共享经济业务扩张很迅速 售后服务却“掉链子”

现象2

软件频“失灵”

客服总占线

无独有偶，王小姐的经历在“共享经济”行业中，并不少见。市民邵先生结束某共享单车的骑行，关锁还车，计费仍在继续；点击保修后，又被冻结了账户。而拨打界面上的人工客服后，“一直忙线转接中”是常态，问题不能及时解决。而市民黄女士常遇到的问题是共享单车App“失灵”——地图上显示某处有单车，实地没有或是故障不可用车辆。

市民冯先生在使用某共享汽车产品时，停好车，拍好照，订单却结束不了，多次致电客服，迟迟未接到联系反馈电话；而余先生也遇到了此类问题，他认为，共享汽车公司一直以“正在处理中”“已上报领导”等说辞来搪塞自己，无益于事情解决。

针对不少市民提出的质疑，某共享单车品牌工作人员表示，这些问题受第三方影响会更大些，手机运营商的网络问题或者是现场环境遮挡，皆有可能导致还车关锁时遇到故障，对于企业而言，第三方的介入，让线下的一些处理变得不可控。

分析

前线扩张火热

无暇照顾售后

记者调查发现，共享经济行业有着类似的“通病”，据业内人士说，共享产品前线扩张火热，企业将精力聚焦在抢占市场等方面，无暇、无金额、无精力照顾售后方。业内人士分析，现在共享经济已经发展到一定规模，或许对于企业而言，应该转移“战场”，将目光着眼于售后服务方面，保障用户体验，后方粮草弹药充足，前方才能毫无顾虑地继续扩张。