树立质量标杆 打造“品质厦门”

树立质量标杆 打造“品质厦门”

厦门轨道交通集团有限公司的工作人员在为乘客服务。 （资料图片）

东南网5月22日讯（福建日报记者 田圆 通讯员 魏欣倩）近日，国务院办公厅印发通报，对2018年落实打好三大攻坚战和实施乡村振兴战略、深化“放管服”改革、推进创新驱动发展、持续扩大内需、推进高水平开放、保障和改善民生等有关重大政策措施真抓实干、取得明显成效的24个省（区、市）、80个市（州）、120个县（市、区、旗）等予以督查激励，相应采取30项奖励支持措施。厦门市因在推进质量工作上成效突出，受到表扬。

事实上，共创、共享质量发展成果，一直都是厦门创建质量强市坚持的出发点和落脚点，一直以来，厦门把质量追求渗透到了从产品到服务的软硬件各个部分。厦门市市场监督管理局继去年“首届厦门质量品牌故事大赛”成功举办后，又于今年举办第二届大赛。大赛中呈现出的感人故事，正是“品质厦门”的有力佐证。

真情服务 营造温馨旅途体验

“阿姨您好！请通过安全门。”“谢谢您，请拿好随身物品！”来自厦门安检护卫部的高慧雅不仅每天都重复着类似的话语，还需要进行成千上万次的站起、蹲下，处置各类违禁物品。这些，都是为了给乘机旅客带来安全、舒适的过检体验。

高慧雅是2017年4月入职的。有一次她碰到一名初次乘机的老大爷，跟大爷解释他带的那瓶液体需要托运，但他的登机时间比较紧迫……话还没讲完，大爷的情绪已经失控，紧紧地抱着那瓶用500ml矿泉水瓶装着的褐色液体：“姑娘，这是我儿子的救命药啊！他在北京打工，摔成重伤，我这好不容易求来的土方子，要拿去救我儿子的命啊！你让我带吧！我求你让我带吧！”

大爷的父爱让其他过检的旅客为之动容。“当时他们都把目光投向了我，似乎在跟我说不应该这样‘为难’一位伟大的父亲。”面对一位父亲的渴求，高雅慧不忍心拒绝，但依然坚持着安全原则，“大爷，您登机时间过五分钟了，为了安全，这药我真的不能让您带，但您放心，我一定会帮你邮寄回去的，请您相信我！”最后，这位大爷及时赶上了飞机，高慧雅也帮大爷以最快的速度邮寄了药，并在次日送到。

“经历过这件事情之后，我明白了真正的服务，不仅是专业的培训与要求，更是发自内心的爱与真诚。”高慧雅说。

雨天过后，湿淋淋的雨伞，给出行的旅客带来了很大的困扰，为了解决旅客的烦恼，岗位人员就为过检旅客准备了雨伞套服务；为了减少与聋哑旅客等特殊旅客的交流沟通障碍，岗位人员就自制“聋哑旅客沟通交流卡”，学习岗位“手语”，与聋哑旅客无障碍交流；此外，岗位人员还随身携带手机安装翻译软件，遇有外籍旅客时能够及时沟通……一直以来，厦门安检护卫部都在组织开展精品服务班组和服务明星的打造活动，促进服务品质的整体提升，众多创新服务产品，获得了旅客的一致好评。

匠心服务 成就客舱“美容师”

厦航的地面服务保障部客舱保障处被誉为客舱“美容师”，不仅承担着客舱清洁保障工作，还要负责机上垃圾回收、清水加注、污水排放，椅套、地毯更换及清洁质量监管等任务。

一架过站航班的清洁，在短短的几分钟内，通常需要完成“擦拭小桌板，清洁厨房、卫生间，清扫地毯”等大量繁杂的工作，犹如一场与时间赛跑的攻坚战。厦航在多年的实践中总结，通过合理调配排班模式，梳理工作流程，连续五年厦门过站清洁时间都控制在8~10分钟，创造了厦航8大速度之一的“保洁速度”，为航班运行链的其他环节节省时间。

“记得787飞机刚来的时候，才飞了几班，我发现客舱椅套、地毯被果汁、咖啡等污渍浸染，然而，因为条件有限无法更换——787原装椅套镶嵌在电脑屏幕内，更换一个椅套须由2~3名机务协助，耗时至少30分钟。”2018年厦门市五一劳动奖章获得者之一、来自厦航地服部的依兰芝回忆说，“这是个很棘手的问题，不及时更换将影响客舱清洁及服务质量，但是大面积更换在时间、人力、物力上都要投入很高的成本。”

凭着不认输的劲，她和同事很快提出了“787原机椅套分体改装方案”，并得到充分认可，且属行业首创。改装后，更换一个椅套仅需1个客舱保障员在4~5分钟内即可完成，更换一架787全机椅套可节约85工时。

多年来，厦航客舱清洁服务围绕质量核心，率先制定行业最精细，全文近11万字的《客舱清洁及勤务保障》服务规范，通过服务质量内部管控“九要素”，实现客舱清洁服务质量管控提升，提升顾客满意度。在细节上的用心，为助力厦航连续27个季度获评“中国最佳服务航空公司”作出了重要贡献。

精细服务 打造安全乘车环境

厦门地铁殿前站有一所小学，有众多外来务工人员子女就读。孩子们到放学放假的时候，由于大人们忙于生计，常常顾不上孩子。夏天天热，无处可去的孩子们就结伴前往殿前站站厅玩。

殿前站扶梯垂直高度18米，扶梯长度27米，是厦门地铁1号线扶梯最长的一个站，玩耍中的孩子们并没有意识到其中可能存在的危险。有一回，殿前站的站务员陈绍恒刚走到下行扶梯底部，正准备前去制止正在扶梯上部追逐打闹的孩子们，可眼尖的孩子们看到了穿制服的大人，立马掉头，三步并作两步直接在下行的电扶梯上逆行跑走了。其中，个子最矮的一个男孩因为跑在最后怕被大家落下，慌乱中险些摔跤。“曾经有同事不小心把金属行李箱从扶梯上面摔下，结果零件四散。”眼前的画面触动了陈绍恒，他当即下定决心，要为这些孩子们做些什么。

为了帮助孩子们从小树立安全意识，避免意外的发生，陈绍恒找来几个同事，商量着跟小学的老师取得了联系，他们利用自己的休息时间，带上车站取阅架上的安全文明宣传手册，去学校进班级给孩子们进行电扶梯安全教育和安全文明出行的宣传。

之后，陈绍恒还将自己所看、所做的一切告诉了站长，并向站长寻求帮助。

通过层层反映，陈绍恒得到了令他开心的消息——公司要挑选试点车站设立阅读角，并开展阅读分享会等一系列阅读活动。这样的做法并不仅仅是为了满足孩子们休闲玩乐时的需求，更是为他们搭建一个知识教育的新型平台，让他们更好地感受文化的熏陶。

“服务行业不易，面对的乘客也是各种各样，虽然精细服务需要极高人力成本，但只要是真心实意为乘客着想，投射到他们心里的一定是感动，而这种感动会反射到自己身上，不是金钱可以衡量的。”陈绍恒说。