游客打电话异地也能换货 在厦各大商场购物有保障

　厦门商场营造放心购物氛围。

厦门晚报讯(记者 张婧玮 图/陈立新)“除了人们常说的‘金九银十’外，现在更是‘诚信兴商宣传月’活动推向高潮的时候。”厦门一家大型商场的负责人说，宣扬诚信建设，反对欺诈虚假，让消费者畅快放心购物，也是商场百货促进“双节”(国庆节和中秋节)消费的一种责任。

可换不可换以换为主

可退不可退以退为主

“双节”8天长假，厦门各家百货商场不仅给消费者奉上价格实惠的商品，还有优质热情的服务和美好愉悦的购物体验。假期，大家挑个日子举家逛街购物，也不失为一种时尚的过节方式。

市民赵女士在夏商百货买了双新鞋，质量没问题，可就是不好搭衣服。她想换一双，专柜的商家没同意。夏商百货出面，三天后她就换到一双心仪的鞋子。

今年7月底，深圳游客陈女士在夏商百货中山路店也买了一双鞋子。带回深圳，穿起来觉得磨脚，她给夏商百货打电话问能不能调换。夏商百货马上协调品牌在深圳的门店，就近选了一家给陈女士换货。既没有邮寄，也没有让人再跑一趟厦门。

夏商百货营销主管赵江说，在夏商百货退换货都有一个原则，就是“可换不可换的以换为主，可退不可退的以退为主，责任不清的以我为主” 。正是秉持这样的原则，顾客的退换货要求能够得到快速和满意的处理。

顾客提问题快速反馈

客服须5分钟内到场

在SM新生活广场，不论是洗手间，还是电梯旁，都张贴着客服人员的联系方式。商场门口有水渍没有清理，购物时和专柜发生纠纷，顾客都可以随时拨打电话向客服部门反映。营业时间是10∶00到22∶00，但SM商场所有客服人员的手机都要处于24小时开机状态，顾客的来电要及时回应，5分钟内赶到现场。

对顾客提出的问题快速响应是厦门商场普遍的做法。向磐基名品中心服务台反映问题，半个小时内就能得到初步解决。如果是调换、维修等服务，一周内也能解决。

天虹商场微信“小天”客服，每天都能收到数百条意见反馈，最快20秒内顾客就能得到回复。每一条内容都有回复、有记录。在厦门天虹，雨天到服务台领取免费鞋套，为在超市看不清价格标签的老人家提供放大镜，这些服务项目都来自于顾客的建议。

保养维修免费邮寄

特色服务体现细节

夏商百货专门针对手表、珠宝、皮包等商品的保养、维修提供免费邮寄服务。顾客把商品邮寄到商场，处理好后，商场会再寄回给顾客，运费由商场来出。需要寄回厂家维护的，运费也由商场承担。夏商百货的这项服务得到很多顾客的点赞。夏商百货营销主管赵江说:“下班后我们也是消费者，我们购物希望享受到的服务，也应该让顾客体验到。”

在厦门天虹，总有“神秘顾客”不定期到访商场，他们可能是老主顾，也可能是专业的第三方机构。他们对商场人员的仪表妆容、工牌佩戴、服务语言等进行考核。最后，这些分数会在全国天虹门店进行排名。