厦门30处服务窗口：服务细节有瑕疵 设施设备存“硬伤”

“文明创建暗访团”暗访30处窗口发现:

服务细节有瑕疵 设施设备存“硬伤”

市创建办将督促相关部门加强管理

厦门日报讯(记者 薄洁 陆晓凤)火车站、汽车站、码头、行政服务中心、服务营业厅……这些都是与老百姓生活密切相关的服务场所，更是关乎城市形象的窗口。工作人员服务热情周到吗？便民设施是否真的便民？上周，由市委文明办和厦门日报社联合组建的“文明创建暗访团”再次出动，走访了岛内外近30处服务场所，结合全国文明城市创建工作，重点对这些场所的服务情况、无障碍设施、志愿服务站点、公共秩序等情况进行了暗访。

在暗访过程中，“文明创建暗访团”注意到，以上场所的服务情况基本良好，工作人员普遍能做到文明用语、规范服务，但也依旧存在工作时间闲聊等现象；全市控烟力度升级，但在公共场所边走边抽烟、烟头随意丢弃等不文明乱象普遍存在；虽然大部分场所都按要求设置了母婴室、无障碍卫生间等设施，但在标识指引等方面，仍存在细节考虑不周的问题。针对暗访情况，市创建指挥部办公室将通报给相关主管部门加强督促管理。

测评标准

【火车站、汽车站、码头】

建有志愿服务站点，能够正常提供服务

在显著位置张贴、摆放文明旅游宣传资料

设有公益广告宣传

从业人员文明用语，礼貌待人，规范服务

无门难进、脸难看、事难办等突出问题，无庸懒散拖现象

无争吵谩骂、使用低俗语言现象

无乱扔杂物、车窗抛物现象

无随地吐痰现象

无损坏公共设施现象

无不文明养宠现象

无躺卧公共座椅现象

有明显禁烟标识

非吸烟区没有吸烟现象

乘客排队候车(候船)或依次上下车(船)

无拥挤、争抢座位等现象

设有轮椅通道、扶手或缘石坡道等无障碍设施，且管理、使用情况良好

车站设有无障碍卫生间、母婴室，且管理、使用情况良好

环境卫生干净整洁，垃圾清运及时、分类收集

无违章停车(机动车、非机动车)现象

无停车乱收费现象

无占道经营现象

无小广告乱张贴现象

无流浪乞讨人员滋扰他人、扰乱社会秩序现象

公共卫生间保洁及时，无明显异味

有符合标准的消防设施

在显著位置展示行业规范

【行政服务中心】

建有志愿服务站点，能够正常提供服务

设有公益广告宣传

从业人员文明用语，礼貌待人，规范服务

无门难进、脸难看、事难办等突出问题，无庸懒散拖现象

有明显禁烟标识，非吸烟区没有吸烟现象

设有轮椅通道、扶手或缘石坡道等无障碍设施，且管理、使用情况良好

设有无障碍卫生间、母婴室，管理、使用情况良好

有符合标准的消防设施

【营业厅】

设有公益广告宣传

从业人员文明用语，礼貌待人，规范服务

无门难进、脸难看、事难办等突出问题，无庸懒散拖现象

火车站、汽车站、码头

红镜头

服务热情到位

现场秩序井然

下午4点，东渡邮轮中心大厅内人头攒动，准备前往鼓浪屿的游客正在候船。工作人员服务热情到位，现场秩序井然，无障碍卫生间、母婴室等设施也管理到位。值得一提的是，这里的卫生间保洁工作可圈可点，做法值得借鉴——在男女卫生间门口各挂有一张表格，上面标注着洗手台、水龙头等设施的每个时段清洁完成情况；保洁所用的毛巾有清楚的分类，擦洗台面、地面以及洁具所用的毛巾，设置成不同颜色，分开放在不同的毛巾架上。

“您好，有什么需要帮助的吗？”在枋湖长途汽车站志愿服务台，工作人员正在耐心地为旅客提供服务，站内环境整洁，井然有序。

暗访团还走访了厦门北站、厦门火车站、梧村长途汽车站等，工作人员文明礼貌待客，服务热情周到，志愿服务站点的运转情况良好，并在显著位置均设有公益广告以及文明旅游的相关宣传。

灰镜头

贴有禁烟标识仍有人吞云吐雾

边走边抽烟、烟头随意丢……在厦门北站南进站口，虽然有醒目的“禁止吸烟”标识，但还是有不少人在人来人往的公共区域吞云吐雾，途经的人只能屏住呼吸快速通过。一男子一边打着电话一边抽着烟，眼见就要进站了，把烟头往身后一丢，就径直走了进去。不远处的地下通道入口，几名拖着行李的男子蹲坐在通道边，自顾自地抽起了烟，不一会儿，地上多了数个烟头。

同样的现象也出现在厦门火车站和梧村长途汽车站。在厦门火车站北进站口，虽然有保洁人员现场清扫，但赶不上不自觉的人乱丢烟头的速度，广场外侧的水沟内散落着多个烟头。在梧村长途汽车站一楼过道，不时有行人路过，有三名男子仍在抽烟。

在厦门火车站和梧村长途汽车站，暗访团还发现了占道经营现象。卖地图、矿泉水、充电宝的小摊贩支了个小摊，盘踞在人来人往的通道上，一有人经过，就推销所卖商品。

卫生间简陋有异味无障碍卫生间“隐身”

“我们刚出站，小孩想上卫生间，没想到卫生间那么简陋，还有异味。”顺着“卫生间”标识的一路指引，在厦门火车站北出站口，旅客陈女士找到的却是4个简易卫生间，一旁还有一大摊积水。暗访团暗访期间，不少使用过这个卫生间的人都表达了和陈女士同样的感受。

