厦电商备战"双十一""狂欢"背后诚信与服务的较量

东南网11月10日讯（福建日报记者 邓婕 廖丽萍）6日上午，位于厦门软件园二期61号楼的乐麦网络技术股份有限公司，一块写着“11·11购物狂欢节倒计时4天”的板块赫然矗立在前台进门。五楼办公区域，每一工作格上都整齐有序地夹着印有“天猫”“京东”标志的广告牌，甚至连办公天花板都挂着“战斗来袭　拼搏到底”的标语，红灿灿一片，十分激励人心。“你来得不是时候，大家都忙着备战‘双11’”，厦门乐麦网络技术股份有限公司运动品牌中心总经理张斌笑言，“今年‘双十一’，我们的目标是破亿。”

虽然在国内的商业领域中每年最好的消费节点是“金九银十”，但在互联网领域中，十一月才是激动人心的月份，因为来自天猫的“双十一”网购盛宴将会带动互联网整体的一个消费高峰。

近几年，厦门电商蓬勃发展。根据阿里研究院发布的《2014年中国电子商务示范城市发展指数报告》，厦门的电商发展指数达到15.854，位居第六位，仅次于深圳、广州、北京、杭州和上海。在这样良好的电商环境中，厦门电商平台们自然不会放过“双十一”这个一年一度的互联网重头戏。然而记者近期走访发现，尽管“双十一”电商购物狂欢节象征意义显而易见，但其背后的深层意义或许更值得玩味：“双十一”已成为电商运营平台自检的一场测试。

消费者的狂欢节电商们的练兵场

这是李琤(化名)快递员生涯的第二个“双十一”。

“怎么说呢，又爱又恨吧。”他总结自己对这个网购狂欢节的感受。在11月11日开始前的一周，他跟所有的同行一样，迎来一年中最为忙碌的高强度工作期，每天将近14个小时的连轴转，大有一种“生命不止，派件不息”的疲于奔命感。

厦门，这个东南沿海城市，在“双十一”开启前，已有无数人提前给支付宝充好值，选好心仪的商品，只等凌晨一到，就开始点击鼠标，开启疯狂购物模式——谁都知道，在“双十一”当天下单，买到就是赚到。

“巨大的订单量和咨询量在为电商企业带来漂亮的销售数字的同时，也是对电商企业应对能力的挑战。”厦门电商协会会长吴小明冷静分析。抱有此心态的还有张斌，张斌告诉记者，2013年“双十一”期间，乐麦的营业额在2000多万元，2014年达到7000多万元，今年力争突破亿元。但这个数字对应的是要求乐麦有高度的物流和IT承载量。

“前年我们刚参加‘双十一’不久，经验不够，出现IT严重瘫痪、库存不足等问题，去年我们进行改良，所有货品三年内全部发货完毕，今年我们的物流路径依然平滑，且IT承载量可达到4个亿。”张斌说，“而且今年我们更关注‘双十一’前端的规划，对信息、时间、人、财、物、事以及各个关节时间节点的严格把控，把控得越精准，销售运营就越客观。”

相比乐麦，纯自营的万翔网商则不用担心太多。这个福建省最大规模的电商公司，是一家区域型电商，旗下独立运营“个人购物网站、企业办公采购业务、政府采集业务”三大业务。1.3万平方米的仓库，120辆物流车，保证了“双十一”期间充足的货源和通畅的物流。

“我们的产品虽然没有那么多扩张，但我们采取个人客户、政府、企业三者聚焦的方式，更能给予购买者精准需求的产品，以此在繁忙中兼顾到优质的服务。”厦门万翔网络商务有限公司营销部总监姚伟达说。

虽然只有五六年的发展时间，但某种程度上，“双十一”电商购物节已经足以写入中国经济发展史。2014年11月11日当天，天猫总交易额达到571亿元，京东、易迅、苏宁等大型电商也创下交易额新纪录。

有专家曾分析，“双十一”除了打价格战外，还有一个常被外界忽略的激励因素，那就是“绝大部分产品赚的是流量而不是钱。”——平常商家需要为点击费用支付1—4元的成本，而“双十一”一天的优惠活动，会为商家带来极为惊人的流量尤其是后续流量，这意味着至少可以节省十几天的网络推广费用，更不要说品牌整体形象推广支出。

