厦门朱真真：给自己“加码” 为服务体验“加分”

厦门工行湖里支行客服经理朱真真

给自己“加码” 为服务体验“加分”

厦门工行湖里支行客服经理朱真真在业务技能上有“两把刷子”，对自我的要求也很高，面对客户需求要迅速响应，业务办理要细之又细，还要多从专业角度帮客户选择更加省时省力省费用的途径，在客流高峰期时还要随时顶岗。这个“多面手”在上班时能量爆棚，往往在下班后才感觉到疲惫，但能够为客户带去良好的服务体验，她感觉“真值”。

尽己所能用心服务

工作以来，朱真真经历了现金柜台、厅堂服务、对公外汇等多个岗位历练，受集体氛围的影响，她对于用心服务有深刻的认识。“用心完成每一项任务，尽最大努力做好属于自己岗位的工作。”她说。

她所在的网点位于机场附近，不少台胞客户一下飞机，就直奔网点办理业务。其中，变更账户信息是较多人办理的业务之一。有的台胞证件过期了，有的手机号码变更了，还有的忘了密码，朱真真逐个耐心办理。考虑到台胞们来一趟不容易，每次办完业务，她还额外提醒客户试一试银行卡是否可用，若有问题，能解决的马上解决。这个用心的小细节，让不少客户备感贴心。

换位思考服务添暖

用心服务的责任感，令她总是给自己的工作“加码”，为客户多一分考虑、多一点帮助。

今年9月，从事食品出口的林先生心急火燎地来求助。他的一笔境外客户预付款始终没到账，担心因此拖延发货时间，影响产品品质，希望能查询未到账原因。朱真真紧急查询后，发现是付款方填写信息有误，影响了款项入账。这时，若原路退回款项，不仅会产生手续费，还可能导致客户的这单生意告吹。为此，朱真真耐心解释相关规则，并建议林先生与境外客商沟通，由对方修正付款信息，从而帮助林先生高效妥善地解决了燃眉之急。“小朱很细心，能够站在客户的角度想问题，很棒！”林先生称赞道。

目前，朱真真主要办理对公外汇业务，面对不同行业、不同体量、不同市场的客户，她深知客户的外汇业务需求各有不同。为此，她在扎实学习、掌握基础业务技能的同时，还不断总结经验、密切跟踪外汇政策调整、国际地缘政治变化等信息，尽可能地为客户提供有参考价值的建议。“要帮助客户解决问题，持续提升他们的金融服务体验，我既要保持学习的积极性，还要有一个良好的心态，认真倾听、耐心沟通。”朱真真说。

声音

朱真真：每次调换新岗位，都要走出原来的舒适圈，熟悉新领域的业务。只有积极调整心态，明确学习方向，把岗位调整当成促进自己提升专业能力的机会，才能更好地服务客户。（记者 钟榕华/文 沈威/图）