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市民每次都网购四箱水 京东配送员"甩脸色"遭投诉

2015-11-09 21:17  张婧玮 来源:厦门网  责任编辑:文洁   我来说两句
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消费者:京东配送员“甩脸色”,他说一个人搬不动

配送员:一次搬运确实不方便,只是建议分批购买

配送员把4箱水堆在尤女士家门口。

厦门晚报讯(记者 张婧玮)市民尤女士在京东网购了三次矿泉水,原本是图方便,没想到却惹来一肚子气。近日,她反映每次配送员送货来都要给她脸色看,说他搬不动,叫她下次不要再买了。最后这一次他干脆把四箱水垒起来堵在她家门前,让她连门都开不了。

对于客户的反馈,京东方面给予了回应,表示已严惩配送员。但配送员辩解说只是建议客户分批送货,但对方不愿意协调。

【抱怨】

承诺配送又没有限购,为什么叫我不要买了

尤女士说,两个月前刚搬到育秀中心,常怀疑家里自来水有异味,而且经常停水。为了保证家里1岁的宝宝能喝到干净的放心水,她经常购买矿泉水当日常饮用水。

尤女士的工作地点在岛外,平时经常需要出差。考虑到家里只有她和一个老人照顾孩子,如果去超市买水,一个人搬不回来,于是她选择在网上购买矿泉水,每次买足一个月的饮用水,保证让孩子有水喝。

这两个月,她都在京东网购矿泉水,每次买四五箱,前后已购买了三次。她说,配送员第一次来送水时,就在电话中告诉她,说自己搬不动这么多水,叫她下次不要再买了。“如果配送员搬不动,要么就应该在网站上说明限购数量,要么就应该增派人手,这是物流该解决的问题,不应该叫客户别买了吧?”尤女士说,她在网上向客服投诉了这名配送员,对方表示“会严肃处理这个问题”;她询问能否一次购买四箱水由京东配送,客服回复“可以”。

再次投诉客服改口,称“没有搬水的义务”

和客服沟通后,尤女士继续在网上购买矿泉水。10月27日,她又买了4箱水,还是原来那个配送员来送货。由于家里没人,尤女士打电话让他把水搬上楼。

尤女士说,那名配送员在电话中再次提出“下次不要买了”,甚至还对她说“你这么厉害,你自己来拿啊”。回到家,她看到那几箱水直接堆放在门口,连开门都不方便。尤女士很生气,再次向京东客服投诉。

“客服回答说他们确实没有搬水的义务。”尤女士说,既然没有搬运货物的义务,为什么还让客户选择送货方式,“送货的选项既有自提又有配送”。

“他们的投诉服务也有问题。”尤女士说,京东的网上客服回应速度很慢,而且多是诸如“您稍等,帮您查询一下”或“为您带来的不便请谅解,我们会尽快处理”等客气话,结果却没有下文了。

【回应】

配送员:四五箱水确实太重,只是建议她分批购买

记者以买家身份联系了给尤女士送水的吴姓配送员,询问如果买的东西挺多挺重的,可以送货上门吗?配送员表示肯定会送,但搬运会比较麻烦。随后,记者表明身份,向他求证尤女士投诉一事。

他说,自己没有态度不好,只是建议她每次少买一两箱,可以多买几次,方便配送人员送货。“她一次就买四五箱,一箱二三十斤,很重,不好搬运。”他说,“我跟她建议之后,她很暴躁地说这是你们的事情,你干嘛跟我讲这些问题?我只好回给她‘你自己决定咯’,我也没办法。”

对于把几箱水都堆在尤女士家门口的做法,他的解释是:“她不在家,叫我就放在门口啊。”记者问他此前都是靠墙壁放在门边,为什么这次要堆在门口?他回答:“怕东西被别人搬走。”

这名配送员告诉记者,京东一个片区只设一个配送员,他是负责槟榔东里到育秀里这个片区。之前也有买家买很多、很重的东西,但公司也不会因此而增派人手。作为配送员,他表示只能和客户沟通,建议分批送货,“有的客户比较能理解,一般都会同意”。

配送站:对当事员工停岗处理,客户不满意可直接找站长

记者从京东方面得到回应,称公司进行了内部调查,已对当事配送人员进行严厉处罚。

他们表示,通过与客户的沟通解释,取得了客户的谅解,给客户造成的不便会做出相应补偿。在公司内部,会继续加大对配送站点工作人员的培训力度,同时完善配送服务的沟通反馈机制,为消费者提供更好的购物体验。

记者想了解具体如何完善沟通反馈机制,京东方面没有进一步说明。

尤女士说,在记者联系了京东客服后,她就接到了京东关怀专员的两次电话和配送站站长的短信,向她表达歉意,并反馈处理结果。配送站站长表示,“我们作为服务人员,向客户提要求首先就是错误的”,调查期间配送员也承认了自己的沟通失误和错误,配送站对他进行停岗教育,在11日之前考察他的表现,再决定是否准予他上岗。同时,配送员的当月绩效,也会因此事受到较大影响。

站长还表示,客户的电子订单和到货订单上都有相应配送站点站长的电话,如果对配送服务有意见或建议,可直接打电话向站长反映,更方便快捷。

【说法】

叫客户“不要买”

明显违法

福建厦宇律师事务所林时坤律师表示,此次事件中配送员叫客户“不要买”明显违法。

林律师说,根据《消费者权益保护法》第九条规定,消费者享有自主选择商品的权利,京东和消费者之间存在买卖合同的法律关系,既然京东未在网站上提出限购要求,配送选项也可选择京东配送,那么不管客户买多少东西,作为京东的配送员都应履行合同,将商品送至消费者指定的地点,不得无故推脱。

对于尤女士表示3次向京东网上客服投诉,均未收到满意的处理结果,林律师建议可拨打12315投诉。

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