湖里区文明社区工作纪实：金安社区率先探索志愿服务制度建设

  社区志愿者协会管理邻里互助中心  

文明风9月30日讯（文洁 吴丽敏 陈丽铭）2015年7月28日，全国社会治理创新工作现场会在厦门市召开，金安社区在全市全省全国率先探索的志愿服务制度化建设成为与会代表参观的重点。从国民政部部长到各省市地的民政厅（局）长，看到金安社区志愿服务制度化的“八项制度”、“八步流程”、“十大品牌”等，眼睛一亮，脑门一开，心中一喜，精神一振，对如何搞好社区志愿服务制度化建设有信心，有套路。民政部部长李立国说：“金安社区志愿服务制度化建设的经验，要迅速推广到全国。”从2014年起，中央文明办把志愿服务制度化建设纳入文明单位测评体系之中。社区志愿服务制度化建设为何会引起上至中央下至全国各地的共鸣呢？

2013年春上，湖里区文明办认为，金安社区是习近平总书记视察过的社区，而且对金安社区的文明创建工作提出了殷切的期望；金安社区还是个厦门市最大纯保障性用房的社区，很需要提升居民的文明素养，加上社区“一班人”牢记习近平嘱托，想在文明创建工作上大干一番。于是，区文明办选择在金安社区抓志愿服务制度化建设的试点工作，经七、八个月实践探索，终于率先在全区全市全省全国总结出了志愿服务制度化的工作经验。

八项制度解决了时好时坏的问题

如何克服志愿服务工作一阵风、一阵热？金安社区的体会是用制度化来确保志愿服务常态化。因此，金安社区认真抓好八项志愿服务制度建设。

抓好注册登记制度建设。为实现志愿者登记有序，促进志愿者从“杂牌军”变身为“正规军”。金安社区认真抓好申请、审核、注册到编入队伍等环节的制度化建设，并明确申请人在注册前要参加一次志愿服务活动。社区已有2453人注册登记当志愿者，并建立了14支志愿服务队伍。

抓好志愿者培训制度建设。开展志愿者上岗培训、岗前技能培训、定期培训和季度经验交流会。邀请专业导师、社工对社区志愿者进行专业化培训，安排志愿者专业骨干对非专业的志愿者传功授业技能，以专带非、以点带面，逐步实现社区志愿者人手一专。近3年来，社区共开展了46场次培训会。群众对培训后志愿服务满意率达98.8%。

抓好需求对接制度建设。金安社区建立了通过入户、QQ群、意见箱、志愿服务宣传栏、网站等平台，公布志愿服务队伍、服务内容，收集服务需求，落实评估、招募，确定服务项目和派遣志愿者等制度，实现服务对象与志愿者的无缝对接服务。

抓好服务记录制度建设。志愿服务工作“谁来记、记什么、怎么记”是一个老大难问题。对此，金安社区制定了服务记录制度。解决了“谁来记”：安排1名两委和1名社区工作者实行AB岗替代，对志愿者服务记录进行确认、录入、储存、更新；解决了“记什么”：个人基本信息、志愿服务信息、累计工时、培训信息、表彰奖励信息、投诉信息等内容；解决了“怎么记”：在志愿者服务手册、社区志愿服务记录卡及中华志愿者网上登记。至今，共登记了3万多条服务记录。

抓好嘉许和回馈制度建设。为使优秀志愿者在精神上得到荣誉、物质上得到奖励，金安社区制定了嘉许回馈制度。对获得星级志愿者、区级以上优秀志愿者，及每季度志愿服务时间达48小时、在社区志愿服务项目中表现突出的志愿者进行上榜嘉许，在入党入团、“关爱基金”申请上优先推荐。

同时，社区还对志愿者采取了积分回馈制度。依据被服务者的回馈单对服务进行服务质量、时长评定，累积服务评定为满意的专业服务时长换取志愿服务爱心积分卡，并用对应的积分值换取社区回馈的物质奖励，保证专业化服务的质量同时激发志愿服务热情。

近3年来，发展1名优秀志愿者上榜“好人路”“好事墙”，对部分困难优秀志愿者给予物资嘉许。

抓好服务保险制度建设。为确保志愿者在风险性较大服务中有保障，金安社区建立了服务保险制度。针对常态性志愿服务项目（如平安护园、交通督导等）的志愿者购买全年长期保险。针对阶段性志愿服务项目（如夏冬令营、抗台防汛等）的志愿者购买短期保险。至今，已为262名志愿者购买了交通以外险、意外伤害险等保险，为志愿者多提供了一份安全保障。

抓好社工带志愿者制度建设。为了给残疾人、空巢老人等特殊人群提供特殊化的专业志愿服务，金安社区建立了社工带志愿者制度。每名社工固定联系10名志愿者，社工组织志愿者共同策划和试试志愿服务项目。近3年来，社区已开展了“展翅1+N”、“新阳光互助社”等五个项目25场次的社工带志愿者活动，服务空巢老人183人次，残疾人467人次，未成年人662人次，并有11名社区志愿者获得全国社会工作师资质。

抓好党团员带头做志愿服务制度建设。为使党团员成为引领志愿服务的旗帜，金安社区抓好了党团员带头做志愿服务制度。教育党团员志愿者带头参与网格包片、入户走访、认领“美丽心愿”、结队帮扶等志愿活动。近3年来，共认领“美丽心愿”236个，结队帮扶652人，参与了50多场次政策咨询、卫生督导、治安巡逻等志愿服务。

