厦门发布2020年12315分析报告 口罩和消费退订成新热点

厦门发布2020年12315数据分析报告

特殊时期 口罩和消费退订成新热点

海西晨报讯（记者 彭怡郡 通讯员 全红）昨日，厦门市市场监督管理局发布了《12315数据分析报告》。其中，因疫情引发的新热点，如住宿和机票退订、口罩的物价政策等咨询投诉增多。

2020年1月1日至12月31日，厦门市市场监督管理局投诉举报处理指挥中心共登记各类信息264738件，与去年同比增长44.64%。其中咨询150113件，同比增长39.14%；投诉64798件，同比增长28.22%；举报49827件，同比增长192.43%。

从投诉登记的情况来看，2020年的投诉总量较去年同比增长28.22%。投诉问题排名前三的是合同、质量、售后服务类。记者了解到，因疫情引发的新热点不少，主要集中在口罩类、住宿类和机票类。口罩类投诉主要与哄抬物价、售卖疑似散装三无口罩、售卖过期口罩等相关。住宿类、机票类投诉主要是订单、航班取消后要求退款，结果遭遇收取高额违约金、手续费等。

从咨询登记的情况来看，2020年的咨询总量较去年同比增长了39.14%。究其原因，主要是疫情期间对于消费退订政策、物价政策的咨询增加；五条热线合并后业务范围扩大咨询增多；消费维权宣传深入开展，消费者维权意识提升，消费咨询增多。

从举报登记的情况来看，广告违法类是举报的重点内容，占据了举报问题的72.16%。记者注意到，越来越多的消费者看中餐饮环境卫生。在疫情防控的形势下，餐厅工作人员不戴口罩、不测量体温等，都是举报的热点问题。

去年年初，针对疫情防控期间投诉举报数量可能上涨的情况，厦门市市场监督管理局实行快速受理、快速处理和快速反馈的“三快”工作制度，及时快速处理涉疫类投诉举报。

接下来，市场监管部门将加强行政约谈和数据分析，对投诉集中的经营者进行约谈引导，同时开放12315互联线平台，实施数据共享，为执法部门打击违法违规行为提供数据支撑。

人人都是消费者，消费维权没有旁观者。厦门市市场监督管理局和市消保委将充分发挥好自身及各自成员单位的作用，做好消费维权社会共治工作，加强消费宣传和引导，不断提升消费者消费维权意识和能力。