买新车维权大半年 厦12315受理汽车消费投诉530件

东南网3月9日讯（海峡导报记者 香卉辉 通讯员 何田荣）

开栏语

携手共治、畅享消费，这是2015年3·15的主题。今年，新的《消费者权益保护法》也正式实施一周年了，在过去的一年里，厦门市民的维权意识和结果有何变化？《海峡导报》将从今日开始推出“3·15”系列报道，透过一些典型案例，展现新“消法”实施后厦门人的维权变化。“挑刺”有理，“较真”没错！如果您在去年有什么感触很深的维权经历，不妨跟我们分享，您可以致电本报热线，也可以关注本报的微博和微信“hxdbwx”与我们互动。

新买的汽车3个月，发动机时断时续地发出异响，家住海沧的林先生开着新车总是提心吊胆的。4S店不断告诉他这是正常响声。林先生不放弃，求助12315，最终4S店请来各路专家会诊，并根据新“消法”，免费换了一台约4万元的全新发动机。

第1回合

新车异响商家称正常

林先生家住海沧，是一名普通厦门市民。去年1月份，他带着攒够了的钱，兴冲冲地在海沧某汽车4S店购买了一辆新汽车。“刚买回不久后，开车时偶尔会听到车子发出一些‘哒哒哒’的异常声响，仔细一听，好像是从发动机里发出来的。”林先生的高兴劲还没过去，就遇到了这个问题。本以为没什么，但是到了4月底，发动机异常响声越来越明显，林先生这才意识到可能是发动机出问题了。

他立刻向商家反映情况，要求商家找出问题的根源，排除发动机异常响声的毛病。但商家却只是简单地检查了一下，声称这种异常响声属正常情况，不需要做任何处理。

第2回合

商家欲拆解发动机未果

林先生不放心，心想难道每辆车子在行驶当中发动机真有这种“哒哒哒”的声音吗？这让林先生开得提心吊胆。无奈之下，林先生只好求助工商部门，为其主持公道。

海沧工商石塘所工作人员调查核实发现，林先生的车确实存在异常声响，商家也无任何异议，承认有听到这种声音。“只不过这种声音有时出现，有时消失。”经办的工商人员回忆说。

承认有声音，但怎么解决就成了问题。商家要求拆解发动机来查找和解决故障问题，林先生则坚决不同意，认为自己刚刚买的新车就拆解发动机，表示不理解和不同意，而要求更换新发动机来解决故障问题，因此调解一度陷入僵局。

第N回合

中日专家组来厦会诊

林先生感到非常愤怒，并多次与4S店的工作人员发生口角，还惊动了110。商家无奈地表示：“更换新发动机的事，我们说了不算，必须是由汽车生产厂家认可，确认发动机确实存在质量问题方可更换。”

为了使问题尽快得到解决，工商人员建议4S店工作人员，是否能邀请该车辆设计和制造的顶层人员和专家来现场对该车辆进行检查和会诊。没想到，4S店顺利地邀请到了北京车辆鉴定中心的专家、日本该汽车品牌的专家、天津汽车发动机总厂的专家、车辆总厂的专家来厦对他们自己生产的车辆进行现场检查和鉴定。

“从早上8点，一直会诊到晚上11点多。”工商人员回忆说，这七八位专家一整天都在检查和会诊，最终确认发动机的异常声响，发现该车发动机确实存在质量问题。

结局

免费换新发动机挽回损失约4万元

依据新“消法”的规定，工商人员建议商家4S店免费为林先生更换一台同品牌同型号的新发动机，商家采纳建议，使林先生的汽车发动机异常响声的问题得到彻底解决，为消费者挽回经济损失约4万元。

此时，已经是2014年年底了，从林先生发现问题一直到问题得到解决，大半年都已经过去了，所幸这大半年的坚持没有白费。

导报记者了解到，汽车向来是投诉重灾区，截至去年10月份，厦门12315系统共受理汽车消费投诉530件，同比增长了72.2%，主要集中在商家强行绑定消费、销售中虚假承诺，以及退、换车纠纷三大方面。

其中，有相当一部分是没有维权成功的。工商部门提醒市民，汽车消费过程中应注意相关细节，一是要细看合同条款，检查相关的收费单据，对条款中有异议的项目、费用及时提出；二是提车时要仔细检查，检查车况、性能、外观是否有划痕、漆面颜色是否一致等；三是妥善保管好“三包”凭证，依“三包”规定合理维权；四是维修保养及时索取、核对单据，发现问题及时反映。

律师说法

汽车维权过程中消费者要坚持到底

重宇合众律所首席合伙人涂崇禹律师表示，厦门汽车消费维权，从小修小补，发展到发动机更换成功，这是一大进步。联合信实律所的邱兴亮律师也表示，说明厦门人的维权力度加大，敢于维权，日益睿智，更加专业。

汽车是比较复杂的商品，表面上看，消费者选购汽车有选择权，但在鉴别等专业领域还处于弱势，除了召回，消费者要发现问题很难，需要有专业权威的第三方检测，或者只能借助厂家的维修体系来完成。

因此，在汽车维权过程中，消费者要坚持，要了解专业知识，还要学会借助专业组织、集体行动，比如消费者权益保护委员会等，来帮助自己维权。

导报记者还了解到，为有效、及时解决汽车销售领域的消费争议，维护居于弱势地位的消费者合法权益，厦门市消费者权益保护委员会即将成立汽车专业委员会，由各位专家组成的委员会将为汽车领域消费者提供强有力的技术支持。