厦门：平凡琐碎间的“温情+真情”

厦门工行鹭江支行客服经理梁伟鑫

平凡琐碎间的“温情+真情”

为持续推动践行金融工作的政治性和人民性，提升客户服务体验，工商银行厦门市分行积极组织开展2023年度最美客服经理和明星客服经理评选。这些客服经理扎根一线、服务群众，凭借过硬的业务素质、高效的服务水平和严谨的工作态度，为市民提供安全、便捷、有温度的金融服务。今天起，《海峡导报》推出系列报道，展现平凡岗位上的客服经理们的美丽风采。

能够获评2023年度厦门工行最美客服经理，梁伟鑫有点意外。作为厦门工行鹭江支行柜面业务岗客服经理，他觉得自己的工作平凡而琐碎，没什么值得称道的。其实，进入工行十多年来，他收获了大量的肯定——周老伯专找他办业务，哪怕他换了网点也跟着；陈阿嬷会提醒他情人节别忘了给女朋友送礼物；邓姐的小孩需辅导功课，也找他介绍老师——带着温情与真情，他的服务平凡却不平淡。

用心耐心获肯定

有一次，梁伟鑫在厅堂服务时，注意到一位年迈的阿婆站在智能机前茫然无措。他便主动上前询问。原来，阿婆想打印水费和电费的代扣单，但她不会使用智能设备，又不好意思找人帮忙。梁伟鑫耐心地给她讲解、教她操作步骤，终于，她打印出了所需单据。阿婆又开心又抱歉地说：“我人老眼花，还好你这么耐心帮忙，耽误你这么多时间，还请多担待！”回到家后，阿婆意犹未尽，又向家人讲述了在工行的暖心经历。此后，她把子女也介绍来找梁伟鑫办业务，一家人都成了他的朋友。“帮助阿婆这件事，只是我工作中不足道的小事，不曾想让她这么感激，我也深受触动。”梁伟鑫说，鹭江支行位处老市区，到店客户很多是老年人，他们较不习惯线上化、自助化办理模式，理应需要更多的关注与帮助。“社会飞速进步，但不能忽视老年群体，他们也曾为社会发展做出贡献。”

做好服务有心得

不止是老年人，面对每一位客户，梁伟鑫都用心服务。多年的客服岗位实践，让他总结出了服务心得：知、应、听、心。“知”就是过硬的业务知识，不断提升专业能力可以帮助客服经理更有效率地处理业务，提升客户的体验感；“应”就是敏捷的反应力，客户在表达诉求的时候往往难以准确说明，如果客服经理可以从客户表述中提取关键信息，精准定位客户需求，就可以更顺利地助解问题；“听”就是耐心地倾听，当客户因各种原因无法顺畅沟通时，就需要客服经理耐心倾听、耐心沟通；“心”就是贴心的服务，在服务客户时，如果能站在客户角度，多想一步，多提醒一句，就能让客户少跑一趟，提升体验感与认可度。

得到客户的认可，令梁伟鑫感到自豪，他说，此次获评最美客服经理，绝不是努力的终点，而是另一段征程的起点。今后将以更优质的服务回馈客户。

声音

梁伟鑫：我们的工作虽然平凡琐碎，但能为客户带来良好的体验，为他们创造价值，是我们工作的意义所在。（记者 钟榕华/文 沈威/图）