【新春走基层】从一顿午饭，折射交通运输一线工作者忙碌和敬业

12328话务员忙着接听电话。（本报记者 徐景明 摄）

 12328话务员:为接电话经常误了饭点

 在订餐App上翻了好一会，昨日傍晚，厦门12328交通运输服务监督电话话务专员吴梅露终于点到了一份外卖粥。她看了看自己的肚子，已经有七个月身孕了，“下班回去，再加个餐。”她说。

 春节期间，12328热线比较忙碌，每天都要接听两三百通电话。另一方面，自开通以来，热线的接通率超过98%，这样的数据背后，是长时间的一线坚守——一个班四五名话务员，一坐就是一整天。

 话务主管芦雪莹的老家在吉林，今年春节，她连续第三年坚守岗位，没有回家乡探望父母。“节假日、双休日、重大活动保障，一年下来，但凡是放假的时候，都是我们最忙的时候。”她说，“在家乡的父母还没退休，节日也要加班，他们能理解我。”

 参与春运保障的15个话务员，大部分都是“90后”，平均年龄只有25岁，敬业，是他们每个人身上的标签。比如，节日里，经常有人喝醉酒后打来投诉电话，通常话务员刚接起电话，就要忍受对方的怒火。“除非对方一直辱骂，否则我们是不会挂断电话的。”芦雪莹说，“最长的一次，讲了半个多小时，对方才满意。”

 这样的工作强度，经常误了饭点，比如，芦雪莹昨晚吃的就是方便面——在话务大厅里，有成箱的方便面和饼干，每个人吃饭时间是20分钟，24小时三班倒。虽然辛苦，但很少有人抱怨，“每年春节保障完，大家都要开个总结会，查缺补漏，把服务质量再提高上去。”芦雪莹说。