调处率100% 同安区医调委构筑和谐医患关系

案例1

关键词——多管齐下疏导

案情回顾

2016年12月11日，年过七旬的患者阿力（化名），以“持续性胸痛18小时”为主诉，入住同安区某医院心血管内科，原拟定12月13日第一次手术，后因当天患者肾功能指标未达标，推迟手术。不料，当晚患者突发心跳呼吸骤停，经抢救无效死亡。

事发后，患者家属情绪激动，对院方治疗及手术安排提出质疑，要求院方赔偿10万元。

患者术前突然死亡

多渠道沟通解开家属心结

纠纷发生后，同安区医调委的调解人员第一时间赶到，以第三方身份介入处理，缓解医患双方紧张局面。安抚患者家属的同时，与医院对接情况，召集调解委员会成员、法律顾问组成调解小组介入。

2017年1月18日，医调委开会讨论案件，制定调解方案，联系医学、法学专家咨询，在医调委调解室召集医患双方依法依理进行调解，了解双方争议焦点问题。专家意见指出，从病历档案和治疗过程，看不出诊疗过程与患者死亡有直接因果关系。死者家属坚称，院方延迟手术造成患者恐慌引起病情加重。

调解员分析，死者家属态度坚决，情绪过于悲伤，若想调解必须找到突破点，解开心结，以情打动他们。随后，调解员与死者家属多渠道沟通，采用心理疏导的方法，从法律、政策、医学、人道等方面入手，晓之以理，动之以情。

经沟通，院方表态同意在法律框架内给予患方一定数额补偿金。2017年1月23日第二轮调解开始，方案得到医患双方的认可并当场签字。

【总结】

本案中，同安区医调委与法学、医学专家对接，法理情理相结合，采用多种调解方法成功化解纠纷，最大限度地维护了医患双方的合法权益。

案例2

关键词——“背靠背”模式调解

案情回顾

2016年，阿勤（化名）在工作中摔倒后扭伤左脚，经诊断为“左足跖骨骨折”，送同安区某民营医院诊治。当年的6月21日实施手术后，阿勤出现会阴部麻木伴大小便困难等症状，经诊断为马尾神经损伤。阿勤认为，手术后遗症很可能与某民营医院手术时麻醉不当有关。后经鉴定属于医疗事故，院方承担轻微责任。

医方承认诊疗瑕疵

患方争取合理赔偿

2017年5月，阿勤向同安区医调委提出调解申请，要求院方赔偿医疗费、精神抚慰金等共23.3万元。对此，院方反驳称只是轻微责任，可人道主义补偿2000元。

双方赔偿金额差距悬殊，争议焦点突出，调解面临极大困难。调解员决定终止面对面调解，而是以“背靠背”的方式，避免矛盾激化，耐心细致地引导患者按照鉴定结论“医方承担轻微责任”，合理提出以赔偿金额的15%进行索赔。调解员细致、全面的工作，让阿勤情绪平复，同意赔偿数额由医调委计算。

同时，医调委与院方主管部门卫计局衔接，约见院方代表，结合鉴定结果对医院医疗过程中存在的不足提出中肯意见，调解员适时提出可行的调解方案，引导医院让步。

2017年7月20日，在同安区医调委多方调解下，医患双方达成共识，结合专家定责估损意见，院方按照患方提出赔偿金额的15%进行赔偿，签订调解协议，一次性赔偿阿勤1.5万元，并承担医疗事故技术鉴定费用2500元。

【总结】

本案中，医患双方提出的赔偿金额差距较大，医方采取回避手段，患方甚至出现抑郁倾向。遇到调解瓶颈时，调解员及时转变调解方法，与医院主管部门联动，运用专业知识向医患双方剖析，既使医院承认诊疗行为中的瑕疵，又把患方对赔偿的心理预期拉回到具有法律依据的现实中，及时化解了矛盾纠纷。