厦发布2017年旅游投诉十大典型案例 提示市民合理维权

在线预订名填错 企业游客谁担责

W先生夫妇通过在线旅游企业（OTA）T社的APP预订西安的酒店及机票。下单后，旅行社客服人员来电提醒其姓名填成了“W先生”与“Z女士”，因此机票将无法使用,须退票再重新预订，相关损失费用由W先生承担。W先生认为所填信息是系统默认可选的，是为保护隐私的举措，且电脑网页版显示的也是全名，所以这是T社自动代填的。后又接到催款短信，表示相关信息已通过审核，遂付款。W先生认为旅行社擅自为游客填写错误信息，未尽审核义务造成游客损失，要求T社道歉并承担责任。

T社解释系统不会自动代填或改名，也无法判断姓名填写的准确性，只能在预订界面提示应准确填写。游客在预订时应对自己提供的信息进行审核。此外，客服也曾向W先生发送短信，要求在回复中提供姓名和身份证号码信息。因此客服已经尽到了告知义务，在此问题上并不存在过错。

经厦门市旅游质监所调解，T社表示愿意承担一半的退票损失，并承诺对服务环节进一步完善，最终双方达成和解。

【案件评析】本案的核心争议在于T社是否对游客提供的预订信息负有审核义务。根据《合同法》第39条规定：“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”OTA的线上预订环节本质上来说是向游客提供固定格式流程，由游客进行包括产品选择，信息填写，产品确认，付款等预订行为。游客在信息填写环节，不管是勾选默认选项还是手动填写均属于其主动作为，负有审核检查之责。

而对于旅行社来说，要求其对本该由游客审核的由游客自行填写的身份信息再负审核义务，验证甄别出诸如名字错填为称谓、漏填多填、错别字等情况，意味着旅行社需要具备公安部门的身份验证能力或直接接入公安系统，但我国法律并未对要求旅行社应接入公安系统或者具备相应水平的能力，故此要求过于苛刻。另一方面，旅行社在长期经营的过程中，也应对游客可能出现的各种情况具备一定的预判和认知，进一步完善服务细节，提升服务水平。

案例10

口头宣传勿轻信 书面合同须看清

浙江Ｓ同学反映其一行六人乘坐高铁来厦旅游。出站时遇到“热心人士”，说可开车顺路送她们前往市区。路上，该“热心人士”告诉Ｓ同学因“金砖会晤”，厦门已禁止游客自行前往鼓浪屿游览，目前市政府为游客开辟了高铁绿色通道，凭高铁票在抵达厦门后2小时内方可报名。随后，Ｓ同学在该人指引下来到W旅行社设于某招待所的报名点。旅行社工作人员口头承诺第一天会安排专车游览厦门岛及“老金门”岛，第二天会为其购买鼓浪屿船票并专车送去码头乘船，费用共计2千余元，实际行程中，第一天只游览了3小时，且所谓的“老金门”只是大嶝岛；而第二天的行程却是跟团参加厦门一日游。Ｓ同学认为W社提供的服务不符合约定，要求全额退款。

W社辩称，其提供的服务和费用均是明码标价，双方也签订了旅游合同，旅行社并未违约，不愿退款。

厦门市旅游质监所对Ｓ同学提供的录音证据和书面合同进行调查核实，责成旅行社切实承担误导违约责任，并对涉及“老金门”等不当宣传行为进行整改。旅行社最终同意退还Ｓ同学一行部分旅游费用，双方达成和解。

【案件评析】本案核心在于双方签订的合同是否有效。根据《民法通则》第59条及《合同法》第54条相关规定，订立合同存在重大误解或者显失公平的，属于可以申请撤销的情形。被撤销的民事行为从行为开始起无效。在本案中，游客因受顺风车司机误导求票心切前往Ｗ社报名，而W社明知游客不熟悉过渡政策，却通过不准确、不恰当的口头宣传造成了游客对其所提供服务的错误认知及理解，进而与其订立合同。因此，在这种情况下双方所签订的合同是属于因存在重大误解而可撤销的情形，根据法律规定可以请求法院或仲裁机构变更或撤销。但合同在被撤销之前，依然有效。