2019厦门学雷锋活动示范点和岗位学雷锋标兵名单发布

典型1

2019年度全省学雷锋活动示范点——

厦门火车站“海峡情·小白鹭”服务台

真心关爱旅客真情奉献社会

趁着没有旅客来咨询的间隙，工作人员拿起一枚信封，照着手边身份证上的信息，把地址仔细写好。在工作人员手边，已经摆着十几封装着身份证的信件，它们将赶赴天南海北。

这是厦门火车站“海峡情·小白鹭”服务台日常工作的一个场景——统计数据显示，自铁路实施实名制乘车至今，厦门火车站已经投递了身份证及其他证件共计3400多份。这些信件背后，不知有多少惊喜和感动——前不久，苏州唐小姐特意给服务台打来电话:“身份证收到了！感谢你们的热心帮助！”

这样的感谢，十余年间，从未间断——从2004年12月创立之初，厦门火车站就将“海峡情·小白鹭”服务台定位为车站的“亲情”服务品牌，“以诚为本优质服务”“真心关爱旅客真情奉献社会”，是这里每一位工作人员的理念与追求。

每一天，都会有上千名旅客前往“海峡情·小白鹭”服务台求助，为此，服务台独创了“三前”和“三到位”服务工作标准，即“微笑在前、致意在前、问询在前”和“文明礼貌到位、解答问题到位、接力服务到位”。在这里，导乘、咨询、签证、购票服务，只是服务台的最基本功能，衣物修补、信函发送、雨具出借，也不过是“锦上添花”，最暖人心的，还属为病弱、残疾旅客提供的“五心”(耐心、细心、真心、用心、尽心)服务。

厦门铁路迈入动车时代后，客流成倍增长，动车站不再出售站台票。为解决病弱、残疾旅客进站上车难的问题，“海峡情·小白鹭”服务台工作人员在“亲情卡”服务的基础上(持卡旅客可让家人送上车)，特别安排身强力壮的男性工作人员，帮扶那些独自出行的病弱、残疾旅客。

有一次，一名年近九旬的老华侨陈先生乘坐动车来厦探亲，正在服务台值班的工作人员发现面有难色的陈先生，立即上前询问，并推来轮椅、开通绿色通道，将老人送上动车。

“送陈老上车的时候，我按规定和列车长进行交接，并告诉陈老，有事可以找列车长。当时，陈老抓着我的手说，铁路的服务这么好，让他感受到了家乡的温暖。”工作人员回忆。后来，陈先生还特意写信寄到厦门站，字里行间满是谢意。现在，除了在现场求助服务台工作人员，病弱、残疾等重点旅客还可以通过厦门火车站微博、微信私信或是留言预约服务。

偌大的车站、熙熙攘攘的客流，小小的服务台，成为温情的连接点。“服务台的名字，源起于厦门市市鸟白鹭，我们也将继续像白鹭一样，飞跃、进取，为旅客提供美好温馨的服务。”工作人员说。