销量持续飘红诚信更不容忽视

“双十一”既是消费者的购物狂欢日，也是检阅卖家们实力的校场，但对于很多电商来说，怎么尽量延长“狂欢”的日子才是真正的考题。

拥有国有企业背景的万翔网商，十分聪明地选择了与“双十一”错位发展。早在今年9月开始，万翔网商就开展了“神秘一天全免单”活动。结合即将到来的“双十一”，万翔网商又推出一系列优惠促销活动，比如组合套券、以旧换新、保价30天等，而这些活动也将一直持续到12月底，让消费者一直有很好的消费体验，以此产生惯性思维，增强购买的延续性。

而做大做全“线上数据库”也是电商们的“自选动作”。张斌说：“通常来说，不因价格变动而采购的消费者，就是电商眼里的优质客户。有了线上数据，就可以掌握消费者的‘口味’，及时作出营销方式的调整，保持与优质客户的黏性。”

“双十一”带来的愉悦感不假，但存在各种陷阱和诚信隐患也是真。比如假货、产品质量问题、促销先涨价后打折、虚假宣传、实物和图片不一致及退货问题等常常困扰着消费者。有数据显示，每年“双十一”都是网购用户的投诉高峰期，投诉量大约是平常的1.5倍。

在此问题上，万翔网商的“保价30天”值得其他电商学习。即从消费者购买的那一刻开始，价格如有虚高或变动，万翔网商给予等额返现。在采购上，万翔网商采取“扁平策略”，即抽掉中间商，直接与厂家进行交接，避免消费者承担多重成本的可能。

10月26日，厦门电商协会正式启动“厦门诚信电商评选”活动，通过评选出一批诚信经营、优质服务的电商企业，呼吁更多电商企业增强诚信经营意识、提升服务质量。

这是厦门市首次针对电商企业的诚信评选活动。评选结果由专家评审和大众投票共同决定。其中，专家评审委员会由行业协会、电子商务专家、非参评电商行业精英、金融机构、会计、律师、主流媒体等组成，将按相关标准，严格评选出厦门真正有实力且诚信记录良好的电商企业。

吴小明在接受采访时表示：“我们希望通过诚信电商评选活动，促进行业信用建设和行业守信自律，进一步促进厦门电商行业的发展。”据了解，除了厦门诚信电商评选活动，厦门诚信电商节还将配套举行网店诚信经营大讲堂、诚信电商研讨会、消费者维权案例讲解等活动，帮助消费者轻松维权。

自贸区带来新机遇跨境电商成突破口

如果说“双十一”是厦门电商的一次练兵机会，那么自贸时代，或许给厦门电商带来了更大的机遇和挑战。

“自贸区带来的区位优势和政策优势，让厦门的跨境电子商务有良好的发展土壤，跨境电商将是厦门电商产业发展的一个重要突破口。”吴小明介绍说，近来，厦门出台的《关于促进跨境电子商务发展的若干措施》等政策，明确在现有电子商务专项资金基础上增加预算，提高部分领域的扶持比例和限额，用于支持厦门跨境电商发展。跨境电商的发展也成为厦门电商产业发展的一个重要突破口。

在自贸红利席卷而来的大背景下，不少业内人士也表现出了对跨境电商的看好。厦门欣维发进出口有限公司总经理李佳松认为，中国制造的“差价”时代已经过去，企业需要借助跨境电商渠道进行品牌的全球化升级。品牌才是跨境电商赖以生存的关键。厦门嘉易通电子商务有限公司总经理郭明尧则认为，外贸暴风时代正在来临，外贸综合服务平台可以帮助跨境电商解决通关、物流、出口、退税等问题。

在吴小明看来，厦门的对台、港口优势十分明显，然而厦门尚无成熟的跨境电商综合服务平台，目前关键在于有关部门之间的协调，打造信息共享平台，实现单一窗口服务，真正实现通关通检等流程一体化，简化企业申报流程。同时，厦门在结汇、退税优惠等政策上也面临被动局面，这无形中削弱了厦门招商引资的优势。