厦门梧村市场监管所指导网络平台退订超千万元

东南网2月13日讯（本网记者 文洁 通讯员 符辰佳 张薇）2月13日，记者从厦门市思明区梧村市场监督管理所了解到，该所主动联系到厦门网络旅游服务平台“侠侣网”，指导平台推出“住宿退改保障”，并督促平台尽快将退款落实到位。1月19日至2月13日，该平台对7万余份订单予以退款，为消费者挽回损失1089.6万元。

据了解，在梧村市场监督管理所指导下，该平台针对武汉地区用户推出退改保障服务措施。凡在1月21日至1月31日期间，未使用过的订单，用户如取消出行计划或改期，平台承诺不收取任何退改费用；如商户无法退改的，费用由平台承担；确诊患者及被隔离人员，侠侣为之免费取消订单或协调延期使用。

同时，该平台针对全国用户出台退改保障服务措施，于1月24日发布《退改服务保障》措施，并通过平台商城、官方微信公众号、用户中心订单系统、微博、社群等多个渠道进行告知。针对旅游度假类产品，使用日期为1月22日至2月29日的景区及活动门票，如因活动或展览取消的，平台启动自动退款通道，并在5至7个工作日内实现退款；如因活动改期举办的，支持用户免费退订或延期使用。针对酒店类产品，1月22至2月29日期间入住的订单，平台通过及时与合作酒店进行沟通协调，确保95%以上的酒店可以实现免费退订或延期使用；针对不能免费退订的酒店，平台也积极配合用户持续进行沟通协调解决。

据了解，梧村市场监督管理所能准确地研判出平台将出现“退订潮”并适时指导平台推出“住宿退改保障”，源于该所妥善处理的两起个案。此前，梧村市场监督管理所接到一位广东籍的梁先生通过12315热线反映“2019年12月16日通过厦门侠侣网预订广东佛山某酒店住宿服务，预付款3500元，受疫情影响，取消行程，要求给予退款。”另一位厦门本地的张先生也通过12315热线电话也反映“2019年12月24日通过厦门侠侣网预订了漳州长泰半月温泉酒店住宿服务，金额1551元，受疫情影响，取消行程，要求给予退款。”因是平台下单、异地第三方提供服务，两位消费者不约而同地找到市场监管部门帮助其维权。

梧村市场监管所工作人员陈宏伟、周子健立即与“侠侣网”沟通协调，消费者很快就收到了退款并发来短信对经办人表示感谢。