菜里爬出虫顾客被吓坏 如何解决纠纷才符合法理

律师说法

菜里吃出异物，是消费者在餐厅就餐时经常遇到的事。如果餐厅坚持不进行任何赔偿，就会有“欺客”的恶名。如果消费者抓住这个机会“狮子大开口”，又有敲诈的嫌疑。这类事情应当怎样解决，才能既符合情理又符合法律规定？福建志远律师事务所陈艺波律师对此做了解答。

一、菜里有虫，饭店该负啥责任？

陈艺波律师说，消费者在饭店吃出虫子，可以选择按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定要求经营者退货或换货，也可以按照《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条的规定，除要求经营者赔偿损失外，还可以向经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。

二、消费者可以要求精神损害赔偿吗？“周女士可以提出精神损害赔偿请求，具体能得到多少赔偿，要看法院的裁判。”陈律师说，依据《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》第八条规定，精神损害赔偿要求造成严重后果。因此，如果消费者在饭店吃出虫子，要求精神损害赔偿很难得到支持，可能仅仅判令饭店赔礼道歉而已。

三、遇到类似情况怎样处理才明智？

陈艺波律师提醒消费者，当在饭店就餐意外发现菜里有异物时，不要马上和服务人员争吵，而是应当先把负责人找来，并且保护好“现场”，最好拍下照片，留下证据。到时如果不能马上和饭店就赔偿问题达成和解，消费者就可以拿着证据，向食品药品监督管理局、工商部门或消费者协会进行投诉，或是直接到法院起诉饭店违约。

在怎样解决纠纷这个问题上，陈律师表示，一般当菜里出现异物，消费者又没有受到实际损害时，饭店无条件退还菜肴，或是对菜品免单。如果饭店出于歉意或是对名誉的维护，而对消费者采取“赠菜”或赠送礼券等赔偿性做法，那是更好的解决方式。