厦门工行：用心营造敬老适老服务环境

提升老年支付便利工行在行动

厦门工行用心营造敬老适老服务环境

作为厦门市首家社保养老金代发银行，厦门工行长期以来服务着大量老年客群，曾荣获“敬老文明号"等荣誉称号。该行坚守为民服务的初心本源，不断完善线下线上适老服务，优化服务细节与业务流程，倡导尊老、敬老、爱老、助老的社会风气，着力提升老年群体金融服务便利化水平，持续丰富“工银爱相伴”品牌内涵。

爱老适老持续提升暖心服务

优化服务，制度先行。近年来，厦门工行先后制定多项规章制度，规范统一全辖网点老年客户服务标准，全力打造老年客户服务特色场景。

在网点硬件设施方面，厦门工行通过整体装修、局部装修、微改造等多元化方式推动网点适老化改造，进一步提升老年客户业务办理的便利性、舒适性、安全性。走进该行网点，老年朋友们可以体验到众多暖心细节——地面做防滑、齐平处理，家具设施做圆角处理，增设轮椅坡道、呼叫按钮、无障碍停车位等设施。

厦门工行还不断打磨服务细节，面向来到网点的老年人，加强服务引导，前移前置服务流程，让老年人更省心省力；配备闽南语服务人员，在养老金、退休金等社会保障性服务集中时段增设老年客户服务窗口，尽量缩短老年客户等候时间。与此同时，该行充分发挥辖内70个网点“工行驿站”作用，为老年客户和广大劳动者提供临时休息、饮水、手机充电、Wi-Fi无线上网、老花镜、点验钞机、公众教育、放大镜、雨伞、报刊等11项基础惠民服务；布设“爱心柜口”“爱心座椅”“爱心抱枕”等适老服务设施；不定期开展老年人金融教育宣传，普及金融知识，提升老年人防范风险意识与能力。

扶老助老助力跨越“数字鸿沟”

为更好地帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，工行持续完善“工银爱相伴”服务体系，搭建线上线下适老便利化支付场景，提升适老支付服务能力。

该行积极推广工行手机银行“幸福生活版”（老年版），以“大字体、大行距、高对比度”设计，提升页面辨识度，降低误操作率。工行还将融安e信“防电信欺诈”模块加载到老年版手机银行，可实时查询特定银行账户是否为欺诈账户，帮助老年客户预判防范风险。

此外，老年客户通过预留手机拨打95588电话识别年龄身份后，说出关键词“敬老”、“老龄”或“银发”，即可快捷转入专属人工座席，享受贴心适老服务。

围绕老年客户习惯，工行对网点智能设备进行系统升级。推出老年客群专属服务界面，对“转账汇款”、“我的收款人”等高频业务提供字体放大、加粗、标红、差异化颜色区分等适老化渲染，方便识别和操作；通过刷脸、输密即可办理百余项常见低风险业务；老年客户还可自动享受长辈版界面，解决忘带卡、带错卡多次往返问题。同时，网点员工可随时提供操作指导，增强老年客群自助服务能力。