“洪姐热线”成岗位标杆 24小时兢兢业业服务客商

　　洪丽欢陪客户到码头确认到货情况。

厦门日报讯（文/记者兰京实习生谢俊图/记者黄晓珍）湛蓝的天空下，两艘巨大的货轮一字排开。不远处，巍巍的门机、桥吊下，灰色、黄色的荒料石，整齐地堆放在现代码头的前沿。

“这是一艘巴西航线的货轮，载的大多是花岗岩，总货量有3万多吨，厦门是其卸货的港口之一。”现代码头有限公司市场部洪丽欢头戴安全帽、妆容精致，她正陪着客商参观，手里拿着一本厚厚的记事本，一边聊着，一边记下要点。繁忙的码头，大小货轮的进出，不同种类货物的候场装卸、调配对接——船东、货主及代理商与码头之间，有着大量需要协调与沟通的工作。

眼前的荒料石专用堆场，正是在洪丽欢和同事们协调推动下设立的。它满足了石材商迫切的需求，并促成现代码头2012年巴西航线的开辟。在她的努力下，外贸荒料石业务的客户，从十几家扩展到如今近两百家——去年，年进口量更是达到90万吨，首次位列全港第一。

作为一名在码头工作近10年的女性，洪丽欢付出了比旁人更多的努力。

服务标兵

“洪姐热线”赢得广泛赞誉

其实，洪丽欢还有个大家熟知的标签——“洪姐热线”。

2009年8月，现代码头正式开港对外运营。由于人手不足，刚进入公司的洪丽欢，作为窗口工作人员，“身兼数职”——负责操作部客服、前单证办理、现场操作协调等。公司的现场业务热线几乎都由她接听。

2010年，随着公司业务的不断扩大，公司给热线电话配备了一部小灵通，确保热线24小时在线。“凌晨两三点是客户提货高峰期，打进的电话往往最多。”为了不吵到家人休息，她每天晚上把小灵通调至震动模式，放在枕头底下，生怕错过任何一个客户的电话。

不管多晚，洪丽欢都会立刻接起，耐心解答。一边积极与客户保持亲切的沟通，倾听客户的需求，一边内部协调共同解决。正因为有这样上下齐心的服务理念，现场操作的排班质量得到逐步优化——在确保安全的前提下，装卸效率不断提高，服务品质得到很大提升。

“她从不推诿，只要问了，不管是谁的事，她都会给予回复。”听说要采访“洪姐”，厦门融泰华进出口有限公司的总经理蔡学龙拉着记者一阵夸奖。

渐渐地，大家亲切地称洪丽欢为“洪姐”。“有事找洪姐。”这句话成了码头流行语——以她为形象代表的“洪姐热线”，在客户中间传开了。不管是船东、货主客户，还是相关联检部门抑或是公司同事，大家遇到棘手的问题，第一反应都会想到拨打“洪姐热线”，问题也都能很快得到解决。

现在，虽然洪姐离开了窗口岗位——调任公司市场部业务员，但是，大家还是习惯将热线称为“洪姐热线”。“‘洪姐’二字已变成服务精神的标签，成了企业的一种文化。”现代码头有限公司副总经理吴振忠说，在洪丽欢的带动下，码头形成浓厚的服务氛围。客服中心的工作人员服务也有了标杆。“微信刚出来没多久，工作人员就想到推出‘洪姐热线’微信群，方便大家第一时间沟通反馈。”

“人人争当服务者”的企业文化氛围，捕获了大批客户的心。现代码头，这个位于东渡港口最末端的码头，在先天优势不足的情况下，发展迅速。如今，该码头在进口荒料石、汽车滚装、水泥熟料、纸浆进口、砂石出口等业务的吞吐量上，稳居厦门港散杂货码头的前列。

业务精兵

一周内获得十几家货商认可

“我们的生意越做越大，也离不开她的功劳。”蔡学龙说，现代码头就是自己的福地。“四年前，我们只有六千吨的货，但是，洪姐依旧贴心为我们服务，尽量满足我们的需求。”

由于石材交易保持“码头点单”习惯，大多货商都希望能在码头有自己的集中堆放货场。“洪姐帮大家解决了。”蔡学龙开心地说，“公司的业务越做越顺，年业务量已突破6万吨。”

其实，这一服务给码头操作提出更高的要求，也增加了不少成本。“货不多时，不难做到，难的是，货多时，各部门如何调度，困难重重。”操作部的副经理袁济标不禁感叹。“若是别人，可能折腾几次，就放弃了。”但是，洪丽欢没有，凭着韧劲和坚持，她促成了此事的解决。

洪丽欢对待每件事的态度都一样——认认真真，兢兢业业。2012年7月份，她转到市场部，一切重新开始。但是，她只用了半年时间，就成为部门的骨干。“她几乎都是最早到、最晚离开的那个。”市场总监张卫华说。

那会儿，现代码头正在争取一家船公司的巴西航线荒料石业务。“就在货轮即将停靠码头前，十余家收货人联名反对，要求继续停靠原码头。”洪丽欢和部门经理两个人就一家家登门拜访，解答疑虑，满足需求。“一周之内获得十几家客户的认可。”其中，荒料石专用堆场的服务功不可没。

“只要她经手的事，大家都很放心。”张卫华说，洪丽欢是公司出差频率最高的业务员——每个月至少出差2次，每次出差都在2天以上。“对一位职业女性来说，要克服的困难可想而知。”

事实证明，“洪姐”果然厉害。她所负责的业务年年都有惊喜——荒料石进口的客户，从2010年的十几家，扩展到如今近两百家，年进口量达90万吨；纸浆板的年进口量也保持在20万吨，装卸效率居厦门港前列；出口砂石年出口量最高峰达500多万吨，长年稳居首位。

近年来，随着业务不断拓展，洪丽欢也开始积极参与物流模式的创新与探索，包括公司供应链金融、国际中转模式等。其中，她所创新的国际中转模式(外贸转外贸或外贸转内贸)已经被不少客户认可，正在积极推广。

学习榜样

养成利用碎片时间的好习惯

洪丽欢的成长，一直伴随着身份转换。这意味着她需要大量的学习。

“刚入行时，我对集装箱、散杂货都没概念。”洪丽欢养成了做记录的习惯——不管是客户的需求，还是业务中的体会，她都会写在笔记本上。“只要用心，接触多了，慢慢就熟悉了。”工位上，一叠厚厚的笔记本，就是她用心的见证。

而更多的学习来自业余时间的挤用。为适应公司外贸业务的发展，她曾经试图报班学习英语。可是，和很多人一样，败在时间上。直到2014年的春节，一位乌拉圭的外商客户来洽谈业务，让她迈出艰难的那一步。请缨陪同的洪丽欢，全程还要拿着手机，用翻译软件才能对话。“这是一次重重的打击。”她下定决心，每天挤出半小时，利用网络平台自学英语，坚持至今。“原来，国门不敢迈，如今已可出国自由行。”

一次次成功的学习，让洪丽欢养成了“利用碎片时间”的好习惯。每次出差，她都会随身带一两本专业书籍。“有时候等飞机、坐飞机的几个小时，就能粗略地翻完一本书。”通过自学，林校毕业的她，不仅完成了大专学习，还啃下了社会管理的本科课程，完成一系列商务礼仪、谈判技巧等专业培训。

　　人物名片

洪丽欢，女，1981年出生，中共党员，厦门现代码头有限公司市场部业务员，以她为形象代表的“洪姐热线”24小时服务热线品牌沿用至今，荣获“福建省劳动模范”“厦门市劳动模范”“厦门现代码头有限公司优秀党员”“优秀个人”等称号。