厦门30处服务窗口：服务细节有瑕疵 设施设备存“硬伤”

火车站、汽车站、码头

红镜头

服务热情到位

现场秩序井然

下午4点，东渡邮轮中心大厅内人头攒动，准备前往鼓浪屿的游客正在候船。工作人员服务热情到位，现场秩序井然，无障碍卫生间、母婴室等设施也管理到位。值得一提的是，这里的卫生间保洁工作可圈可点，做法值得借鉴——在男女卫生间门口各挂有一张表格，上面标注着洗手台、水龙头等设施的每个时段清洁完成情况；保洁所用的毛巾有清楚的分类，擦洗台面、地面以及洁具所用的毛巾，设置成不同颜色，分开放在不同的毛巾架上。

“您好，有什么需要帮助的吗？”在枋湖长途汽车站志愿服务台，工作人员正在耐心地为旅客提供服务，站内环境整洁，井然有序。

暗访团还走访了厦门北站、厦门火车站、梧村长途汽车站等，工作人员文明礼貌待客，服务热情周到，志愿服务站点的运转情况良好，并在显著位置均设有公益广告以及文明旅游的相关宣传。

灰镜头

贴有禁烟标识仍有人吞云吐雾

边走边抽烟、烟头随意丢……在厦门北站南进站口，虽然有醒目的“禁止吸烟”标识，但还是有不少人在人来人往的公共区域吞云吐雾，途经的人只能屏住呼吸快速通过。一男子一边打着电话一边抽着烟，眼见就要进站了，把烟头往身后一丢，就径直走了进去。不远处的地下通道入口，几名拖着行李的男子蹲坐在通道边，自顾自地抽起了烟，不一会儿，地上多了数个烟头。

同样的现象也出现在厦门火车站和梧村长途汽车站。在厦门火车站北进站口，虽然有保洁人员现场清扫，但赶不上不自觉的人乱丢烟头的速度，广场外侧的水沟内散落着多个烟头。在梧村长途汽车站一楼过道，不时有行人路过，有三名男子仍在抽烟。

在厦门火车站和梧村长途汽车站，暗访团还发现了占道经营现象。卖地图、矿泉水、充电宝的小摊贩支了个小摊，盘踞在人来人往的通道上，一有人经过，就推销所卖商品。

卫生间简陋有异味无障碍卫生间“隐身”

“我们刚出站，小孩想上卫生间，没想到卫生间那么简陋，还有异味。”顺着“卫生间”标识的一路指引，在厦门火车站北出站口，旅客陈女士找到的却是4个简易卫生间，一旁还有一大摊积水。暗访团暗访期间，不少使用过这个卫生间的人都表达了和陈女士同样的感受。

公共卫生间保洁及时、无明显异味也是测评标准之一。除了厦门火车站，梧村长途汽车站的卫生间也有较明显异味。此外，枋湖长途汽车站的无障碍设施存在“硬伤”:在车站右侧卫生间指引牌上，有着“无障碍卫生间”标识，可暗访团在卫生间里始终没有找到无障碍卫生间。

消火栓成了储物柜设施管理有欠缺

暗访团发现，部分车站、火车站在消防设施、便民设施的保养管理方面，也存在问题。

在枋湖长途汽车站，大厅左侧的两台自助售取票机，仅能支持微信、支付宝支付，却没有贴上标识。“我只带了银行卡，没有标注清楚，耽误了我2分钟。”旅客黄先生说。

在厦门北站进站大厅，靠墙位置设置了灭火器、消火栓，打开柜门，里面却布满了蜘蛛网。位于梧村长途汽车站一楼的消火栓变成了储物柜，打开消火栓的门，里面摆放了六个保温杯、水瓶，还塞了一袋物品。