卫生服务单位员工态度差 咨询电话虚掩“长期占线”

10:03调查人员刚要拍照，原本虚掩的听筒被迅速归位。

10:05调查人员再次拨打，电话才顺利接通。

厦门日报讯 上周，市纠风办组织市民评代表明察暗访部分社区卫生服务中心,发现一些社区卫生服务中心存在服务不规范、不到位现象，本报“监督在线”曝光后，存在问题的社区卫生服务中心都提交了书面整改措施。一周时间过去了，相关整改措施落实怎样？8日上午，市纠风办组织市民评代表进行了回访。

回访

热线电话保持畅通

海沧社区卫生服务中心、新阳社区卫生服务中心的热线电话在之前的明察暗访中由于电信故障未能接通；梧村街道社区卫生服务中心的热线电话曾存在提示为空号现象。上述现象是否已整改到位？调查人员分别对三个社区卫生服务中心热线电话进行回访，电话都在第一时间接通了。

那么，其他社区卫生服务中心的热线电话是否保持畅通呢？以下是当日调查人员的暗访情况，9:14，拨打鹭江街道社区卫生服务中心电话2020221，电话很快接通。调查人员询问儿童发烧时能否打疫苗，接线员立即提示，至少要停药三天后才能接种。对调查人员询问的其他问题，接线员的回答也很详尽；9:17，调查人员拨打禾山街道社区卫生服务中心的电话5784890，询问接种疫苗需要携带什么证件，接线员热情地进行了解答。随后，调查人员分别拨打了海沧东孚卫生院、同安西柯卫生院、同安洪塘卫生院、翔安新圩卫生院和集美侨英街道社区卫生服务中心的电话，咨询相关问题，接线员也都耐心解答。

筼筜街道社区卫生服务中心作出整改，在办事窗口前设置了座椅。

不便民现象得到改进

调查人员回访时发现，上次明察暗访中发现的一些不便民现象也得到了改进。

例如，筼筜街道社区卫生服务中心的服务窗口设置得比较低，没有配备相匹配的座椅，就诊居民咨询办理相关事项得低头弯腰，很不方便……在暗访中，调查人员发现这个窗口的不便民现象已经得到了改进。在预防接种大厅7—9号窗口前，设置了固定座椅，就诊居民能坐在座椅上和窗口工作人员交谈。

前次检查发现金山街道社区卫生服务中心工作人员提早下班打饭的现象，这个现象是否已经整改？ 11:50，调查人员再次来到该社区卫生服务中心，现场调取人员花名册，清点了在场工作人员，除2人请假外，其余9人都在岗。

问题

筼筜街道社区卫生服务中心:

调查人员要拍照，工作人员才把听筒归位

在之前的明察暗访中，调查人员两次发现，筼筜街道社区卫生服务中心热线电话5332570的接线员存在未等咨询者说完就挂断电话等问题。这些问题是否如整改报告所说，都已整改了呢？

听筒和座机间呈虚掩状态

8日上午，调查人员拨打该中心热线电话，9:20、9:24、9:28、9:38……连续10次拨打，听筒里总是传来“嘟嘟嘟”的忙音。是热线太“热”，还是另有他因？调查人员决定到现场一探究竟。

在该中心3楼的预防接种大厅里，聚集了不少接种疫苗的大人、孩子，调查人员注意到，8号窗口的办公桌上摆着一部电话，听筒和座机间是虚掩着的。难道这就是一直打不通的咨询电话？此时是10:03，调查人员再次拨打5332570，仍然无法接通。于是，调查人员拿起相机准备拍照，工作人员似乎有所察觉，迅速将电话听筒归位。这时，调查人员再次拨打5332570，果然一打就通。

一份整改报告竟有三个版本

调查人员将情况通报给了筼筜街道社区卫生服务中心，对方证实，8号窗口办公桌上的电话就是咨询电话5332570。调查人员要求筼筜街道社区卫生服务中心查清事实，对相关责任人进行问责。

随后，筼筜街道社区卫生服务中心提交了整改报告，但整改报告竟然出现三个版本。在第一份整改报告中，筼筜街道社区卫生服务中心表示，“经接线员回忆，上班后至10点，陆续接到10多个咨询电话，市民评代表到现场发现咨询电话听筒卡在电话按键上，以致电话不通；中心已对计划免疫科相关人员严肃批评，扣发当事接线员一个月绩效工资，两年内不得有评优、晋升资格，对科室负责人给予挂职处分6个月。”是哪个接线员将听筒卡在电话按键上？科室负责人又是谁？什么是“挂职处分”？语焉不详。市民评代表提出批评，要求该中心重新调查反馈。

