公交司机聊天玩手机看海景 服务"冰冷"车厢脏乱差

明察

处理投诉不到位，

还“忽悠”上级

968828服务热线很“热”，目前每天受理乘客来电2000个左右，其中咨询、表扬、求助、建议类占90%以上。

乘客的意见或建议，是否得到及时处理？运作机制又是否通畅？检查人员抽查了968828部分来电的处理情况。

10月8日晚19:53，林先生打进968828，反映其在鹭江道站，139路公交车未靠站就将车开走了。10月11日，公交集团开元公司对该来电作出了处理反馈，并在“调查处理意见”一栏中写到，“反馈至车队，10月9日已回复，查看监控有停靠。”

14日上午，检查人员拨打了林先生的电话进行回访，林先生提起当日的经过依旧怒气冲冲，还给出了与“调查处理意见”截然相反的说法。林先生说，拨打968828反映后，他就没接到公交有关人员对此事的反馈，反倒是接线员把139站点的电话给了他，让他自己联系。他联系了该站点，对方只表示如果属实，会对司机做出处理，但之后有没有处理、怎么处理，就没有下文了。

[点评] 乘客打热线投诉，接线员应耐心作出解释，让乘客自己去联系站点的做法显然不妥。此外，基层运营单位并未认真处理乘客投诉，“忽悠”上级更是不应该。

部分电话录音

接线员:这边会帮你登记下来的。

林先生:那你们要怎么处理？

接线员:要不，139的电话号码你记一下。

林先生:你给我这个电话干什么？

接线员:139的电话号码，您先记一下。我们是没办法直接调度一辆车去接你的。

林先生:打这个电话反映事情，也没有处理。

接线员:我们这里是负责登记的。你记下139电话，你可以直接跟站点反映，看他们调度怎么处理啊。

……

反馈

公交集团:

将处理相关人员

并加大监督力度

在市民评代表反馈了明察暗访的情况后，公交集团表示，针对968828热线存在的问题，已对该起事件中的当班驾驶员、当班接线员以及基层单位办事人员作出了相应处理。公交集团还表示，将加大对基层单位投诉处理情况的检查、监督力度，每月定期检查工作的同时，增加日常工作的经常性抽查。

市民评代表 庄洁 黄永平 柯明哲 曾志强 杜亮 王忠武 詹建昇 徐春景