厦门医院患者满意度普遍提高 公立医院表现进步大

【7家评分优秀医院经验分享】

厦门眼科中心

调整并增加诊室，每个诊位均配备裂隙灯、间接眼底镜等设备；对部分病区全面装修，更新电梯；为医生增配助手，增加导诊人员，调整设备以减少病人来回跑；延长手术室开放时间，在保证医疗质量的前提下推行“今日住院检查、明日手术、第三天出院”原则，缩短住院天数；升级信息系统，减少医务人员重复工作，把时间更多地用于关心病人；加强业务学习、引进高端技术人才、增加医疗设备，提高诊疗水平；坚持服务满意度调查，对表现好的表扬、奖励，不足的进行整改、提升；将人文关怀纳入护理质控管理范围；建立主刀医师、后备学科带头人等培养计划，明确职业发展目标；给员工配简易床供午休，设立10余个兴趣小组，为员工缓解工作压力。

厦门莲花医院

布置了温馨的母婴宣教室，舒适的产检环境及婴儿抚触室；设置导诊台及客户服务中心、专门设立了出生证办理站，方便产妇办理出生证明，简化各项服务流程，建立出院一站式服务，添置候诊椅，在门诊设立叫号系统，为患者免费提供开水；实行全天候接诊服务及延时门诊服务，开展预约门诊及节假日门诊；向病人发放科室及个人名片，向社会公布了举报投诉及服务监督电话，让患者明明白白消费；引进先进设备，提高技术水平，诊疗和管理流程实现信息化；针对去年导诊服务存在问题，成立了专门的导医组，病人有需要及时给予帮助；早晨上班，导医及领导站在医院门口迎候上班员工，问候“早晨好！”；为员工提供良好的职业生涯规划；薪酬福利调整，调动员工积极性。

厦门市仙岳医院

改善服务流程、服务环境、服务质量，推行预约诊疗、节假日门诊；将医学人文优质服务模式由一试点病区推广到全院各科室；多次举办国际学术会议，加强学习平台建设，提高医务人员的专业技术水平；开设国际心理卫生服务部，指派外语水平较好的医生为在厦国际友人服务；将每月在医院举办的科普讲座开进全市各社区，方便居民；建立客户服务中心，为就诊人员提供咨询、导诊、投诉、疾病证明盖章、病例复印、打印清单等综合服务，对投诉实行“首诉负责制”；根据病人长期服药的性质，推出一次可开1个月药量，外地病人经批准一次可开3个月药量，减少病人奔波；创新服务模式，通过“希望超市”、“口腔健康进校园”等活动更好地为患者服务；调整奖金分配方案，向临床一线倾斜。

厦门科宏眼科医院

进行卫生间大检查，建立保洁岗位考核制度，保证半小时清理一次；创造有吸引力的工作发展平台，吸收高素质医生加盟；定期组织医护人员内训与外训，建立经验分享平台，鼓励个人医学研究，并提供相关支持；引进高精尖医疗设备提高就诊效率；通过医生委员会推广心理治疗，通过心理抚慰，以医生的细心、耐心与专心程度赢得患者信任；建立一问责任制，当患者询问时要积极帮助解决问题，而不是找借口，推诿、不耐烦；新病人入院时，认真做好入院宣教，让患者了解住院环境，管床医生，责任护士，让患者了解住院期间“十知道”；做好患者危险评估，对于有坠床、跌倒危险的患者，安排在配备有防护栏的床，告知床头呼叫器的使用；对包扎双眼的病人，每次换药完，由护士牵引回病房。

厦门市口腔医院

推行预约诊疗、节假日门诊及延时门诊，方便患者；重新设置了导诊图标、标识、科室牌；购置自助一体机6台及叫号系统，方便病人挂号和缴费；购置影像归档和通信系统，提高医师的阅片效率，减少病人等候时间；病区摆放绿色植物，病房均配备液晶电视、空调等设施，卫生间设有独立热水器，在马桶和淋浴房安装扶手，为每位患者提供储物柜，提供冰箱和微波炉，方便加热和保存食物；针对术前术后不同的心理问题提供心理指导；为患者提供“四有”服务，即“入院有人接、住院有人查、出院有人送、回家有人访”；开展多种文体活动，每月至少组织全院职工进行户外活动一次；为职工提供午餐服务，并给以一定的经济补贴；调整奖金分配制度；加强员工再教育培训。

厦门长庚医院

住院环境干净舒适；病房配备自由升降电动病床和家属陪伴椅；主动式微笑服务，注重病患隐私的保护，检查处置时拉围帘；医护人员注重仪容仪表，绝不收取红包、回扣，合理评估病患用药、检查化验项目的真实需求；住院医师细心专注，诊治效果、专业技术水平及对病患出院后的康复指导、病情随访服务都比较到位；护理人员温和耐心，操作技术水平高；设有多个志工柜台，提供门诊轮椅借用、急诊关怀、导诊等服务；用药安全性管控，拆零给药，一药一袋，降低药品费用，每个患者的处方药品均经过五重药师核对，确保用药安全；开放受理看诊前28天的门诊预约，同时推行“先看诊后缴费”制度；推行自助缴费机服务，提供缴费多元化选择，分流高峰时刻缴费人数，减少等候时间。

厦门市第五医院

通过开展院长午间议事、院领导主题行政查房、举办医院管理主题沙龙等活动，及时为科室的发展排忧解难；为全院职工体检、办理户外运动卡、送生日礼物，开通免费班车；建立医生沙龙，为医务人员相互学习交流提供平台；为患者提供饮水机、咖啡机、一次性杯子、针线包、手纸、便器等多种便民服务；对有需求的老弱病残患者提供全程陪伴服务，对急诊抢救病人实行“一站式”服务；在医院门诊大厅设置音乐休闲区；添置门诊排队叫号系统、自助预约系统、自助报告打印机、自助取款机等大量信息自助服务设备；在门诊大厅安装厦门首台“安全用药自助查询机”；在收费窗口设置满意度评价选择键，让患者对服务窗口进行现场评价、监督；对行动不方便的患者实行床边结算。

【同步新闻】

全省满意度调查 厦门两医院夺冠

市卫生计生委洪丰颖副主任介绍，在2014年省卫生计生委组织的全省医疗机构住院患者满意度测评中，厦门几家医院的患者满意度在同类医院中排名靠前:仙岳医院满意度在全省9家二级以上精神卫生专科医院中排名第一，市妇幼保健院在全省21家二级以上妇幼保健院中排名第一。仙岳医院、成功医院、市妇幼保健院、厦门眼科中心在全省62家三级以上医院中分别排第2、第4、第11、第20名。

随着厦门医疗服务水平不断提升，吸引了众多来自全省乃至全国的患者。今年厦门第三方调查结果显示，愿意继续选择此次就诊医院、愿意向他人推荐此次就诊医院的患者比率都有所上升，其中住院患者上升尤其明显。这说明患者，尤其是大病、重病患者，对厦门医疗机构的认可度在不断加强，也反映出厦门医疗机构的技术水平、服务质量得到了广大患者的信赖。