八步流程解决了如何操作的问题

为把志愿服务八项制度落到实处，使志愿服务合理有序运作，金安社区按照“八步”服务流程规范志愿服务。

第一步：公布志愿服务队伍及服务内容。按照招募志愿者的特长和服务时间，制作菜单式志愿服务表，在志愿服务宣传栏、网站、LED等载体上公布。

第二步：收集被服务者的需求信息。通过设置志愿服务需求意见箱、联系电话、网上留言、入户收集、志愿者上报等方式，收集需求项目和内容，并分类汇总，制定“可定制式”志愿服务计划，确定每星期一至星期三为志愿服务信息收集日。

第三步：评估志愿服务需求的可行性。社区成立由两委成员轮流任值班干部和各志愿服务队正副组长参加的评估小组，对“可订制式”志愿服务计划和内容进行评估，剔除一些不合理的服务项目，梳理服务项目的轻重缓急，做到合理需求，科学服务。

第四步：公示志愿服务项目。每星期四至星期五为公示时间。对已评估的“可订制式”预执行服务项目，在中华志愿服务网、LED、QQ群、公示栏等载体公布，根据公布服务项目指派志愿者进行对接，无法对接的通过网上招募志愿者。

第五步：开展志愿服务活动。规定每星期六为社区志愿者服务日。志愿者凭社区开具的《志愿服务派遣单》，开展对接志愿服务。

第六步：评估志愿服务质量。评估小组根据服务对象派遣单回执、项目负责人反馈，评价志愿服务质量，对评估的意见在志愿服务宣传栏、网站、LED公布3天。

第七步：登记志愿服务记录。公示期满无异议，通过网上录入、服务卡、志愿者手册“三重”登记方式，详实记录志愿者服务情况。

第八步：总结志愿服务成效。社区组织召开月例会，由评估小组成员、志愿服务队队长等同志，总结志愿服务活动情况，分析存在的问题，研究解决的办法。

志愿服务特色品牌解决了平庸服务的问题

金安社区在做好常规化的志愿服务工作后，还在打造社区志愿服务特色品牌上下功夫，做到“我社区、我特点、我亮点”。为进一步提升社区“邻里守望”志愿服务质量，扩大影响力和服务范围，金安社区依托专业社工指导策划，全面推广“金哥安妹斗阵行”项目。从结对帮扶、文明督导、平安护园、文化引领、传递正气5个方面落实“‘邻里守望’我先行”

让“邻里守望”志愿服务范围广、对象全。“金哥安妹斗阵行”项目在金安社区辖区范围内全面开展，不搞面子工程，不留服务“死角”，服务对象特别增添了社区矫正人员、边缘户等以往少于重视的重点人员帮扶，让服务惠及社区全体居民。

让“邻里守望”志愿服务内容全面。在社区以往的普通的“邻里守望”志愿服务外社区对征集的服务需求进行总结归纳，增加了四十二个专业服务小组，在服务内容上全面满足居民的需求。

让“邻里守望”志愿服务贴合实际。“金哥安妹斗阵行”更加注重目前社区存在的高空抛物、停车难、噪音扰民等居民急迫需求更进的服务进行开展，并随时根据社区存在的实际问题进行调整，如“社区零噪音护航中高考”等服务就是针对社区考生中高考实际开展的。

让“邻里守望”志愿服务更加专业。为提升社区“邻里守望”志愿服务的专业化能力，“金哥安妹斗阵行”依托专业社区还专门针对社区志愿者每月开展一次专业培训和专业能力提升小组活动，同时也向社区外部专业的志愿者进行借调、引进，促进服务专业化。

创建感言：

制度化是确保常态化的法宝

志愿服务贵在常态化，也难在常态化。为了解决志愿制度常态化的问题，有的单位用加强组织领导法，有的单位用模范带头法，有的单位用奖励法，有的单位用宣传教育法……尽管各有千秋，各有绝招，但成效并不显著，还是解决不了时冷时热、时好时坏、时做时不做的老大难。

为什么这些方法解决不了志愿服务常态化问题呢？因为这些做法强调的是“人治”多，而“人治”又带有一定的随意性和不确定性，人的思想情绪一波动，志愿服务常态化就受干扰。比如，领导情绪高涨时，志愿服务就搞的热火朝天；领导情绪低落时，志愿服务就扔在一边，冷冷清清，漠不关心，不问不管，高高挂起。再比如，一下遇到发展经济等重要工作时，有的单位就会把志愿服务忘得一干二净，什么时候想起才来抓志愿服务工作，忙晕了就忘记了志愿服务工作。

金安社区抓志愿服务制度化建设，就是用“法治”代替了“人治”，使志愿服务工作在制度的约束下正常运转，常态化地开展服务活动，不受领导情绪和其它工作的干扰，确保每天每周每月每季度均有大小志愿服务活动的开展。

学雷锋做好人好事，群众最敬佩的是经常化、常态化，最反感的是“三月来、四月走”的形式主义。金安社区学雷锋志愿服务之所以让群众赞不绝口，之所以成为全国学习的榜样，之所以受到各级领导机关的赞扬，就在于他们用制度化确保了志愿服务的常态化。

有了好的志愿服务制度，也不是志愿服务工作就万事大吉了，还要抓好志愿服务制度的执行力。当下，一些社区在执行志愿服务制度上就出了一些问题：有的把制度扔在一边，还是穿新鞋走老路；有的打折执行制度，难做到的就不执行，容易做到的就做一做；有的搞忽悠，明明没有按制度办事，却弄虚造假，蒙骗过关。等等。看来，要把志愿服务制度抓细、抓实、抓长、抓常，还有不少的问题要解决，切不可认为志愿服务制度建好了，就一切都高枕无忧了，还要抓反复、反复抓才行。