民生银行厦门分行成社区好邻居 家门口享金融服务

东南网11月20日讯 “远亲不如近邻”，厦门海晟棕蓝海社区的刘大妈的生活里，不知不觉多了一位非常特别的“好邻居”。刘大妈的儿女都在外地上班，上了年纪的她用起电子产品来总是“水土不服”，常常因为操作失误错过了心仪理财产品的购买时间。认识海晟棕蓝海社区支行的客户经理小朱以后，刘大妈的烦恼彻底得到了解决——小朱总是耐心地为刘大妈手把手指导操作手机银行、网上银行，还给她手绘了一幅操作步骤图。一来二去，刘大妈喜欢上了这个阳光细心的小姑娘，她常说：“民生银行啊，真是我的好邻居，我每天路过他们的社区网点，就习惯性地进去坐坐，就像邻里串门一样，特别亲切。”

从曾经的“让客户到网点来”，到如今的“到客户身边去”，民生银行厦门分行在社区金融这片蓝海中，可谓“很有一套”。自2013年7月率先启动社区金融战略起，民生银行在这一新兴业务领域积极探索实践，逐步打造了全新的零售银行商业模式，即以“好邻居”式专业服务，打造中国金融“沃尔玛”。

社区居民的“好邻居”

“民生银行要做的社区金融，是贴近社区居民的金融‘好邻居’、金融‘沃尔玛’。”民生银行厦门分行相关负责人表示，该行的社区金融业态，主要依靠三个“秘诀“：

一是在空间和时间上贴近居民。厦门民生银行的社区网点都设立在社区周边，辐射周边1.5公里范围内的社区居民。为了方便上班族，该行更把社区支行的营业时间统一延长到晚上8点。

二是真正贴近居民，当好社区的一分子。民生银行厦门分行有一支专业的社区服务团队，基于社区支行的地理优势，将自身作为社区中的重要一分子，通过提供多种多样的社区附加服务，融入社区之中，建立跟社区居民们的深厚信任基础。在海沧，民生员工和居民共同成立了几个社区社团，包括广场舞、棋牌俱乐部等，大大丰富了周边居民的文化生活，也让民生银行进一步赢得了社区居民的信赖。

三是了解需求，贴近居民。与传统网点的“等客上门”服务模式不同的是，社区网点扎根社区，在深厚感情和信任基础上，得以充分了解社区客户需求，进而提供更加专业的金融服务。一位社区支行的服务经理坦言：“原来在支行（传统网点）更多地是给客户打电话简单地推荐产品，比的是收益率。而做社区，则要建立与客户的情感联系以及信任关系，进而了解到客户的真实需求，真正做财富管理，这是社区业务吸引人的最大亮点。”

家门口的专业服务

“社区金融也是针对社区居民的一种专业金融服务业态。”民生银行有关部门负责人表示，随着互联网金融的兴起以及各家银行金融业务的互联网化，居民的简单金融交易需求可以通过线上渠道快速得以满足，但从国内外实践看，对于复杂的金融咨询和交易，客户仍然倾向于以面对面方式，接受银行人员的专业服务。

为此，社区金融在贴近居民，赢得居民信赖，深入了解社区居民需求，其核心是在“好邻居”的基础上，为社区居民提供专业的金融服务。这主要包括两方面：

一是丰富的金融产品供给与购买咨询服务。很多社区居民由于平时工作繁忙，没有太多的时间了解保险、基金、贵金属、券商等各种金融产品，更不清楚如何运用金融产品组合实现自己的财富管理。社区金融借助社区网点和服务团队，主动贴近社区居民，向其介绍财经资讯以及各类金融产品知识，帮助社区居民购买适合自己的各类金融产品。在厦门，民生银行为社区居民量身定制了专属“智家卡”，为社区居民提供厦门区域内的跨行转帐免费、手机银行网银转帐免费等等超级优惠政策，大大降低了居民的用卡成本。同时，各家社区网点常在周末邀请社区居民参加理财沙龙，邀请基金、券商的专家，分享最新的财经资讯，介绍市场走势以及资产配置建议，让社区居民周末在家门口也能悠闲地享受到专业金融服务。

二是特定客户群的专属财富管理服务。社区有各种各样的客户群，银行在深入了解社区居民的基础上，可以细分客户群体，为其提供更加专业的金融服务。比如，民生银行在社区开展了家庭综合财富管理服务。与传统以“保值、增值”为目标的个人理财不同，民生社区金融的家庭财富管理服务，更加注重家庭财务规划，以及赡养老人、抚养子女等家庭责任的实现，是更加专业的金融服务。

打造零售银行信模式

随着发展路径逐渐清晰，民生银行的社区金融得以蓬勃发展。截至目前，民生银行厦门分行拥有持牌社区支行11家，其他社区网点17家，服务的社区客户达到5万户，管理客户金融资产超过14.5亿元，为社区居民发放贷款达18亿元。

“作为国内社区金融的先行者，民生银行也在探索中根据市场变化而有所调整。”民生银行有关部门负责人表示，今年以来，民生银行开始主动实施网点分类管理，一方面积极申请牌照，并将资源集中投入到服务能力更强、效率更高的持牌社区支行上；另一方面，对于获取牌照可能性不大的一些社区网点，则区分不同情况，或转为自助银行，或迁址经营、关闭。

“这种调整转型是主动而为，是正常的经营行为，旨在进一步完善社区金融商业模式。”该负责人表示，民生社区金融在经历试水和转型之后，收获了社区居民日益增强的认同与信赖，以及随之而来的是财富管理重托，一个以社区居民为主的忠诚客户群正在民生银行零售银行的版图上形成。

“社区金融——中国零售银行新的商业模式，正是荆棘之后的壮丽蓝图。”该负责人说。