厦门金安社区：小区秘书“当家” 服务居民零距离

服务下沉 力量下沉 人员下沉

小区秘书“当家” 服务居民零距离

湖里区金山街道金安社区探索创新社区管理体制改革新样本，让社区回归服务群众本位，打造共建共治共享的美好家园

厦门日报讯（文/记者 郭筱淳 通讯员 尤春玲 吴丽敏 图/记者 林铭鸿）“遇到麻烦，别着急，就去找小区秘书！”“到社区办事真方便，一个窗口能一站式办结所有事！”……最近，在厦门湖里区金山街道金安社区，这两件新鲜事在居民中口口相传。

这背后，是一场改革创新行动正在稳步推进。党的十九届四中全会提出社会治理的重心在基层，着力夯实基层基础，创新基层治理，是不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感的内在要求。近年来，湖里区不断在创新基层治理上迈出新步伐——探索出“党建引领小区治理”新模式，打通联系服务群众“最后100米”。

这个过程中，湖里区率先提出社区管理体制改革，通过打造全能型社区工作者、推动小区秘书沉进小区等创新举措，为群众提供更全面、更高效、更精细的服务，推动小区治理持续深化。这其中，金山街道金安社区就是试点社区之一， 探索出改革创新的新样本。

近日，记者走进小区、深入楼道、走近居民，实地感受改革带来的新气象，聆听金安社区上演的新故事。

【镜头】

万金油

社区服务从“坐等上门”到“主动入户”——在金安社区，更多社区工作人员变身为小区秘书。他们身穿蓝色制服，揣着口袋问题宝典，深入楼道、走家入户，零距离为群众服务，随时随地发现问题、解决问题。今年来，小区秘书走访入户30000多户次，收集居民意见300多条，推动解决各类问题600多个。

多面手

在金安社区，前台办事人员从16名缩减为现在的3名。每天，他们身穿白衬衫，面带微笑，接待群众来访，集中办理包括劳动保障、残疾人办证等在内的几十项业务。他们每个人都是办事业务的专业能手，各类政策难不倒，群众只需跑一趟。今年1-9月，共接待群众办事4300余件，市长专线回复件减少40%。

志愿红

作为全国最美志愿服务社区，志愿服务就是金安社区的“金钥匙”，他们中的骨干力量担任小区秘书助理，就近服务居民。

【亮 点】

更高效 团队“一专多能”，共享便捷 “服务圈”

一年前，金安社区工作者陈梅珍是一名专职劳动保障服务人员，只负责办理就业申请、劳动保障咨询等业务。然而，短短一年的时间，她已变身为“全能手”。

“您好，请问需要什么帮助？”记者采访时，社区居民邹女士正在同时办理新生儿医保、生育险、残疾人慰问金等业务。这本来分属劳保、计生、民政等不同窗口的业务，陈梅珍熟练掌握各种政策和办理流程，很快就一次性办结。“真心要为我们的社区工作者们点赞，一次性办结，居民只需跑一趟。”邹女士说。

社区体制改革推行，给社区工作者提出“一专多能”的新要求，他们必须从零开始学习未曾接触过的领域，社区大小事得样样通。顺应改革、提升能力——金安社区专门为社区工作者们制定学习计划，开展系列岗位练兵、业务知识、沟通技巧等培训，从思想、业务上全方位“增能”。同时，社区还特别设立了“主管前台服务日”和每月一次的书记“回音壁”，以收集群众建议的方式，找差距、促提升，提高服务质量。

让居民享受更便捷的服务，金安社区真的很拼——他们还主动“加压”，开展工作时间外的周六“错时服务”，保证群众办事件件有着落、事事有回音。

更精准 小区秘书深入楼道，共建居民“自治圈”

电动车“悬空充电”、聚集停放,一旦发生电线短路着火，后果不堪想象。在金安社区高林一里20号楼，这样的安全隐患长期存在。

那么，如何破解这一难题，金安社区的小区秘书秀珍走访入户过程中发现问题、主动出击，她第一时间召集小区物业、楼道党小组、楼道管家、居民代表等一同商量对策，研究出定期排查清理、相互监督提醒、设立集中充电点等有效办法，消除安全隐患，获得群众点赞。

金安社区的小区秘书们不是在入户，就是在入户的路上。每天至少入户15户、每周至少75户，到了晚上，他们也要和片区长一同入户服务居民，每周至少两次……事实上，小区秘书扎根楼道、贴近居民，不仅仅提供优质服务，更能催化各个片区、楼道“自治圈”的形成。他们挖掘楼道能人、热心人，组建起楼道管家议事团，群策群力破解小区难题。

“自治圈”的力量正不断释放正能量。当前，一个个小楼道成为凝聚人心、汇聚力量的微阵地。20梯的楼道被居民打扫干净、装扮一新，成了充满温馨的活动新空间。而这里困难群体多，党员自发组建“红色先锋”服务队、“爱邻里”、“梯位自救队”等社会组织，开展结对帮扶、邻里守望，住在这里的居民都说自己住在“幸福楼道”。

