公交遇突发情况司机该怎么办 厦门开展提升服务大讨论

讨论

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乘客投诉后

咋沟通更好？

在加强驾驶员素质教育同时，及时反馈处理进度，加快处理速度穿拖鞋开车、行车玩手机打电话，个别驾驶员的行为，乘客看在眼里惊在心里。那么，除了加强一线驾驶员的素质教育外，还有什么办法畅通投诉、沟通渠道？

据悉，目前公交集团的投诉机制是“层层经办”，受理有一定时限，一般是3个工作日内回馈答复。但在实际操作中，3天的期限让许多市民不满。

案例

投诉不良服务态度 等了三天才有答复

“我的女儿前几天碰到驾驶员服务态度不好，投诉到公司，一直等到第三天快下班的时候才得到答复。”公交集团相关负责人说，“孩子在这个过程中一直很急躁，这也让我发现了相关流程的梗阻之处。”投诉的处理，应该将心比心。参与讨论的工作人员说，即便规定是三个工作日答复，但接到投诉的第一时间，相关责任部门就应该主动联系投诉者，予以安抚，一旦有了处理进度，要及时反馈。

破解

及时反馈处理进度 加快投诉处理速度

在当天的讨论中，与会人员初步形成共识，即接到投诉后，联系答复的时限由原来的3个工作日缩短到2个工作日内, 7个工作日内处理完毕，特殊情况在15个工作日内处理完毕。公交集团相关负责人表示，待快速反应机制和处理流程进一步优化后，未来市民关于公交的投诉将能得到更快的答复和处理。

讨论

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突发状况时

咋更好处置？

车辆出故障，一车乘客该怎么办？法务工作人员说，有关法律并没有强制公交公司要派出空车接驳乘客，驾驶员可以协助乘客转乘同线路或同方向的其他公交车，但如果末班车出故障则另当别论。参与讨论的人员说，在实际操作过程中，许多乘客很在意驾驶员是否主动通报信息，并协助转乘，对此，公交集团表示将严格执行相关流程。

案例

乘客突发脑溢血 公交车变“救护车”

厦门公交今年在应对突发事件时也有亮点——比如碰到生病乘客，公交车变“救护车”，今年以来，这样的情况就有十余起。比如今年3月，38路公交车上的乘客王医生突发脑溢血，驾驶员杨师傅第一时间做出判断，在征求乘客同意后，火速赶往附近的中医院，为病患争取到最关键的几分钟救治时间。今年以来，还有多位“公交宝宝”通过公交车的紧急运载，顺利生产。

破解

遇突发要靠边停车 培训司机急救知识

公交集团说，目前他们的救助预案中要求驾驶员在遇到乘客突发疾病等意外情况时要立即靠边停车，及时向“120”、“110”求助，然后向单位领导汇报相关情况，切忌私自移动病人，在救助人员（120、110工作人员）到场后协助进行处置，留下至少两名目击证人及其联系方式，同时组织其他乘客换乘其他车辆。相关负责人说，驾驶员都进行了相应的急救知识培训，目前公司正在全集团范围内倡导，在遇到紧急情况时，征得乘客同意的情况下，倡导驾驶员主动地参与到运送病人等生命援救中。