厦门12333“AI智能客服”上线

厦门12333“AI智能客服”上线

将为市民提供7×24小时智能语音咨询服务

东南网4月12日讯 （海峡导报记者 钱玲玲）想咨询人社业务，但是上班时间不方便打电话，怎么办？别着急，最近厦门12333咨询热线引入了“黑科技”，下班时间也有“AI智能客服”可以帮您答疑解惑。

有了这项服务以后，无论是在非工作日期间，还是碰上人工客服遇忙的情况，市民都可以照样拨打热线咨询人社政策、业务，逐步实现人社咨询服务“零等待”。

导报记者了解到，2021年度，厦门12333咨询热线呼叫量达337.07万个，市民来电平均每天9235通，全省排名第一。

随着厦门人社领域服务范围不断扩大，服务内容不断延伸，12333咨询服务数量不断增加，传统的人工坐席服务逐渐无法满足日益增长的服务需求。最近，厦门市人社局推出非工作日智能语音咨询服务，市民只需拨打“0592-12333”，根据语音提示，即可接通“AI智能坐席”。

接通“AI智能坐席”以后，可直接向它提问，获取社保卡、养老保险、工伤保险、失业保险、就业创业、人事人才、劳动关系等方面的相关解答，无需其他键盘操作。

在上线试运行期间，4月3日至5日，“AI智能坐席”共接听4765通来电，其中53.02%的来电由“AI智能坐席”独立完成咨询工作，无需转人工服务；日均服务量达1588通，平均通话时长176秒。

据介绍，“AI智能坐席”通过AI人工智能、语音识别、语义理解、语音合成等技术，对问题进行语义匹配和智能推理，识别出市民来电意图，实现场景化、拟人化、多轮交互的体验，直接准确地理解市民群众问题，完全自由对话。

厦门12333咨询热线采用人工坐席协同“AI智能坐席”创新服务模式，碰上疑难问题时，“AI智能坐席”还能够自动识别转接到人工坐席进行解答，实现智能语音客服与人工客服之间的协同互补。

近期，“AI智能坐席”将全面开启“007”解答模式，为市民提供7×24小时智能语音咨询服务，保障人社电话咨询服务“不打烊”、不断线。