厦门：对企业反映的244个问题逐一跟踪督办

事件回顾:

年检高峰期 窗口出现取号难

改进措施

增开应急窗口 优化预约规则

去年5月，本报曾报道一企业到湖里区市场监督管理局窗口办理企业地址变更手续，在网上预约了一个多月，始终取不到号的问题，湖里区市场监督管理局制定了系列整改措施，报请上级增配了十多名工作人员。近期，又有企业反映，年检高峰期，窗口又出现了取号难、办事难等问题。调查人员再次暗访该局窗口，发现大厅内有不少办事群众，“变更登记”的现场号紧俏，网上预约最快也得在3个工作日后才有号。暗访过程中，还有企业反映，预约号、现场号往往被中介取走；咨询电话打不通；办事流程不够公开透明，简单的事项也需委托中介办理。

市、区市场监督管理局先后召开了窗口工作作风整顿大会，对窗口作风建设提出具体要求。在驻局纪检组的督促下，湖里区市场监督管理局在第一时间即知即改的基础上，继续挖掘潜力，采取切实有效措施，开展进一步整改工作。

增设窗口，进一步扩大业务受理量。区市场监督管理局于5月6日增设一个综合业务窗口，并在原来每日362个受理号（含预约号及现场号）的基础上，再增加120个受理号，每日受理号达482个；同时，针对年报期间业务量大、审核程序简易的联络人备案，临时招聘三名兼职人员，5月7日增开两个服务专窗作为年报期间企业联络人备案的应急窗口。目前办理企业联络人备案基本可做到即来即办、当场办结。在年报集中期，对企业注册窗口再次进行合理规划，对新入职新上岗的工作人员，安排业务骨干进行一对一“传帮带”，确保工作人员尽快熟悉业务流程，提高工作效率和服务质量，最大限度增加业务受理量。

区市场监督管理局还对取号设置进行调整，进一步优化预约规则。积极与湖里区行政审批管理局进行沟通，对预约系统进行再修改、再完善、再优化。经技术调整，5月6日起，该局已实现预约号与企业名称相捆绑，并在窗口受理时显示。此举有效遏制了某些中介机构变相围号、卖号等现象，有效提高了企业和群众办事的便利度。

针对咨询电话难拨通的情况，该局采取了以下改进措施:一是目前开通的5383508、5383509两部综合咨询电话及5383516食药专线咨询电话，分流为5条线路，由工作人员轮流接听，确保不漏听；二是加强业务培训，要求咨询电话解答准确到位，减少冗余对话时间；三是对咨询电话进行录音备存，保证电话咨询的服务质量。

事件回顾:

平台查不到资格证书 不予认定

改进措施

对证书存疑的 按难易度分情况处置

李先生是一家公司的总经理。去年底，厦门出台人才落户相关政策后，他便开始申办，却在职业资格证书认证环节卡了壳。认证单位的理由是，他的证书无法在国家职业资格证书全国联网平台上查询到。原来，李先生的职业资格证书是2002年9月由北京市职业技能鉴定中心颁发的，但北京的证书只有2007年之后取得的，才有录入到网上。“北京方面建议当地部门通过公对公发函等方式，来解决这个问题。”李先生为此多次到市人社部门反映，但都被“堵”了回来。对此，调查人员与北京市职业技能鉴定中心取得联系，对方表示，查询2007年前北京的证书信息，当地部门可以采取电话核实，公对公发函，群众（不一定是本人）带身份证、证书原件到发证地的窗口开具证明等三种方式。然而，认证单位却设置了“必须在全国联网平台查询到”的“门槛”。

“在受理投诉时，我们只主张按政策规定办事，没有站在群众角度，健全救济渠道，对不好协调的事项没有迎难而上，反映出我们思维还停留在‘管理者’角度……”市人力资源和社会保障局深入剖析问题根源。

市人力资源和社会保障局表示，对“国家职业资格证书查询”平台建设情况调研不够全面，没有将目前全国各省的证书信息网上查询时间范围之外的处置办法予以规范，导致经办部门对查询不到的证书缺乏行之有效的应对策略。再加上机制运行的不规范，经办人员对于李先生反映的问题缺乏应有的重视，没有及时开展必要的沟通、协调，没有坚持否定报告制度和疑难问题清单管理制度。

突出问题导向，健全长效机制。市人力资源和社会保障局制定完善了“首问受理制度”“疑难件办件协同处理机制”“协同机制”“否定报告制度”“流程追溯机制”“窗口经办保护机制”“加快建设‘15分钟便民服务圈’和‘全程网办’机制”等七项机制，印发《建立完善人社业务经办过程中疑难问题处理机制工作方案》等。

该局在整改措施中还进一步明确，关于技能人才落户证书存疑的，将按照查询证实难易程度分三种情况处理:1、通过常规渠道可以查实证书真实性的，在3个工作日内将查实结果反馈至审批窗口，并做好台账记录；2、对于常规渠道无法查实的，在5个工作日内发函至发证单位商请协查相关证书的真实性，并及时将查询情况和办理意见反馈给当事人及审批窗口；3、对于发证机构撤销或者涉及涉密岗位等无法发函查询的情形，由职建处协调职鉴中心综合佐证材料研提办理建议，呈报局领导研究确定。目前，对于李先生反映的问题，该局已经按照相应机制办理完毕。