更融合 壮大治理“朋友圈”，共筑生活“幸福圈”

电梯老化失修，居民上下楼提心吊胆，社区大党委成员单位——住房保障管理中心立马行动，推动高林一里18部老旧电梯全部更换。

居民下班回家，总是找不到停车位很闹心。社区党委携手“好邻居”万科云玺项目开辟“错峰停车位”，实现停车共享，缓解难题。

没错，这就是小区治理“朋友圈”的力量！推进社区体制改革，让社区真正回归到服务群众的主业上——金安社区不断激活社区服务的“神经末梢”，以党建为纽带，壮大治理“朋友圈”，共筑居民生活的“幸福圈”。

改革让创新服务的触角不断延伸。当前，结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，金安社区做深做实“双报到”，探索在职党员“135N”志愿服务模式，开展党员“邻里纠纷劝一劝”“小区治安看一看”“垃圾分类带一带”“楼道地面扫一扫”“群众有难帮一帮”等“五个一”动作。同时，社区还挖掘有特长的党员干部参与理论宣讲、健康咨询、法律维权等，开展家门口的志愿服务，让居民受益，共享服务。

链接

抓实改革成效

金山街道巧用加减法

推进社区体制改革，街道扮演着什么角色？街道又应该提供什么样的保障？金山街道用实际行动给出答案——在区委、区政府的统一部署下，他们率先探索、全面铺开，不断减轻基层负担、增强服务效能，推动社区工作服务下沉，真正让社区回归到服务小区、服务居民的主业上。

探索先锋

2018年初，金山街道在金安、金海两个社区试点的基础上，在全区率先全面展开社区管理体制改革工作，并围绕着“人”和“事”两条主线，管好人、办好事、改好制。这个过程中，街道探索实行科学编配、扁平化管理、多元激励机制，特别是打破以往的管理模式，将社区人员的日常管理和考核奖惩下放给社区，实行以块为主、社区统筹的人员管理方式，街道各办布置工作统一交给社区安排落实，这样保证了社区人员统一调配、工作统一部署。

基层减负

在社区管理体制改革中，金山街道针对当前社区普遍存在的“文山会海多、检查考评多、报表档案多”问题，出台社区工作职责清单，减少无谓的考评和档案整理工作，并利用周末和早会时间，请各业务骨干对社区干部进行培训，倡导一岗多职、一专多能。在此基础上，金山街道还制定社区职责清单，明确了哪些必须做、哪些可以做、哪些不用做，要求街道各职能部门各司其职，实现“工作事项一口子归拢、工作力量一盘棋统筹、工作落实一揽子推进”。

特色引领

金山街道坚持在品牌培育、特色引领上做好加减法，在改革创新中摒弃固有模式，提炼新的特色做法。他们把社区分为纯社区、混合型社区、村改居社区“三大类”，倡导“一社区一特色”。其中，金林社区推出“两会一站”工作新模式，让小组工作联席会、小组事务听评会和中心服务驿站成为服务居民主阵地；湖边社区的“七色花”服务队已经成为居民自治平台的缩影；后坑社区因地制宜，探索出了“党建+”美丽城中村治理4G新模式，这些特色品牌生动诠释了金山街道社区管理体制改革的成效。

推行改革创新

金安社区创出“金秘籍”

探索社区体制改革，金安社区不断在“ 标准化”管理服务方面下功夫，创出一系列实用、管用、好用的“金秘籍”。

便民办事“三清单”

如何更精准地服务群众？金安社区制定出“三清单”。其中，职责清单重点明确社区主官、社区两委以及小区秘书等三层级的工作职责；便民服务清单形成“电子便民清单”二维码，植入“金安一码通”“电子报刊机”，让居民随时查阅，实现一站式服务，确保“最多跑一趟”；小区秘书口袋问题宝典是一个“标准答案”合集，集合了居民关心的大小政策、处理办法，同时按实际定期更新，目前已更新到3.0版。

分级服务“四走访”

小区秘书要怎么沉进居民身边，要开展什么样的服务？金安社区统一制定了“1表1本N册”——包括全员信息表、日志本、各类花名册理清片区基础数据。

在此基础上，实施分层级走访服务——针对重点人、事，小区秘书接到信息通知后应马上访；对高龄空巢老人、特扶家庭等每周走访一次；对80岁以上老人、重残人员、重点优抚人员每月走访一次；对低保特困人员、安置帮教人员每季走访一次。

处理问题“五步法”

对于居民反映的问题无法当场解决要怎么办？金安社区实施处理“五步法”，即“收集-协调-处理-反馈-回访”:一是梳理建册出问题清单；二是按需协调各片区长、业务口分管或相关单位为责任人；三是各方联动处理解决问题；四是向居民反馈处理结果；五是定期回访跟踪问题成效。确保居民反映的问题事事有回音，件件有落实。今年来，金安社区共建册问题清单205件，已解决178件。