满意度“高开低走” 厦门旅游“新痛点”难题待解

厦门市市景（资料图片）。新华社记者 张国俊摄

新华网讯（记者 刘默涵）刚刚过去的“9·3”小长假，据同程旅游网发布的数据显示，福建厦门位列国内十大热门旅游目的地榜首。这并不是厦门在旅游方面首次斩获“榜首”殊荣，早在2014年春节期间厦门就已摘下十大境内旅游目的地桂冠，并且连续多年，在福建乃至全国与旅游产业相关的各项指标排名中始终位于前列。

然而，与之对应的是，来自中国旅游研究院的游客满意度调查显示，去年第三季度以来，厦门旅游的游客满意度呈连续下滑态势，厦门在60个样本城市中排名第28位，此前厦门连续五年跻身前十位。

一边是慕名游客接踵而来，一边是不少游客带着牢骚而去。这座旅游名城如何作为，才能让游客欢喜而来，满意而归？

“黄金周综合症”的厦门病例

厦门市位于福建省东南端，是现代化国际性港口风景旅游城市，拥有第一批国家5A级旅游景区——鼓浪屿，美国前总统尼克松曾赞美厦门为“东方夏威夷”。

旅游业是厦门的支柱产业。除了有著名的景点鼓浪屿，胡里山炮台、环岛路、南普陀寺、厦门大学等旅游景点也非常有名，曾厝垵近年来声名鹊起，从原来的小渔村到如今文艺青年的聚集地，成为不少赴厦游客的必经之地。厦门市旅游局的统计数据显示，2011年，厦门接待国内外游客3522.94万人次，到了2014年厦门旅游接待量已达5337.86万人次。

然而，游客的大量涌入，也给这座城市带来了一些“烦恼”。

大客流首先暴露出厦门城市基础设施建设不足的问题。

以道路交通为例，来自厦门交警部门的数据显示，5年来厦门道路里程年增长率只有3.11%，但汽车保有量年增长率达到20%以上。供需失衡下，城区主干道交通流量基本上呈现饱和状态，每逢节假日，大量自驾游车辆涌入城区加剧交通拥堵，成为管理上的新痛点。

景区的“马太效应”，给旅游各部门的服务与管理也带来巨大压力。

在这方面，鼓浪屿颇为典型。鼓浪屿游客总数每年占到厦门市总游客数的两三成，且有呈逐年递增之势。不断涌入的游客，使鼓浪屿不堪负荷，大量投诉接踵而来。

2014年10月，厦门市通过票改和调整航线，对上岛人数进行了限流。

票改虽然改善了岛上的体验，一些矛盾却又集中到上岛环节。厦门市旅游质监所发布的统计数据显示，2015年7月，厦门市旅游质监部门共接到旅游投诉和信息咨询534件，厦鼓码头“黄牛”拉客倒票现象成为重灾区。

此外，“不合理低价”、鼓浪屿“野导”、环岛路“宰客”、冒充旅行社揽客、县际旅游车跨区经营等一系列亟待整治规范的问题也摆在厦门旅游主管部门面前。

雾漫鼓浪屿（资料图片）新华社发

现行管理体制的纠结

改变这一困局，需要顶层设计。

厦门民进市委一份针对厦门旅游市场的调研认为，国际旅游港口城市的定位，决定了厦门的旅游产业应进行整体规划。但多年来，厦门的旅游规划未能纳入城市总体规划统一执行，旅游产业规划往往又涉及交通、土地、商业等多方面范畴，最终使得单一的规划难以落地，易流于形式。

调研文章认为，解决之道在于政府层面要尽快成立旅游发展委员会或类似组织，推动城市旅游的总体规划和实施，加强厦门旅游城市的发展定位。

厦门康辉国际旅行社有限公司总经理林志民认为，厦门城市对未来20年发展起码要有个规划，硬软设施配套从选点到投放等多个环节都应通盘考虑。

“政府管理体制需要改革。”厦门城市职业学院旅游系党总支负责人、厦门导游协会副秘书长黄邦恩认为，政府还要整合各部门力量，破除部门管理条块分割的现状。

“鼓浪屿上的野导问题，只有旅游局一家就管不了。”黄邦恩说，旅游是一件系统问题，涉及到旅游、公安、交通、市场监督管理、城管等多个部门机构，但目前行政上的条块分割使部门之间权力交错，不利于统一监管和执法。

