网购7天无理由退货若不执行将被罚 相关办法年内出台

漫画/黄嵘

厦门日报讯（记者 陈泥 通讯员 林伟武 安娜伊小锐）新《消法》正式实施至今已半年有余，市工商局的统计数据显示，今年3月15日至9月底，全市工商部门共受理消费者投诉10023件，同比增长了30.11%。其中，近两成适用新消法。值得关注的是，新《消法》虽然有力维护了消费者的合法权益，但也有一些条款仍难落实，导致纠纷频发。

【案例】

消费者网购服装

七日内退货讨回货款

今年4月11日，消费者张先生向厦门某服装品牌营销有限公司官网购买了两件该品牌T恤和两件夹克，共花费943元。收到衣服后，他发现不合适，并于4月16日将衣服寄回该公司。4月22日，该公司收到了退回的衣服，但却迟迟未向张先生退款。在工商人员介入调解下，商家才将943元人民币退给了张先生。

今年3月26日，消费者赵先生在网上团购了曾厝垵某客栈一间大床房5天的住宿服务，费用共计445元。之后，他要求7天无理由退款，但商家却只同意退还4天的房费。2014年4月8日，工商执法人员调查后电话告知赵先生，因宾馆住宿属于服务而不是实体产品，不适用7天无理由退款。赵先生只能同意撤诉。

【数据】

网购有了“后悔权”

投诉比增375%

新《消法》首次将网购“七天无理由退货”明确纳入法律中，赋予了买家网购“后悔权”，消费者有关这方面的投诉也明显增多。市12315的统计数据显示，新消法实施以来，全市工商部门共受理相关网络购物投诉164件，其中与“七天无理由退货”相关的投诉133件，同比增长375%。反映的主要问题有:商品质量与描述不相符、以次充好、以假充真、售后服务跟不上等。但记者了解到，“七天无理由退货”新规实施以来，部分消费者还是遭遇了退货难。

【动态】

6大电商企业

建消费维权服务站

“七天无理由退货”是对网购的保护和促进，但也在实践中引发了一些争议。记者从市工商部门了解到，厦门目前已在戴尔公司、名鞋库等6个规模较大的电商企业建立了消费维权服务站。截至目前，已指导电商企业自行与消费者和解网购消费纠纷90件，其中，涉及七天无理由退货28件。

另据了解，目前国家工商总局正在制订配套的处罚办法，有望于年内出台。今后，拒绝或拖延执行“7天无理由退货”的将会被处罚。

【同步】

汽车三包实施一年

消费投诉比增七成

本报讯 （记者陈泥）去年10月1日在全国正式实施的汽车“三包”规定，在厦门也点燃了消费者的维权热情。记者昨日从市工商局了解到，新规实施一年来，全市12315系统共受理汽车消费投诉530件，同比增长了72.2%。

工商部门的分析显示，今年以来，厦门关于汽车消费的投诉主要集中在商家强行绑定消费、销售中虚假承诺，以及退、换车纠纷三大方面。

据了解，今年以来工商部门接到的汽车消费投诉，很大一部分表现为经营者以格式条款强制消费，或未告知消费者强行收费。比如经营者强制消费者在车行办理车辆保险、上牌或保养，否则不予办理提车等。

“汽车三包主要解决汽车使用过程中的三大问题:修理、更换以及退车，但实际操作中真正能退换车的情况确实不多。”工商人员表示。此外，“三包”规定了特定的退换车条件，和新《消法》退换货相关条款在法律层面上还有一定冲突，如何处理、适用“法律”和“规章”，也有待相关部门给出权威解释。

工商人员指出，汽车发生故障，消费者应该先去指定的4S店进行维修，保修范围之内符合条件的方可要求退换车，发生安全事故的，还可以要求赔偿。如果车辆出现缺陷，消费者也可向国家缺陷产品管理中心进行投诉。