卫生服务单位员工态度差 咨询电话虚掩“长期占线”

嘉莲街道社区卫生服务中心:

铃声响了没人接，热线电话形同虚设

公示的电话却无人接听。

10:48，调查人员拨打嘉莲街道社区卫生服务中心电话5552717，但一直无人接听；10:50，再次拨打，还是没人接。

调查人员来到嘉莲街道社区卫生服务中心，发现2楼的预防接种窗口附近张贴着不少温馨提醒，公示的咨询电话正是5552717。电话号码没有错，为什么无人接听呢？11:04，调查人员再次拨打，寻声在服务台旁找到了这部电话，这时一旁的工作人员才接了电话。该工作人员表示，一直有人来咨询，她要兼顾现场咨询、电话接听，实在是分身乏术，才忽略了电话铃声。

嘉莲街道社区卫生服务中心表示，5552717是他们的公共卫生咨询电话，每天安排2人接听。由于人员不足，很多工作都是兼职的，工作人员接听电话，还要兼接种登记及接受家长咨询，无法做到专人专职接听。上午9:00—11:00是科室最忙的时候，当天接听电话的其中一人就是传染病管理员，当时刚好接到全科医生报的一个传染病报告要通过网络直报上传，所以暂时离开；另一名接听热线的工作人员刚好在接受家长咨询，以致未及时接听来电。

市民评代表表示，咨询电话形同虚设，说明服务、管理未到位，应迅速改进热线电话工作模式。嘉莲街道社区卫生服务中心表示立即着手完善。

改进

市卫生局:

多项措施加强对社区卫生服务中心的管理

针对社区卫生服务中心存在的问题，市卫生局表示将采取一系列措施，加强对全市社区卫生服务中心的管理。

市卫生局表示，对市民评代表明察暗访发现的问题，将以文件形式向全市社区卫生服务中心进行通报，并责成相关单位对责任人员作出处理；责成各社区卫生服务中心进一步明确岗位职责，做到责任到人，并严格执行奖惩制度。

市卫生局还将对各社区卫生服务中心的咨询服务电话进行梳理，重新向社会公布咨询电话、服务内容和服务时间；还准备提高“群众满意度和投诉数量”指标在“厦门市基层医疗卫生机构综合绩效考核”中所占的比重，结果直接影响各单位的年底考核奖励分配；组织相关业务人员和管理员进行岗位培训，加强职业道德教育，不断提高服务质量。同时，将启动对服务台的改造，为群众提供舒适的服务环境。

市民评代表 曾志强 孙声毅 黄永平

文/图 厦门日报记者 薄 洁

实习生 李怡萱 林晓静