厦发布2017年旅游投诉十大典型案例 提示市民合理维权

案例7

景区内挎包被盗 谁应对损失负责

H女士投诉反映，其参团来厦旅游，在鼓浪屿某景区内拍照时，将随身挎包临时放置于一旁长椅上，拍照完毕后却不见踪影。H女士立即报警，警察抵达现场后欲调取景区监控，但景区表示监控已坏。警方表示若无监控，将无法进一步调查。H女士认为挎包所放置的位置正对着景区的监控，如果监控正常运行完全可以拍摄到小偷盗窃的画面和人像，警方可以依据线索抓住小偷并追回其丢失的包。而景区空有监控，却损坏无法运行，属于未尽安全保障义务，应该承担其丢包的责任，并进行赔偿。

景区解释，该景区属于开放式免费景区，虽设有监控，但事发时因外界施工导致损坏，正在修复中。景区认为，游客并未将挎包交由景区保管，其本身应对其财产负有保管责任。且该情况系盗窃，理应是由行为人即小偷来承担责任。不能因为发生在景区或景区无法协助警方破案，就由景区替代盗窃行为人来承担责任。

【案件评析】本案的核心在于景区是否已尽安全保障义务。毋庸置疑，任何景区都对游客负有安全保障义务，但我们需要明确的是，这种保障义务是否意味着景区应该对每起发生在景区内的事情负责？《旅游法》第四十二条规定，景区开放应当有必要的安全设施及制度，经过安全风险评估，满足安全条件；第五十条规定，旅游经营者应当保证其提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。可见，法律对景区所负有的安全保障义务的主要是要求景区应该符合若干标准。

事实上景区的主要功能是实现游玩的功能而非“堡垒”，如果苛求景区具备防范犯罪的功能，显然是不妥的。本案中，导致游客财物丢失的主要原因是小偷的盗窃行为，其次是游客自身保管不善。作为景区本身并不具备防止犯罪或者杜绝犯罪的功能。景区有义务协助警方进行调查，但并不意味着应该代替犯罪嫌疑人承担责任。

案例8

旅游购物需退货 企业是否应垫款

市民Z女士反映通过H旅行社报名参加春节期间的泰国旅行团， 2人共计5000余元。初抵泰国，领队就欲擅自变更已约定好的自费项目内容，价格由原每人600元提高至1180元，遭游客强烈反对后未果。行程中，地接社安排旅行团前往购物店，该购物店并非合同约定之处。Z女士在该店购买了价值约5000元的蚕丝被和被罩。返程后，因对所购商品不满意，要求退货。H旅行社虽协助Z女士将商品寄送至泰国，但Z女士却迟迟未收到退款。

H旅行社辩称，Z女士虽主张领队的行为存在瑕疵，但相关行为实际并未实施，也未对Z女士造成实质性的权益侵害。行程中所安排的购物场所不是约定场所，是因原约定的购物场所关闭而临时更换所致，但两处售卖的商品同属一类。对于Z女士的退货要求，旅行社也进行了积极协助。

厦门市旅游质监所调查后发现，H旅行社虽主张双方签有购物补充协议，但未能就此主张进行举证。根据《旅游法》第35条相关条款，旅行社应先行向游客垫付货款5000元，最终双方达成和解。

【案件评析】本案的核心争议在于旅行社的行为是否属于擅自安排购物场所。根据《旅游法》第三十五条之规定，若未经双方协商一致或者旅游者要求，旅行社在组织、接待旅游者的过程中指定具体购物场所，旅游者有权要求旅行社办理退货并先行垫付退货货款。在本案中，因旅行社未能举证双方签有购物补充协议，从法律事实角度判断，应为其主张不能而承担不利后果，即视为未签订补充购物协议。故旅行社应按法律规定为游客先行垫付退货货款。另一个角度来说，假定旅行社能够举证双方已签订购物补充协议，但事实上所去的购物场所并非原约定的购物场所，依然属于“未经双方协商一致”的情况，仍应先行垫付退货款。