厦门首次开展通信行业评议 服务好不好市民说了算

通信行业最终比拼的是服务质量。福建日报记者　施辰静　摄

东南网3月15日讯（福建日报记者 杨珊珊）手机关机了，却产生巨大的上网流量；旧机顶盒欠费，新的机顶盒也被“连坐”停用；订购“光电网络”的6M宽带，实际使用中经测试实际宽带不到1M还经常断线；手机没订的业务却被莫名扣费……

据悉，仅去年上半年，厦门受理三大通信运营商的投诉达到1695件，受理广电网络的投诉达81件，通信服务领域的维权活动已然成为消费者维权领域不可忽视的重点。

针对近年来通信行业消费投诉高居不下的实际，去年以来，厦门市市场监督管理局、市消费者权益保护委员会首次联手开展通信行业评议活动，通信服务好不好，市民说了才算。

相关职能部门、法律专家、行业协会和新闻媒体等成员构成了评议小组，采取问卷调查、问题梳理、意见反馈等方式，搜集消费者对通信行业的使用体验和意见，得到了市民的积极响应，最终回收问卷816份、采集消费者问题建议268条。

厦门市消保会介绍，评议主要围绕“价格收费”“公平交易”“宣传服务”“争议解决”等焦点问题展开。在对市民反映的问题进行归纳、梳理后，消保会邀请专业律师在新闻媒体上公开展开探讨，并召开由相关专家、有关部门及消费者代表参加的座谈会，最终形成评议报告。

调查收到的一个经典回馈案例是，去年5月初，一名消费者接到10086的电话，被推销办理3个月30元的流量包，并告知体验期免费，在体验期过后，若未告知要开通，则不开通收费。但后来，消费者核对账单，发现在3个月后业务自动被继续了，还被扣取了相关费用。无独有偶，免费彩铃体验、流量体验、送短信套餐到期后，许多消费者反映通信商“不打招呼”就自作主张将服务“转正”，进行收费，“私开业务且擅自续订后取消难”等也成为消费者重复反映的问题。

在评议结束之后，厦门市消保委共向4家企业发出整改意见书，并择选消费者反映强烈的6条具有行业代表性的共性问题、向3家企业及其省公司发出整改意见，通信方针对消费者反映较多的问题一一做了回应，经过此次行业评议，引起了通信行业的警醒，很大程度上维护了消费者的合法权益。