重拳整治规范旅游市场 厦门文旅部门集体约谈36家旅行社

约谈会现场（主办方供图）

东南网9月21日讯（记者 卢超颖）继暑期之后，厦门再出重拳整治旅游市场违法乱象，规范旅行社经营行为，净化旅游市场环境，维护旅游市场良好秩序。9月20日，厦门市区两级文旅部门和执法机构联合召开旅行社集体行政约谈会，对36家旅行社开展集体警示性约谈，这些旅行社今年以来受到旅游投诉和行政处罚数量居前。

记者从会上了解到，当前厦门旅游市场存在服务质量下降，部分旅行社违法违规经营，客诉率上升等影响厦门旅游市场形象的问题。

问题主要集中在网络招徕虚假宣传、未达承诺服务标准、擅自变更旅游行程、擅自增加购物点或另行付费项目、购物点停留时间长、导游服务态度差、退团退费及购物退货等问题。部分旅行社经营和接待能力不足。今年以来，厦门市文化市场综合执法支队共立案查处旅游市场违法案件203件，其中停业整顿26家次，罚款127.96万元，没收违法所得18.397万元。

会上还通报了今年以来全市旅游市场十起典型违法案例，警示旅行社及其从业人员合法守规经营，提醒广大游客注意防范。市文旅局表示，厦门将进一步加强旅游市场常态治理，有诉必理、有案必查，严厉打击违法行为；深化行业监管，推进“信用＋监管”，强化约谈警示，促进规范经营执业；健全多部门联动机制，提升市场治理效能。

“谁败坏厦门旅游城市形象、扰乱旅游市场秩序、侵害游客合法权益，我们就要依法打击谁、砸谁的饭碗！”厦门市文旅局副局长王国娣在会上提出严格要求，要从严抓好旅游市场秩序，务实做好文旅市场服务，让市民游客充分感受厦门的城市温度。他强调，要着力练好内功，不断提升旅游服务品质，在利用文旅融合优势资源、创新产品和服务上下功夫。同时，要强化企业内部管理，注重守法经营、诚信经营；切实抓好整改，共同维护厦门旅游形象。

约谈现场，厦门市文旅局市场管理处负责人要求各旅行社全面开展经营管理和服务方面的自查自纠，特别是要抓好旅游合同的签订和履行、旅游购物、自费项目、导游服务、产品宣传、服务网点经营等，提升服务质量；强化管理、健全机制，推行“未诉先办”，及时化解矛盾纠纷；织密“安全网”，对旅游产品和线路开展安全评估，严禁组织游客到存在安全隐患，未开放未开发的区域旅游；严格落实旅游包车“五不租”的制度要求，合法、规范租赁有资质的旅游包车，导游要提醒游客全程系好安全带等。

约谈会号召广大旅行社积极加入“厦门放心游”联盟，完善“厦门放心游”服务承诺，做强“厦门放心游”服务品牌，倡导全市旅行社推出“游购分离”无购物行程的精品旅游线路，提升游客旅游体验感和城市美誉度。

对照约谈要求，相关旅行社负责人表态发言，均表示将开展自查自纠，重点在前端宣传渠道控制、导游培训、内部质量管控、举报投诉处理等方面着手进行全面整改。

【以案释法】

厦门十起旅游市场典型违法案例公布

案件一：以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，安排购物获取回扣

2023年2月，某旅行社受组团社委托，具体履行52人旅游团队厦门六日游的接待业务，产生亏损1万余元。为弥补亏损，旅行社安排游客到购物店购物并获取回扣。旅行社依法被责令改正，被处以没收违法所得3000余元、责令停业整顿15天、罚款3万元的行政处罚。同时，本案直接负责的主管人员和其他直接责任人员均已被另案查处。

案件二：未经双方协商一致或者旅游者要求，指定具体购物场所

2023年2月，某旅行社在履行“厦门鼓浪屿、云水谣四晚五日游”地接业务过程中，为获取不正当利益，在旅游者未要求、未与旅游者协商一致的情况下，擅自安排导游带游客进入指定购物店购物并获取回扣。该旅行社依法被责令改正，并被处以责令停业整顿40天、没收违法所得4万余元、罚款7万元的行政处罚。同时，本案直接负责的主管人员和其他直接责任人员共6人均已被另案查处。

案件三：未征得旅游者书面同意，委托其他旅行社履行包价旅游合同

2023年1月，某旅行社通过抖音平台招徕游客2人参加厦门5天4晚游，在未征得旅游者书面同意的情况下，擅自委托其他旅行社履行包价旅游合同。该旅行社依法被责令改正，并被处以罚款4万元、责令停业整顿15天的行政处罚。同时，本案直接负责的主管人员和其他直接责任人员均已被另案查处。

案件四：与旅游者签订的旅游合同未载明《旅行社条例》第二十八条规定的事项

2023年3月，某旅行社与游客签订的旅游合同未载明旅行社名称、经营范围和地址、旅行社业务经营许可证编号、签约地点等事项。该旅行社依法被责令改正，并被处以罚款3万元的行政处罚。

案件五：未与旅游者签订旅游合同

2023年1月，某旅行社在未签订旅游合同的情况下，组织招徕游客方某一行参加厦门5天4晚旅游。该旅行社依法被责令改正，并被处以罚款2万元的行政处罚。

案件六：未经许可经营旅行社业务

2023年1月，林某在未取得旅行社业务经营许可的情况下，承接旅行社地接业务，并实施录入团队信息到全国旅游监管服务平台、打印电子行程单、租车、安排住宿等行为。林某依法被责令改正，并被处以没收违法所得2000余元、罚款1万元的行政处罚。同时，受林某委派执行导游任务的6名导游均已被另案查处。

案件七：因违反相关法律法规，一年内累计受到旅游主管部门行政处罚三次以上

2022年7月至2023年7月一年内，某旅行社因未经双方协商一致或者旅游者要求指定具体购物场所等，先后四次受到行政处罚，依据《厦门经济特区旅游条例》，该旅行社被责令改正，并被处以停业整顿二个月的行政处罚。

案件八：未履行《中华人民共和国旅游法》第五十五条规定的报告义务

2023年2月，厦门某旅行社组织游客出境旅游，在知晓游客可能出现擅自脱团行为，及实际已发生擅自脱团情形时，未及时向公安机关、旅游主管部门、我国驻外机构报告，情节严重。该旅行社依法被吊销《旅行社业务经营许可证》。同时，本案直接负责的主管人员和其他直接责任人员共5人均已被另案查处。

案件九：未取得导游证从事导游活动

2023年5月，刘某在未取得导游证的情况下，接受导游陈某委托，为32名游客提供导游服务。刘某依法被责令改正，并被处以没收违法所得1600元、罚款1000元的行政处罚。陈某已被另案查处。

案件十：导游向旅游者兜售物品

2023年3月，导游梁某接受某旅行社委派，在执行导游任务期间向旅游者兜售馅饼等物品。梁某依法被责令改正，并被处以没收违法所得、罚款1000元的行政处罚。相关旅行社也被警告。