厦发布2017年旅游投诉十大典型案例 提示市民合理维权

案例3

表演时间有变动 注意事项应告知

市民X先生2017年4月份购买了H景区的门票。H景区的海报宣传以及售票处均标注最后一场主题表演的时间是晚上七点。但当X先生在晚上七点前抵达表演现场时，工作人员却告知当天晚上七点的表演场次临时取消。X先生认为临时取消表演却未告知游客，景区存在责任，要求景区给予合理的解释。

接到投诉后，厦门市旅游质监所立即联系H景区了解情况。H景区解释当晚七点的表演场次确实是因故临时取消的，在表演场馆外已张贴通知告知游客，但未能及时在售票处告知该情况。经调解，景区同意X先生改天再免费入园游玩一次，双方达成和解。

【案件评析】根据《消费者权利保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。”这意味着，消费者对产品具有知情权，而经营者需要尽告知义务。本案的核心在于景区对于表演取消是否尽到了告知义务。若未尽到告知义务，则给消费者造成的损失，应由景区方承担。类似的案件还有：未告知不能带食品入园、未告知景区临时关闭出口、未告知景区内部分场馆或游乐设施关闭等。

案例4

报名出游交定金 取消行程有损失

市民X女士夫妇在Z旅行社门市部报名参加2017年2月4日出发的欧洲旅行团，预先缴交了9000元定金，尚未签订旅游合同，出发前10天X女士因身体原因无法出行，联系旅行社要求取消行程，却被告知需要支付已产生的5000多元地接费用。X女士认为尚未出行，怎么可能产生地接费用？要求旅行社进行合理解释并提供地接费用明细。

旅行社辩称，游客是因其个人原因取消行程，事实上旅行社为其办理出境相关手续，预订机票、酒店等已产生相关费用，若取消行程，旅行社将蒙受一定损失，且双方也约定了定金，应按照法律规定收取定金。

厦门市旅游质监所要求旅行社就相关损失费用进行举证，同时向X女士说明应按其与旅行社约定的定金条款处理取消行程事宜。经调解，旅行社最终同意只收取X女士1700元签证费，双方达成和解协议。

【案件评析】《合同法》第113条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不能超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”合同法116条规定：“当事人既约定违约金又约定定金的，一方违约时，对方可以选择适用违约金或者定金条款”。

本案中造成该合同无法完全履行的原因系旅游者取消行程，使得该合同全部无法履行。因此，游客单方面取消出行应承担违约责任。根据双方合同关系，旅行社可以按约定向游客收取业务损失费，但应对其主张的损失数额进行举证。由于旅行社不能提供除签证费以外的其他费用损失证据，故旅行社最终只收取了客人的签证费。

案例5

群情激奋为上岛 维权也要讲理性

2017年1月31日上午，Y旅行社接待的两个团队共50余名游客因轮渡公司拒绝安排登船上岛，引发群体性投诉。经厦门市旅游质监所查证，第一个团队中有两位儿童没有携带户口簿和身份证，因计调人员审核不严，没有购买过渡票，导致第一个团队20多人被拒登船上岛；另一个团队20多人因导游安排游客过渡检票时，向轮渡工作人员出示一张其它旅行社的鼓浪屿上某景点门票签单，检票人员以该旅行社涉嫌倒卖船票为由，拒绝安排该团队游客登船上岛，致使现场两个团队共约50名左右游客集体滞留码头，才引发投诉。

为及时处理纠纷，避免事态扩大，厦门市旅游质监所要求旅行社妥善安排该两个旅游团队行程，并积极与游客进行协商。旅行社将团队带至码头附近酒店大堂休息。期间，部分游客因旅行社不能安排上岛，情绪激愤，与工作人员产生肢体冲突，并打砸旅行社设在酒店的柜台电话、电脑及打印机等办公设备，酒店为防止事态恶化，不得不拨打了110报警。当天下午，在确定无法登岛时，游客提出全部旅游费用五倍的索赔要求，旅行社方面表示不能接受，双方在现场僵持不下。厦门市旅游质监所立即要求旅行社负责人切实承担经营主体责任，赶赴现场安抚平息游客情绪。经过近8个小时的不懈努力和细致沟通，旅行社按游客要求退还全部旅游费用并每人赔偿1000元，双方签订和解协议。

【案件评析】鼓浪屿风景区是厦门的标志性景区，是厦门旅游的一张烫金的名片，游客怀有到鼓浪屿参观游览的迫切心情，可以理解。旅游经营者应认真细致安排好游客行程，通力合作，让游客不留遗憾。《旅游法》第七十条规定：“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。”