题，旨在通过提倡和推广订立更有利于消费者的合同条款和双方都满意的规则内容，从源头上消减矛盾，减少发生纠纷的可能，既促进交易、保护消费者权益，也降低后续行政管理和处置纠纷的成本。据悉，这也是全省首个住宿服务类退订纠纷处置规则。

昨日上午，市场监管部门还在鼓浪屿召开“家庭旅馆退订纠纷处置规则”指导现场会，对《规则》进行解读。

退订处置尺度不一易发消费纠纷

鼓浪屿作为厦门的核心景区，每年吸引着全国乃至世界各地游客慕名前来观光游览。夜宿鼓浪屿感受“海上花园”别样风情，是很多游客来厦旅游不二之选。鼓浪屿家庭旅馆行业作为景区一抹风景线，不仅满足人们出行住宿多样化、个性化需求，在展示鼓浪屿百年人文历史、推动岛上旅游经济发展等方面也发挥了积极作用。“目前岛上共有家庭旅馆267家，保护着岛上近三分之一的建筑。”鼓浪屿家庭旅馆商家协会会长林聪海介绍。

近年来，岛上家庭旅馆发展虽日趋完善和成熟，但因鼓浪屿地理位置特殊，交通易受天气等客观因素影响，加上游客出行存在不确定性等主观因素，家庭旅馆退订纠纷时有发生。由于缺乏公开透明统一的行业退费规则，鼓浪屿家庭旅馆从业者在遇到退订投诉时，往往处置尺度不一、标准不一，与消费者难以达成一致，导致纠纷产生。为此，厦门市场监管部门指导鼓浪屿家庭旅馆协会制定、发布《鼓浪屿家庭旅馆商家协会退订纠纷处置规则》，自昨日开始施行，有效期为5年。

设定阶梯退款规则保障消费者权益

据介绍，《规则》参照机票和高铁退票方式，是全省首个区分不同情形，实行阶梯退费的退订纠纷处置规则。作为双方合同的一部分，《规则》将为后续纠纷的处置提供依据和指导。

“鼓浪屿家庭旅馆从业者可自愿适用该规则。”会上，市场监管部门相关负责人介绍了《规则》制定发布的背景及相关工作推进情况。据介绍，《规则》的亮点主要体现在四个方面：一是针对鼓浪屿的特殊地理条件，承诺天气原因渡轮无法登岛的，无条件为消费者全额退款；二是相较于许多平台预订30分钟后不可退款的规定，设定了阶梯退款规则，即使商家没有过错，也承诺在不同前提条件下向消费者全额或部分退款，消费者已经入住，在一小时内都可以至少退一半的房费；三是如果家庭旅馆无法提供预订房型或者提供房型与宣传不符时，消费者可以选择全额退款或由商家安排不低于预订条件的房型来满足消费者的需求；四是当双方发生纠纷的时候，消费者可以请求鼓浪屿上的司法机关提供专业的指导和建议，从而更容易互相理解和达成共识，有效解决纠纷矛盾。