厦门星级小区的管理秘诀

星级小区的管理秘诀

厦门完成物业小区星级评定，全市1262个小区落星，评定结果将与企业和项目经理信用评价挂钩

东南网1月15日讯（福建日报记者 陈挺）小区生活质量高不高，关键看物业好不好。在厦门，日前刚刚完成对物业小区的星级评定，全市共计1262个物业小区落星。其中，五星级项目91个，占比7.2%；四星级项目41个，占比3.2%；三星级项目422个，占比33.4%。

此次，星级小区评定结果还将与企业和项目经理的信用评价挂钩，逐步构建起“诚信激励”“失信惩戒”的监管机制。

近日，记者走进这些五星、四星、三星级小区，探寻它们高质量管理背后的“秘诀”。

有事管家20分钟内响应

潘阿姨是五星级小区海沧万科城的业主，她身体不好，子女又居住在岛内，每个月，小区的管家山合欢都会上门为潘阿姨预约到厦门医学院附属第二医院检查身体。

这是海沧万科城小区精细化管理的一个侧面，通过物业自主研发的居民专属App“住这儿”，业主们可以实现报事、投诉、服务评价、查询与缴纳物业费、在友邻市集购买产品及服务、邻里互动交流、参与社区议事等事项。居民通过App呼叫管家或提交问题时，管家必须在20分钟内响应、及时处理。

此外，以促进用户房屋资产保值增值与支持社区硬件常新的“友邻计划”；设置了人脸识别、二维码、蓝牙等安全便捷的“智能钥匙”；嫁接AI技术，对未授权人员进行监测，有效防尾随；对临时访客，用全程语音交互登记、提供访客资料自动审核等形式实现单次访问……智能化、精细化的管理，让居住在这里的住户体验到有温度的服务。

优化软性服务提升执行力

“要做到一个小区的安全、温馨、洁净，可能在厦门90%的小区都可以做到；但要做到让大多数业主都感动，很难。住在我们小区，享受的是四星级物业管理，住得舒心。”居住在厦门特房物业管理小区山水尚座的业主代表郑先生满意地说。

人员方面的软性服务是一方面。“我们采用区域性包干制，实行全方位的楼宇客服工作模式，每天定期巡查服务区域，及时协调处理存在的问题点；充分运用反馈平台，通过数据实现员工工作绩效考核和体系运作管理；参照ISO的工作流程和标准，落实各项工作绩效考核应用，有效提高工作执行力和服务品质。”特房物业相关负责人表示。

保障房物业品质同等或超越商品房

“我们小区有一位女士一出远门，就把家里的一串钥匙给物业保管，让物业转交给放学晚回家的孩子，这就是信任的力量。”物业管理三星级小区翔安区东方新城小区二期80岁的俞老先生，一聊起小区的物业管理服务赞不绝口。

怎么让保障房小区的服务品质同等甚至超越商品房小区的物业管理，厦门安居物业公司的管理层团队集群体智慧，从细节着手，独辟蹊径。

“软服务是让我们业主感觉最舒适，体验感最佳的最主要方面。”一位业主说。记者在走访中也了解到，这种软性服务，体现在小区很多管理的细节上。

楼宇客服“6个及时”，及时上传、及时答复、及时跟进、及时反馈、及时备份、及时修复情绪，用有温度、有速度的服务增进了与住户的交流互动；属地物业通过增设垃圾分类投放厢房，物业员工以身作则，做到“人过地净”，带动小区不同群体涵养垃圾分类“新时尚”；在硬件之外的“软环境”持续“发力”，从咨询接待、报修、投诉处理、装修管理、卫生巡查，到房源管理、走访、收费等环节，安居物业都有一套规范、统一的服务标准。

据悉，厦门安居物业公司是厦门保障性住房专营市属国企——安居集团子公司。2019年底，由厦门市建设局牵头，安居集团为主编制的全国首个《保障性住房小区管理服务规范》，已在不少保障性住房小区进行试点，并总结复制推广经验。在此次星级评定中，该司管理的保障房小区中，有8个获评物业管理三星级小区。