公交司机聊天玩手机看海景 服务"冰冷"车厢脏乱差

市民评代表明察暗访发现公交服务存在不足

市纠风办将开展专项民主评议，促使公交企业提升服务

公交不仅是社会公共事业，也是城市文明的窗口。（记者王火炎 摄）　

厦门日报讯（记者 薄洁）

公交是许多市民出行的首选，流动的公交车也是城市文明的一道风景线。然而，最近有关公交服务问题的投诉有所增多，甚至还成了微博、网络的热议话题。公交服务，究竟存在哪些不足？市纠风办组织市民评代表明察暗访岛内外的多条公交线路、BRT快速公交，抽查了公交968828服务热线运行情况。结果显示，厦门公交服务确实存在改进空间。

针对检查情况，市纠风办表示，为推进公交企业提升服务，近期将组织专项民主评议。

暗访

开车一心两用 司机聊天玩手机

10日上午，检查人员坐上842路公交车。等红灯时，司机打开了车门，与并排停着的另一辆公交的司机聊天。当日的18:20，检查人员从吕厝站乘上42路公交车，司机在运行过程中不时地与一名男性乘客聊天，直到乘客在莲坂北站下车。第二天，检查人员发现，92路公交车司机开车时与一名公交司机打扮的男子聊天。

除了开车时聊天，一些公交司机还趁着行车空当玩手机。10日上午10:30，海沧开往厦门大学的841路公交车上，只要一停车，司机就拿出手机来看，有一次在等红灯时，他离开驾驶座，靠在投币箱边玩手机。

同日9:14，检查人员在特贸站乘坐31路，发现司机把凉鞋当拖鞋穿；842路司机也是如此。同日10:02，检查人员在海沧房地产站乘坐853路，司机在海沧大桥上行驶时，多次超速；等红绿灯时，接车外分发的传单并阅览，行车间还吃零食。

同日13:45，检查人员在市妇幼保健院站坐上了3路公交车，司机一路开快车，也多次急刹车。

11日中午正逢天文大潮。13:54，第一码头开往软件园的29路公交车途经鹭江道时，司机看到道路上漫水，竟边开车边回头观看海景。

[点评] 心无旁骛、谨慎驾驶，才能确保行车安全，身系乘客生命安全的司机如此大意，令人担忧。

公交车司机趁空当玩手机。

司机爱答不理 服务人员面孔“冰冷”

10日10:15，在莲坂站，检查人员搭乘了驶往第一码头方向的19A路公交车。等了近半小时，班车才来。上车后，检查人员询问司机“迟到”的原因，对方冷冷地回应:“我怎么会知道”，之后又解释说是堵车。

10日16:34，检查人员从卧龙晓城站搭乘BRT快3线出岛，这个站点没有督导志愿者，当时因为上车乘客多，秩序有些混乱，司机未进行疏导，只是大声叫乘客不要上车。

11日14:52，检查人员来到胡里山公交车总站，岗亭内一名值班人员，跷着二郎腿，叼着牙签，检查人员询问公交线路，他爱理不理的。

[点评] 服务态度是服务质量的硬指标，对乘客爱理不理，态度冷漠，说明部分公交人员的服务意识淡薄。

公交车厢脏乱差 便民箱不便民

检查中，一些公交车厢存在“脏乱差”。10日上午，检查人员坐上闽DY7258的31路公交车，车上垃圾桶里堆满，旁边还有蜘蛛网。11日中午，车号为闽DZ1865的19A路公交车，前面两排座椅下还有呕吐物与垃圾；闽DZ2658的22路车，方向盘左下角的操作台上有柑橘皮。

前不久，有网友在微博上反映，乘坐BRT时不小心受伤，到站点的便民箱拿应急药品时，站点工作人员说药品早就过期了。检查人员随机走访了部分BRT站点。在厦门北站的BRT总站，但打开便民箱，里面只有笔、老花镜、针线等物品，没有基本药物。检查人员向站点工作人员“求助”，表示需要创可贴，但对方回复创可贴用完了，公司没有补。在检查人员的要求下，工作人员才从站点的值班室里拿出了一个药箱。

[点评] 保持车厢整洁、提供便民服务等，是城市公交的一项文明指数，也是体现服务水平的重要方面，上述情况表明，公交服务有待提高。

明察

处理投诉不到位，

还“忽悠”上级

968828服务热线很“热”，目前每天受理乘客来电2000个左右，其中咨询、表扬、求助、建议类占90%以上。

乘客的意见或建议，是否得到及时处理？运作机制又是否通畅？检查人员抽查了968828部分来电的处理情况。

10月8日晚19:53，林先生打进968828，反映其在鹭江道站，139路公交车未靠站就将车开走了。10月11日，公交集团开元公司对该来电作出了处理反馈，并在“调查处理意见”一栏中写到，“反馈至车队，10月9日已回复，查看监控有停靠。”

14日上午，检查人员拨打了林先生的电话进行回访，林先生提起当日的经过依旧怒气冲冲，还给出了与“调查处理意见”截然相反的说法。林先生说，拨打968828反映后，他就没接到公交有关人员对此事的反馈，反倒是接线员把139站点的电话给了他，让他自己联系。他联系了该站点，对方只表示如果属实，会对司机做出处理，但之后有没有处理、怎么处理，就没有下文了。

[点评] 乘客打热线投诉，接线员应耐心作出解释，让乘客自己去联系站点的做法显然不妥。此外，基层运营单位并未认真处理乘客投诉，“忽悠”上级更是不应该。

部分电话录音

接线员:这边会帮你登记下来的。

林先生:那你们要怎么处理？

接线员:要不，139的电话号码你记一下。

林先生:你给我这个电话干什么？

接线员:139的电话号码，您先记一下。我们是没办法直接调度一辆车去接你的。

林先生:打这个电话反映事情，也没有处理。

接线员:我们这里是负责登记的。你记下139电话，你可以直接跟站点反映，看他们调度怎么处理啊。

……

反馈

公交集团:

将处理相关人员

并加大监督力度

在市民评代表反馈了明察暗访的情况后，公交集团表示，针对968828热线存在的问题，已对该起事件中的当班驾驶员、当班接线员以及基层单位办事人员作出了相应处理。公交集团还表示，将加大对基层单位投诉处理情况的检查、监督力度，每月定期检查工作的同时，增加日常工作的经常性抽查。

市民评代表 庄洁 黄永平 柯明哲 曾志强 杜亮 王忠武 詹建昇 徐春景