公共卫生间保洁及时、无明显异味也是测评标准之一。除了厦门火车站，梧村长途汽车站的卫生间也有较明显异味。此外，枋湖长途汽车站的无障碍设施存在“硬伤”:在车站右侧卫生间指引牌上，有着“无障碍卫生间”标识，可暗访团在卫生间里始终没有找到无障碍卫生间。

消火栓成了储物柜设施管理有欠缺

暗访团发现，部分车站、火车站在消防设施、便民设施的保养管理方面，也存在问题。

在枋湖长途汽车站，大厅左侧的两台自助售取票机，仅能支持微信、支付宝支付，却没有贴上标识。“我只带了银行卡，没有标注清楚，耽误了我2分钟。”旅客黄先生说。

在厦门北站进站大厅，靠墙位置设置了灭火器、消火栓，打开柜门，里面却布满了蜘蛛网。位于梧村长途汽车站一楼的消火栓变成了储物柜，打开消火栓的门，里面摆放了六个保温杯、水瓶，还塞了一袋物品。

行政服务中心

红镜头

志愿者贴心服务

窗口人员耐心解答

“您好，有什么可以为您服务的吗？”步入市行政服务中心大厅，志愿者立即迎上来，送上贴心服务。在各办事窗口，市民都有序地排队办理事务，工作人员一一耐心解答。这里的保洁也做得不错，无障碍卫生间、消火栓等硬件设施配备齐全。

柔和的暖黄色墙纸，干净整洁的尿布台，设施完备的婴儿床，柔软舒适的沙发……在湖里区行政服务中心，母婴室设置得十分温馨。 “母婴室太贴心了，解决了我们的尴尬。”杨女士麻利地给孩子换着尿布，连连称赞。思明区行政服务中心的母婴室也值得一提，不仅设施齐全，还贴上了带有卡通图案的墙纸，很是温馨。

灰镜头

母婴室不好找标识指引不明显

冰箱、微波炉、尿布台、沙发……同安区行政服务中心母婴室设施齐全，但要找到却不是那么容易。暗访团在一楼的办事大厅内走了一圈，均没有发现母婴室的引导标识；直到咨询志愿者后，才知晓二楼设有母婴室。同样的情况也出现在集美区行政服务中心，母婴室的引导标识不够明显，楼层总导览上标注母婴室在二楼，但暗访团到二楼实地查找，也费了一小番功夫，“有点不好找，我都急出汗了，保洁阿姨提醒才知道这里有母婴室。”肖女士带着2个月大的宝宝来办医保卡，她认为母婴室的指引应该再加强。

“母婴室在一楼，但没有无障碍卫生间。”在海沧区行政服务中心，暗访团兜兜转转，一直没找到母婴室和无障碍卫生间，直到咨询工作人员后才在一楼找到了母婴室。与工作人员说法不同的是，在母婴室区域的指引牌上，暗访团看到了无障碍卫生间的字样。顺着标识的箭头往外走，直接通到了信访部门的候访处，却一直没有见到无障碍卫生间，直到暗访团转身返回时，才在背对的墙面上看到了无障碍卫生间的指引标识，最后在过道里找到无障碍卫生间，存在标识指引不清晰的问题。

吸烟区烟头散落工作人员边走边抽

在同安区行政服务中心，大厅的保洁做得不错，但一楼办事大厅的吸烟区脏乱不堪，与大厅的整洁环境形成鲜明对比。暗访团大致数了一下，地面上散落着19个烟头。

在翔安区行政服务中心，一楼的办事大厅正在进行施工改造，有工作人员抽着烟进进出出。“办事要去二楼。”一名工作人员叼着烟跟暗访团说。

在翔安区行政服务中心二楼办事大厅综合业务办理窗口，由于暂时没有等待办理业务的市民，28号窗口与30号窗口的工作人员歪着身子，隔着中间的窗口闲聊了起来。

服务营业厅

红镜头

文明用语规范服务

热情询问办理事项

“您好，请问您要办理什么业务？”刚走进中国移动杏西营业厅，工作人员就迎了上来，热情询问办理事项。连日来，暗访团暗访了吕岭路邮电支局、中国电信江头营业厅、中国联通厦禾营业厅、中国移动SM营业厅、中国联通巷南营业厅、中国电信杏西营业厅、海沧石塘邮电支局等，从业人员都能做到使用文明用语、规范服务。

灰镜头

工作人员扎堆闲聊有的低头看手机

上午9时许，暗访团来到位于沧虹路的中国联通海沧营业厅。暗访团走进营业厅发现，柜台里一名女子正低头看着手机，右手边的业务受理台坐着3名身着制服的工作人员，正热络地聊着天。暗访团慢慢走近，也未引起他们的注意，直到保安发现有人在拍照，才引起了他们的警觉，“你把照片删了，这边不能拍照！”其中一名工作人员说。

“肥皂比洗衣液好用。”在中国电信翔安营业厅，工作人员也扎堆闲聊起来，入口处服务台的两名工作人员正讨论洗衣液的用处，接着3号窗口的工作人员也加入讨论，营业厅显得十分嘈杂。

临近中午时分，中国移动同安南门营业厅内的消费者陆续离开，个别工作人员低头看起了手机。“一会儿中午吃什么？”在中国电信同安营业厅，一进门就看到两名工作人员隔着窗口聊天，5号窗口的工作人员直接侧过身，与一旁4号窗口的工作人员闲聊起来，紧接着另一名工作人员也加入讨论。