公交遇突发情况司机该怎么办 厦门开展提升服务大讨论

国家级巾帼文明线——2路公交车。（资料图、记者 王协云摄）

厦门日报讯（本组文/记者 徐景明）

管理无梗阻，服务无止境。昨日上午，市公交集团召开提升服务大讨论，话题也十分“接地气”:乘客丢东西了怎么办？面对投诉应该怎样回复才叫态度好？遇到突发情况如乘客生病该怎么帮？这些问题背后隐藏着千变万化的实际情况，全市6000多名公交一线司机，又该如何给出令乘客满意的回答呢？

回顾过去的几个月，厦门公交见诸报端的新闻，既有“正能量”，也有抱怨投诉。当然，每日260万人次的客运量这一基数、越来越壮大的“自媒体”，让一些负面消息被放大，但公交集团的管理层认为，投诉是一种动力，乘客对服务的要求无止境，公交对自身的追求也应无止境。

“公交集团成立已经有八年，相关的规章制度不可谓不完善。但是，有没有把规章制度落实到每一个细节中，急乘客之所急，想乘客之所想，又是另外一个层次。”在讨论会上，公交集团相关负责人说，“不进则退。展开这样的大讨论，就是让制度的实施没有梗阻，让更多的一线员工能在遇到相关问题时，多换位思考、多一份耐心、多培养同理心。”

讨论

1

乘客丢东西

咋处理更好？

在人流量大的公交车上丢了东西，情况会变得很复杂——有的是乘客一时大意下车忘了拿包，也有的是被小偷摸走随身财物。但无论是哪种情况，无助的乘客第一时间想去求助的，不是司机，就是客服人员或者站务员。

案例

女子公交上丢包 公交客服GPS找到

今年2月份，一位邱女士在乘坐同安公司680路车时，不慎将装有现金11051元、合同以及购物卡的皮包遗失在车上。着急的邱女士立即联系同安公交客服，客服随即通过GPS告知车辆行车路线，并帮助联系驾驶员。40分钟后，这个包有了下落:一名乘客捡到了包，并交给了驾驶员黄师傅，最终的结果皆大欢喜。类似这样的新闻，在今年见诸报端的还有很多，得益于机制的建立，乘客遗失的物品都能快速找到线索。“但事实上，服务还是有改善的空间。比如，很多乘客丢东西后找到站务员，站务员会让其去打客服电话，这个过程就要改善。”参与讨论的公交职工说，“乘客着急找到你，你却让他打电话，这会给人一种推脱之感。”

破解

执行“首问制” 加快寻物流程

这样的服务“梗阻”该怎么解决？——靠“首问制”。公交集团表示，今后发生类似事件，第一位接待乘客的工作人员，应该多问几句，多帮忙记录信息，这不仅能加快寻物流程，也能让乘客更舒心、安心。同时，对于积极帮助找回失物的工作人员，要相应给予奖励。

讨论

2

车上有窃案

该怎么解决？

《公交司机这些“暗语”你懂吗？》这篇报道，前不久被全国各媒体转载。在这篇文章中，驾驶员的大声吆喝“快上来，别站那里，刷完卡往后走！”、突然几脚急刹车、连续不停播放“注意身上财物”的广播，都被解读为是驾驶员的“善意提醒”:车上可能有“小偷”，乘客要小心！

案例

有些乘客失窃 要求停车寻物

昨日，公交一线驾驶员证实了这篇报道的内容——这些方法确实存在！但遗憾的是，即便如此还是有乘客听不懂，被犯罪嫌疑人得手。“有些乘客发现丢了东西，会要求我们立即靠边停车，关闭车门协助寻找。但如果是高峰期，车上又很拥挤，其他乘客就会有意见，处理起来两边为难。”一位公交职工说。

破解

乘客要先报警 司机积极配合

对此，参与讨论的法务人员支招:乘客可以先报警，司机积极配合乘客，动员其他乘客帮助寻找。同时，如果事后乘客要求看监控录像（一般情况下个人无权调取），可以建议其通过警方或者律师调取。公交集团也表示，尽管客人不能个人调看，但如果用于内部管理的监控录像完好，本着为乘客着想的角度，集团会先调看录像，尽量帮忙查找。

讨论

3

乘客投诉后

咋沟通更好？

在加强驾驶员素质教育同时，及时反馈处理进度，加快处理速度穿拖鞋开车、行车玩手机打电话，个别驾驶员的行为，乘客看在眼里惊在心里。那么，除了加强一线驾驶员的素质教育外，还有什么办法畅通投诉、沟通渠道？

据悉，目前公交集团的投诉机制是“层层经办”，受理有一定时限，一般是3个工作日内回馈答复。但在实际操作中，3天的期限让许多市民不满。

案例

投诉不良服务态度 等了三天才有答复

“我的女儿前几天碰到驾驶员服务态度不好，投诉到公司，一直等到第三天快下班的时候才得到答复。”公交集团相关负责人说，“孩子在这个过程中一直很急躁，这也让我发现了相关流程的梗阻之处。”投诉的处理，应该将心比心。参与讨论的工作人员说，即便规定是三个工作日答复，但接到投诉的第一时间，相关责任部门就应该主动联系投诉者，予以安抚，一旦有了处理进度，要及时反馈。

破解

及时反馈处理进度 加快投诉处理速度

在当天的讨论中，与会人员初步形成共识，即接到投诉后，联系答复的时限由原来的3个工作日缩短到2个工作日内, 7个工作日内处理完毕，特殊情况在15个工作日内处理完毕。公交集团相关负责人表示，待快速反应机制和处理流程进一步优化后，未来市民关于公交的投诉将能得到更快的答复和处理。

讨论

4

突发状况时

咋更好处置？

车辆出故障，一车乘客该怎么办？法务工作人员说，有关法律并没有强制公交公司要派出空车接驳乘客，驾驶员可以协助乘客转乘同线路或同方向的其他公交车，但如果末班车出故障则另当别论。参与讨论的人员说，在实际操作过程中，许多乘客很在意驾驶员是否主动通报信息，并协助转乘，对此，公交集团表示将严格执行相关流程。

案例

乘客突发脑溢血 公交车变“救护车”

厦门公交今年在应对突发事件时也有亮点——比如碰到生病乘客，公交车变“救护车”，今年以来，这样的情况就有十余起。比如今年3月，38路公交车上的乘客王医生突发脑溢血，驾驶员杨师傅第一时间做出判断，在征求乘客同意后，火速赶往附近的中医院，为病患争取到最关键的几分钟救治时间。今年以来，还有多位“公交宝宝”通过公交车的紧急运载，顺利生产。

破解

遇突发要靠边停车 培训司机急救知识

公交集团说，目前他们的救助预案中要求驾驶员在遇到乘客突发疾病等意外情况时要立即靠边停车，及时向“120”、“110”求助，然后向单位领导汇报相关情况，切忌私自移动病人，在救助人员（120、110工作人员）到场后协助进行处置，留下至少两名目击证人及其联系方式，同时组织其他乘客换乘其他车辆。相关负责人说，驾驶员都进行了相应的急救知识培训，目前公司正在全集团范围内倡导，在遇到紧急情况时，征得乘客同意的情况下，倡导驾驶员主动地参与到运送病人等生命援救中。