厦发布2017年旅游投诉十大典型案例 提示市民合理维权

东南网1月24日厦门讯（本网记者 邹玒 通讯员 赵开忠 柯颖翔 钟劭臻）记者从厦门市旅发委了解到，近期，厦门市旅游质监所通过权威媒体、旅游政务网站、旅游质监网站和旅游投诉官方微信等渠道，发布2017年旅游投诉十大典型案例。

2017年，厦门旅游质监部门正式受理投诉381件，为游客挽回经济损失132.33万余元。所受理投诉案件限时办结率和办结案件游客满意率达100%。

本次公布的投诉典型案例从381起案件中精心选出，内容涵盖了旅游者对旅行社、星级饭店和A级景区的投诉，其中游客对旅行社的投诉包含了出境游、国内游、一日游和地接服务等。典型案例集中反映了当前旅游消费投诉的热点、难点问题，包括鼓浪屿上岛难引发的纠纷、出境游行程取消导致预付定金损失引发的纠纷、星级酒店服务质量问题、游客在一日游行程中意外受伤的索赔纠纷、旅行社团队旅游购物退货引发的纠纷以及游客在景区内丢失财物引发的纠纷等。在每起投诉中，市旅游质监所都会根据案件内容引用相关法条进行法理剖析，并结合旅游者在行程中可能遇到的情况进行温馨提示。广大市民、游客可以从十大经典案例中关注旅游出行相关注意事项，文明出行，理性消费，合理维权。

案例1

旅游途中遇车祸 治疗费用谁承担

游客S先生一家三口于2017年1月25日参加厦门某旅行社组织的永定土楼一日游，游览结束返程途中，因旅游大巴与前车追尾发生车祸，一家人均有不同程度的受伤，财物也有部分损失。S先生原本预定的27日返回的行程，因车祸受伤无法按期回去。S先生要求旅行社尽快处理，赔偿其三人因车祸产生的医药费、误工费等费用，并安排其尽快返程回家。

厦门市旅游质监所经调查后发现，经交警部门鉴定，事故原因是旅游车未保持安全车距而发生追尾事故，由旅游车承担全部责任。S先生搭乘的旅游车系旅行社向厦门某旅游车公司承租的，该起交通事故的责任方系旅游车所属单位。经调解，旅行社先行支付S先生因车祸产生的相关合法费用损失，其余财产损失请其提供相关票据，再由旅行社向旅游车所属单位进行追偿。

【案例评析】《旅游法》第七十一条规定：“由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。由于地接社、履行辅助人原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。”

一般情况下，旅行社承租的交通工具所属单位，是履行辅助人。在本案中，S先生受伤的根本原因是旅游车没有保持安全车距而发生追尾事故。因此，旅游车所属单位应对S先生一家受伤承担赔偿责任。旅游者也可直接向组团社进行索赔，组团社再向旅游车公司追偿。此外，旅游经营者（包括旅行社和旅游车公司）应事先就车上安全带、安全锤等相关设施的使用方法、必要的安全防范和应急措施等向游客作出说明或警示，同时应制定旅游者安全保护制度和应急预案，对直接为旅游者提供服务的从业人员开展经常性应急救助技能培训。

案例2

五星酒店无热水 应急处理要及时

上海游客W先生一家在2017年春节期间来厦入住某五星级酒店的两间客房。入住当天晚上11时许，W先生发现两间房间都没有热水洗澡，当即向大堂经理H反映情况，H经理表示会去检查一下，然而直到凌晨两点W先生就寝时依然没有得到合理的解释与解决。第二天W先生向H经理提出要求免除第一晚房费，H经理表示无法做主，需要向上级汇报。但直到两天后W先生退房时，依然没有合理解释，并收取了W先生全部房费。W先生认为该酒店无论是硬件还是服务都不到位，要求酒店免收第一晚房费。

接到投诉后，厦门市旅游质监所立即联系酒店了解情况。酒店解释，当天接到客人反映后就派人到水房检查设备，并未发现故障，可能是由于春节期间入住的客人较多，同一时间使用热水而导致热水不足的情况发生，当天凌晨2点左右就已恢复了热水供应，考虑到客人已经休息，酒店就未再通知客人。酒店认为自身在服务管理上没有责任，但可提供两张自助餐券给客人作为补偿。W先生对酒店的解释和处理表示无法接受，认为酒店应当及时告知无热水的原因，以及具体解决时间，但酒店直到退房时也没有给出明确的答复，若在入住期间给予自助餐券作为赔偿的话，W先生会欣然接受，然而现在其一家已离开厦门多日，酒店再提出该方案，显得毫无诚意。多次协调后，因双方对于赔偿意见差距较大，无法达成一致，应W先生要求，市旅游质监所做出了终止调解的决定。

【案件评析】根据《旅游饭店星级的划分与评定》，五星级酒店应当“24小时供应冷、热水，水龙头冷热标识清晰”，“完全打开热水龙头，水温在15s内上升到46℃－51℃,水温稳定。”本案中的五星级酒店未能按服务标准提供客房浴室热水；在客人反映情况后，也未能及时解决问题或提出合理解决方案，导致投诉升级，应进行自查反思，进一步提高服务质量。同时要加强对设施设备的日常维修维护，制定相关应急预案，避免类似投诉的发生。