“洪姐热线”成岗位标杆 24小时兢兢业业服务客商

　　洪丽欢陪客户到码头确认到货情况。

厦门日报讯（文/记者兰京实习生谢俊图/记者黄晓珍）湛蓝的天空下，两艘巨大的货轮一字排开。不远处，巍巍的门机、桥吊下，灰色、黄色的荒料石，整齐地堆放在现代码头的前沿。

“这是一艘巴西航线的货轮，载的大多是花岗岩，总货量有3万多吨，厦门是其卸货的港口之一。”现代码头有限公司市场部洪丽欢头戴安全帽、妆容精致，她正陪着客商参观，手里拿着一本厚厚的记事本，一边聊着，一边记下要点。繁忙的码头，大小货轮的进出，不同种类货物的候场装卸、调配对接——船东、货主及代理商与码头之间，有着大量需要协调与沟通的工作。

眼前的荒料石专用堆场，正是在洪丽欢和同事们协调推动下设立的。它满足了石材商迫切的需求，并促成现代码头2012年巴西航线的开辟。在她的努力下，外贸荒料石业务的客户，从十几家扩展到如今近两百家——去年，年进口量更是达到90万吨，首次位列全港第一。

作为一名在码头工作近10年的女性，洪丽欢付出了比旁人更多的努力。

服务标兵

“洪姐热线”赢得广泛赞誉

其实，洪丽欢还有个大家熟知的标签——“洪姐热线”。

2009年8月，现代码头正式开港对外运营。由于人手不足，刚进入公司的洪丽欢，作为窗口工作人员，“身兼数职”——负责操作部客服、前单证办理、现场操作协调等。公司的现场业务热线几乎都由她接听。

2010年，随着公司业务的不断扩大，公司给热线电话配备了一部小灵通，确保热线24小时在线。“凌晨两三点是客户提货高峰期，打进的电话往往最多。”为了不吵到家人休息，她每天晚上把小灵通调至震动模式，放在枕头底下，生怕错过任何一个客户的电话。

不管多晚，洪丽欢都会立刻接起，耐心解答。一边积极与客户保持亲切的沟通，倾听客户的需求，一边内部协调共同解决。正因为有这样上下齐心的服务理念，现场操作的排班质量得到逐步优化——在确保安全的前提下，装卸效率不断提高，服务品质得到很大提升。

“她从不推诿，只要问了，不管是谁的事，她都会给予回复。”听说要采访“洪姐”，厦门融泰华进出口有限公司的总经理蔡学龙拉着记者一阵夸奖。

渐渐地，大家亲切地称洪丽欢为“洪姐”。“有事找洪姐。”这句话成了码头流行语——以她为形象代表的“洪姐热线”，在客户中间传开了。不管是船东、货主客户，还是相关联检部门抑或是公司同事，大家遇到棘手的问题，第一反应都会想到拨打“洪姐热线”，问题也都能很快得到解决。

现在，虽然洪姐离开了窗口岗位——调任公司市场部业务员，但是，大家还是习惯将热线称为“洪姐热线”。“‘洪姐’二字已变成服务精神的标签，成了企业的一种文化。”现代码头有限公司副总经理吴振忠说，在洪丽欢的带动下，码头形成浓厚的服务氛围。客服中心的工作人员服务也有了标杆。“微信刚出来没多久，工作人员就想到推出‘洪姐热线’微信群，方便大家第一时间沟通反馈。”

“人人争当服务者”的企业文化氛围，捕获了大批客户的心。现代码头，这个位于东渡港口最末端的码头，在先天优势不足的情况下，发展迅速。如今，该码头在进口荒料石、汽车滚装、水泥熟料、纸浆进口、砂石出口等业务的吞吐量上，稳居厦门港散杂货码头的前列。