厦门范素文：把客户的满意 当作工作的最大回报

厦门工行杏林支行客服经理范素文

把客户的满意,当作工作的最大回报

“工作三年来，满意而归的客户让我收获了很多‘小确幸’。”厦门工行杏林支行客服经理范素文说。自2020年进入工行以来，她先后轮换至厅堂、个人现金柜台、总出纳和对公开销户柜台等从事工作。无论在哪个岗位，面对怎样的困难，她都要求自己用心去做、用心去想、用心去体会，努力用最亲切最高效的专业服务，赢得客户的满意和信任。

点滴小事皆当责任

回忆刚入行时的往事，范素文印象最深的是一次“硬币大作战”。

一天，一位女士拿来了两大袋硬币。袋子里，一元、五角、一角的硬币混在一起。这位女士也说不清这些硬币共有多少钱，只说是经营商铺多年积攒下来的，希望能兑换成整钞。“没关系，我来清点一下。您请稍等。”范素文没有推脱，一边安抚焦虑的客户，一边立即动手，逐个分类清点。渐渐地，如小山般的硬币被码放整齐，经清点及客户确认，最终算出了准确的总金额，为客户兑换成整钞。一抬头，范素文才发现已经过去了两个小时。“小姑娘，谢谢你！”成功办理业务的客户舒了一口气，心情由阴转晴，连连称谢。看到客户满意而归，范素文也收获了成功的喜悦。她说，作为一名一线员工，每天的工作就像开盲盒一样，面对各种客户需求和工作上的“疑难杂症”，服务好每一位客户责任重大，能得到他们的认可，就是自己的“小确幸”。

不厌其烦做好服务

“有空来阿姨这里坐坐，阿姨挺喜欢你的！”说这话的是方女士。去年8月，她的公司办理对公开户遇到问题，得到了范素文耐心详细的解答，并加了微信。此后，企业U盾使用、公司贷款等问题，方女士找到范素文咨询，都能得到及时回应。来往之间，方女士对范素文备感信赖与亲切，逢年过节发个问候，家长里短聊上两句，把她当成了忘年交。

自从成为对公开销户客服经理，由于岗位对资料的审核要求较高，范素文更加认真仔细，每当客户咨询业务时，她都会重复多遍，生怕一不留神导致疏漏，给客户造成麻烦。为了方便客户联系，她不仅留下办公电话，还加客户为微信好友，下班后也保持“云端在线”，随时响应需求，不厌其烦地进行沟通，积极协调解决问题。“我不是一个人在奋斗，我的身后还有支行整个大家庭，把客户的每一笔业务办好是整个大家庭最重要的事情。”范素文说。

声音

范素文：用最真诚的态度和最认真的工作，对待每一位客户、每一笔业务，带给客户满意的服务，是我工作最大的追求和回报。（记者 钟榕华/文 沈威/图）