共享经济业务扩张很迅速 售后服务却“掉链子”

新问题

共享经济扩张很迅速 售后服务却“掉链子”

厦门日报讯(记者 黄雪燕)近年来，在“互联网+”的时代下，共享经济不断入侵各个领域，一些共享经济企业在不断扩张业务的同时，存在不少售后服务问题——线上线下网点对应不上，让消费者跑错地方还不上产品；客服永远在忙线中，解决问题的效率跟不上业务铺张的速度。

共享充电宝、共享单车、共享汽车……这些问题普遍存在，据业内人士介绍，这是行业“通病”，当下，企业或许到了需要转移“战场”的时候，从前线的业务扩张转入线下售后服务。

现象1

线下网点撤销

线上仍有显示

去年12月12日，市民王小姐在湖滨东路一家商场的服务处，借用共享充电宝——来电，离开商场后，来电也没电了。隔天，王小姐在来电的微信公众号上搜索附近网点，在长青路附近发现一家咖啡馆设有网点，“但我到现场后才得知，该店的来电网点已经被撤走了，换成别家品牌。”网点更新的不及时，耽误王小姐归还充电宝的时间。

由于充电宝没电关机，王小姐不清楚收费情况，不敢贸然归还，当咨询客服时，她又遇到了新的问题。“在线客服一直在排队等候转人工中。”终于接通后，对于王小姐所提出的归还充电宝问题，客服仍无法解答，这让王小姐很是郁闷。

线下网点撤销，线上仍有显示，对此，“来电”科技福建省负责人叶先生说，机器偶尔会存在故障，一般以一周为时效，线上线下会完成同步更新。“可能店内的工作人员是新来的，不了解情况。”据叶先生介绍，来电在每个入驻的商家网点，都会留下联系方式，客户可以通过此途径进行解决，不用持续等待人工客服接待。

现象2

软件频“失灵”

客服总占线

无独有偶，王小姐的经历在“共享经济”行业中，并不少见。市民邵先生结束某共享单车的骑行，关锁还车，计费仍在继续；点击保修后，又被冻结了账户。而拨打界面上的人工客服后，“一直忙线转接中”是常态，问题不能及时解决。而市民黄女士常遇到的问题是共享单车App“失灵”——地图上显示某处有单车，实地没有或是故障不可用车辆。

市民冯先生在使用某共享汽车产品时，停好车，拍好照，订单却结束不了，多次致电客服，迟迟未接到联系反馈电话；而余先生也遇到了此类问题，他认为，共享汽车公司一直以“正在处理中”“已上报领导”等说辞来搪塞自己，无益于事情解决。

针对不少市民提出的质疑，某共享单车品牌工作人员表示，这些问题受第三方影响会更大些，手机运营商的网络问题或者是现场环境遮挡，皆有可能导致还车关锁时遇到故障，对于企业而言，第三方的介入，让线下的一些处理变得不可控。

分析

前线扩张火热

无暇照顾售后

记者调查发现，共享经济行业有着类似的“通病”，据业内人士说，共享产品前线扩张火热，企业将精力聚焦在抢占市场等方面，无暇、无金额、无精力照顾售后方。业内人士分析，现在共享经济已经发展到一定规模，或许对于企业而言，应该转移“战场”，将目光着眼于售后服务方面，保障用户体验，后方粮草弹药充足，前方才能毫无顾虑地继续扩张。