市民订袋装牛奶一次都没收到 收据张冠李戴退款成问题

消费者:明明订的是“台农”牛奶，怎么变成“绿河谷”？奔波月余未有满意答复

律师:订购牛奶过程可能存在“重大误解”，消费者可要求取消订单及退还款项

厦门日报讯(记者罗子泓)“我订了3个月牛奶，原本要从3月5日开始配送，但到现在为止，一份牛奶都没见着！”近日，市民王先生联系本报，诉说了这样一件烦心事。更为奇怪的是，当王先生找到订奶收据上印章所写的品牌公司要求退款时，却被客服人员告知，他所订的是另一家生产商的牛奶，退款应当联系他们。

为了弄清其中的缘由，王先生连续奔波了一个多月，却始终没能得到满意的答复。那么，王先生订的到底是哪个品牌的牛奶？收据上的印章又是怎么回事？本报记者就此进行了走访调查。

蹊跷

本应如约上门的牛奶 却连影子都没见着

“我家平时都喝袋装奶。那天中午路过小区门口，看到摆摊订奶的，就订了他们的袋装奶。”3月3日，在仙阁里小区门口的台农摊点上，王先生花360元订购了为期3个月的牛奶。他与工作人员约定，牛奶配送从3月5日开始，时间固定在每天下午。

配送第一天，本应到货的牛奶却未见踪影。“销售点工作人员打电话告诉我，配送员的电动车被扣了，6日上午会把奶送来。”王先生回忆道。奇怪的是，6日和7日两天，牛奶依旧“杳无踪影”。对此，工作人员给王先生的解释分别是“配送员没找到地址”“配送员找到了地址，却没有装奶的塑料箱可以投递。”

王先生订购牛奶的波折，并未就此告一段落。3月8日，与王先生接洽订购的工作人员在朋友圈发布了一则消息:由于生产线全面改装，因此，3月8日至12日暂停产品配送。3月11日，工作人员再次告知客户，配送日期延后至3月15日。

半个月不见牛奶，这到底还送不送？无奈之下，王先生先后联系了接洽订购的工作人员和台农牛奶位于明发商业广场的分销点，要求退款。分销点工作人员表示，会向公司请示退款事宜，几天后，他们将台农总部的联系方式告诉了王先生，并告知他，后续解决方案由总部制定。

尴尬

收据抬头与印章不一 产品到底是谁卖的

原以为退款能顺利完成，谁料，出示收据时，问题又来了――收据抬头上，写的是“绿”鲜乳订购单，台农总部工作人员由此判定，王先生订购的，不是台农牛奶，而是一家名为绿河谷的牛奶。

“收据上盖的章明明写有‘台农(厦门)乳业明发点’，怎么变成了另外一家的产品呢？”王先生疑惑了。

对此，记者联系了台农乳业。该企业工作人员表示，分销点的负责人是个体经营户，既分销台农牛奶，也销售绿河谷的产品，至于收据上的印章，则是“他私刻的，没有公司授权允许。”目前，该负责人环节出现问题，也与公司解除了分销关系，为保证公司口碑信誉，企业已陆续补送此分销点未送的产品。另外，由于后台查不到王先生的订购记录，台农工作人员建议，联系绿河谷方面进行咨询。

随后，记者致电绿河谷厦门地区联系人。工作人员坦言，之前的分销商的确出现了一些问题，现由总公司委托他们与消费者对接处理。经查询，公司后台是有王先生的订奶记录，若他本人愿意，待新配送员招聘到位后，企业会继续安排补配送。

那么，能否选择退款呢？“公司没有收到前分销人上交的收款，所以没办法退款。”工作人员补充说，若王先生坚持要退款，恐怕只能联系原来的分销商，或者报警了。

律师

若“私刻印章”属实

分销商或涉嫌违法

看着这个牌子订牛奶，为何变成了那家的商品？消费者在购买商品时，又有哪些需要注意的地方？针对王先生在订购牛奶过程中所遇到的问题，北京盈科(厦门)律师事务所合伙人、律师许东进行了解读。

“订购摊点上，消费者看到的可能是有关台农的标志，他的本意，应该是要购买台农牛奶，并且认为自己所支付的款项也是用于购买台农牛奶的，结果却订成了绿河谷鲜奶。”许东表示，从民法角度来看，王先生订购牛奶的过程中可能存在“重大误解”。此时，根据《合同法》第五十四条规定，消费者可以“重大误解”为由，向企业要求取消订单及退还相应款项。与此同时，销售人员也有义务对消费者进行提醒，告知他产品品牌的不同和区分。

就收据上的印章来说，公章刻制是需要经过公安机关报备审批的。若台农方面“私刻章”的说法属实，则分销商可能涉嫌违法。我国《刑法》第280条第2款规定:“伪造公司、企业、事业单位、人民团体的印章的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。”作为上级生产商，台农有对分销商进行有效管理的义务，以避免其利用不法手段侵犯消费者权益；另外，当分销商的行为对企业产生负面影响时，台农也有权通过法律途径来维护自身利益。

此外，从维护自身权益的角度来说，许东还提醒市民，在消费时需要特别注意单证是否一致，订单和收据发票主体是否一致，以及发票内容与实际消费是否一致等细节。“不仅要关注商家的宣传手段，也要注意他们实际提供的产品、服务质量。”许东说，类似于订奶收据上所出现的印章问题，代理商是否有权代理和销售，消费者也可以和上级企业进行核实。