“有些事，大家不知道谁来管，有些事又和大家都有关。”对于当前厦门旅游管理上的问题，厦门市旅游局局长孔曙光坦承，法律法规不完善、体制机制不健全、职责权属不明晰，都成为问题的根源，“破解的关键在于各部门要形成齐抓共管的格局”。

统筹协调机制的厦门探索

对于日益突出的管理矛盾，厦门市政府并非没有想法。

就在上个月，厦门市成立了旅游会展产业发展领导小组，厦门市市长裴金佳“挂帅”任组长，负责统筹协调全市旅游会展工作。领导小组下设办公室，厦门市旅游局局长孔曙光作为小组的副组长兼任办公室主任。

领导小组将负责提出促进全市旅游会展产业发展战略和总体目标，研究制定促进旅游会展产业改革发展的政策和措施；指导全市旅游会展产业发展总体规划的制定和实施，加强对全市旅游会展产业政策、重点项目的指导与协调；协调解决全市旅游会展产业改革发展中的重大问题。

统筹指导全市旅游市场监管也是领导小组职责之一。8月18日，领导小组开展为期一个月的15项综合整治工作，小试牛刀。

孔曙光向新华网记者介绍，针对市场管理，领导小组还制定了“部门联动”、“分工协作”、“联合执法”、“舆论引导”、“信用管理”等十项长效工作机制，通过发布“旅游失信行为记录”、“旅游服务黑名单”，对旅游服务商的失信行为进行联合惩戒，对旅游市场秩序进行动态监督。

“这是未来厦门旅游会展领域要持续推动的系统工作，是一个长期的管理机制。”孔曙光说。

从目前来看，厦门市旅游市场整顿工作已有明显成效。

负责此次行动协调工作的厦门市旅游局行管处副处长郭圣道告诉记者，通过整治行动，全市违规经营、黄牛、黑车等一系列旅游乱象得到控制。

智慧旅游或成破题“金钥匙”

在解决厦门旅游管理矛盾上，智慧旅游建设正成为厦门破解旅游管理难题的新思路与新方向。

今年4月份，厦门出台深化旅游业改革发展的实施意见。意见提出，厦门将通过建设旅游大数据中心和全市旅游综合指挥调度中心，围绕满足大众游、自驾游、自助游快速发展对旅游信息服务的需求，提升旅游景区、饭店和旅行社智能化水平，推动重点景区、旅客集散中心、交通枢纽等区域的无线网络全覆盖。

“智慧旅游的实质，是移动互联网与智能终端在旅游产业的应用。”在黄邦恩看来，移动互联网正在颠覆传统行业，旅游市场的基本面也会有变化。黄邦恩认为，厦门市打造智慧旅游，这符合旅游市场发展的趋势，未来许多管理问题与矛盾都可以得到有效控制与解决。

厦门物联网行业协会会长赵善仁对此表示赞同。智慧旅游的引入，将使景区实现智能售票、智能导游，政府也可以通过对游客数据的分析采样，更好地疏导人流及使用景区资源，“如果景点采用人脸识别系统，伪造身份证便无处藏身，对于景点的安全管理也有很大助益。”

在赵善仁看来，智慧旅游在推广中，存在最大的难题在于缺乏一套行业标准。“各大景区都采用自己的系统，会导致游客的使用困难。”赵善仁认为，厦门市面积不大，管理上易于分割，加上游客数量大，采样科学，国家可以把厦门作为示范城市，建立一套可在全国范围适用的通行标准。

不过，黄邦恩指出，智慧旅游并不是包治百病的灵丹，新业态也将导致新问题产生，需要监管上打补丁，避免出现盲区。

而这似乎又回到管理制度这个老问题上，需要旅游部门和多部门综合协调、综合改革创新。