半小时后，筼筜街道社区卫生服务中心发来修改后的整改报告，惟一的不同，就是把接线员王某的名字添了上去。市民评代表认为，两次的明察暗访，都发现筼筜街道社区卫生服务中心的工作作风存在不足，然而该中心两次提交的整改报告，却连主要事实都含糊不清，尤其是第一份报告中连责任人姓名都没有写明，说明该中心并未认真对待此事，态度不端正，整改不积极。

当日下午5时许，筼筜街道社区卫生服务中心主任李某等4人来到市民评代表工作室，说法又与之前的两份报告有出入:接线员王某其实就是计划免疫科负责人，当时由于有其他工作，她临时交代7号、8号窗口的林某兰、罗某瑛代接电话，最后一次接到咨询电话的是林某兰。林某兰表示:“是我接完电话后未将电话及时归位，导致半小时电话未通的，直到市民评代表到达后，才将电话听筒归位，恢复通话。”

对三名当事人作出处理

查清了事实后，筼筜街道社区卫生服务中心再次送来整改报告，该中心对计划免疫科相关人员严肃批评，当事人王某、林某兰、罗某瑛各被扣罚500元，两年内不得有评优、晋升资格，免去科室负责人王某的行政职务；要求全体员工引以为戒，严肃纪律，改善服务态度。

为了方便居民，避免类似现象发生，筼筜街道社区卫生服务中心今后将设专人接听咨询电话。

嘉莲街道社区卫生服务中心:

铃声响了没人接，热线电话形同虚设

公示的电话却无人接听。

10:48，调查人员拨打嘉莲街道社区卫生服务中心电话5552717，但一直无人接听；10:50，再次拨打，还是没人接。

调查人员来到嘉莲街道社区卫生服务中心，发现2楼的预防接种窗口附近张贴着不少温馨提醒，公示的咨询电话正是5552717。电话号码没有错，为什么无人接听呢？11:04，调查人员再次拨打，寻声在服务台旁找到了这部电话，这时一旁的工作人员才接了电话。该工作人员表示，一直有人来咨询，她要兼顾现场咨询、电话接听，实在是分身乏术，才忽略了电话铃声。

嘉莲街道社区卫生服务中心表示，5552717是他们的公共卫生咨询电话，每天安排2人接听。由于人员不足，很多工作都是兼职的，工作人员接听电话，还要兼接种登记及接受家长咨询，无法做到专人专职接听。上午9:00—11:00是科室最忙的时候，当天接听电话的其中一人就是传染病管理员，当时刚好接到全科医生报的一个传染病报告要通过网络直报上传，所以暂时离开；另一名接听热线的工作人员刚好在接受家长咨询，以致未及时接听来电。

市民评代表表示，咨询电话形同虚设，说明服务、管理未到位，应迅速改进热线电话工作模式。嘉莲街道社区卫生服务中心表示立即着手完善。

改进

市卫生局:

多项措施加强对社区卫生服务中心的管理

针对社区卫生服务中心存在的问题，市卫生局表示将采取一系列措施，加强对全市社区卫生服务中心的管理。

市卫生局表示，对市民评代表明察暗访发现的问题，将以文件形式向全市社区卫生服务中心进行通报，并责成相关单位对责任人员作出处理；责成各社区卫生服务中心进一步明确岗位职责，做到责任到人，并严格执行奖惩制度。

市卫生局还将对各社区卫生服务中心的咨询服务电话进行梳理，重新向社会公布咨询电话、服务内容和服务时间；还准备提高“群众满意度和投诉数量”指标在“厦门市基层医疗卫生机构综合绩效考核”中所占的比重，结果直接影响各单位的年底考核奖励分配；组织相关业务人员和管理员进行岗位培训，加强职业道德教育，不断提高服务质量。同时，将启动对服务台的改造，为群众提供舒适的服务环境。

市民评代表 曾志强 孙声毅 黄永平

文/图 厦门日报记者 薄 洁

实习生 李怡萱 林晓静