厦门一些社区卫生中心服务态度差 窗口人员不耐烦

厦门日报讯 到社区卫生服务中心看病、办事，您是否遭遇过“冷服务”？近日，市纠风办就群众反映的社区卫生服务中心服务态度冷冰冰、工作效率低等现象，组织市民评代表进行明察暗访，证实部分单位确实存在群众反映的现象。

【群众投诉】

窗口人员板着脸

服务态度令人心寒

“如果办不了，她大可以耐心告知我，而不是冷冰冰的板着一张脸。” 颜先生的孩子马上要上小学了，却发现预防接种证不见了。7月28日下午，他到所在的街道社区卫生服务中心咨询，当值的7号窗口工作人员连具体情况都没问清，就不耐烦地说:“哪里接种的，就到哪里补办。”

颜先生见7号窗口工作人员一副冷冰冰的模样，转而向隔壁窗口工作人员询问，这个窗口人员却很热情，帮他调取了相关记录，发现他的孩子在江头街道社区卫生服务中心有接种记录，告诉他可以到那儿办理补证。颜先生询问江头街道社区卫生服务中心的电话号码，这位工作人员很热情地帮他查找。正在查找时，7号窗口的工作人员竟冷冷地说:“你不会自己去查吗？”

颜先生说，各卫生服务中心的联系方式就摆放在工作人员的办公桌上，随手就可以查阅，但7号窗口工作人员的服务态度令人心寒。

【暗访窗口】

提前离岗打饭

竟然是一种奖励

8月1日，市民评代表暗访了部分社区卫生服务中心，发现问题不少。

上午9时许，正是预防接种的高峰期，筼筜街道社区卫生服务中心的大厅、诊室里聚集着不少带小孩的家长。7—9号服务窗口设置得比较低，一些家长弯着腰趴在窗口向工作人员咨询，虽然不远处有一排活动式的铁质座椅，但拖动起来很费力，如果还抱着孩子，更是难以移动，所以几乎没人用这些椅子。

11:35，金山街道社区卫生服务中心。离规定的下班时间还有近半个小时，接种室内的两位医生就开始脱下白大褂，换上便装，提着饭盒，径直朝大门外走去。市民评代表发现，他们穿过一条小道，到不远处的一家单位食堂打饭去了。而该卫生服务中心上午停止接种的时间为11:30，接种之后还需要30分钟的观察时间，如果在这个时间段里，接种的孩童出现各种紧急情况，医护人员不在岗，是十分危险的。

市民评代表发现，医生早下班的行为竟是得到该中心允许的。该中心相关负责人说，为了解决员工的午餐问题，他们和隔壁单位的食堂商量，争取了五个“蹭饭”名额，给了五名表现最优秀的员工。中心原本规定员工打饭的时间可以提前到11:50左右，没想到距离下班时间还有近半小时他们就脱岗了。

【暗访热线】

不等咨询者说完

接线员就挂断电话

社区卫生服务中心都设置了咨询电话，这些热线的服务情况如何？7月31日下午，市民评代表也明察暗访了岛内外的几家社区卫生服务中心。

15时许，市民评代表拨打了大同街道社区卫生服务中心电话7036860，咨询接种疫苗问题，接线人员耐心解答、态度热情，详细告知了接种疫苗的时间及注意事项。殿前街道社区卫生服务中心、翔安马巷卫生院、杏滨街道社区卫生服务中心、海沧石塘社区卫生服务中心等的咨询电话，接线人员都及时接听，解答耐心细致。

但还是有个别单位的热线服务不尽如人意。15:20，市民评代表拨打梧村街道社区卫生服务中心的电话5802182，被提示是空号。之后再拨打，电话才接通。15:25，市民评代表拨通筼筜街道社区卫生服务中心的电话5332570，询问接种疫苗相关问题，接线人员得知之前未在该中心接种，“那我不清楚，你要向原来打针的地方问一下。”没等市民评代表说明具体情况，电话那头就传来“嘟嘟”的声响。15:27，代表再次拨通了5332570，继续询问之前的问题，接线人员依旧表示，该问题不归他们管，未等市民评代表把话说完，又再次挂断了电话。15:59，市民评代表拨打了海沧社区卫生服务中心的电话6084800，出现忙音。随后于16:08、16:15、16:31三次拨打，还是忙音。

同样的情形也发生在海沧新阳社区卫生服务中心，市民评代表于16:01、16:07、16:20、16:32四次拨打该中心的电话6534643，都是忙音。

【整改】

相关单位承诺改进

市纠风办将回访

柜台设置不合理，筼筜街道社区卫生服务中心承诺立即整改。

江头街道社区卫生服务中心大厅宽敞明亮，群众办事方便快捷。

市民评代表第一时间向相关社区卫生服务中心通报了明察暗访发现的问题以及群众的投诉，敦促存在问题单位立即整改、纠正。

接到通报后，筼筜街道社区卫生服务中心召开了中心领导及相关科室紧急会议，并向市纠风办提交了整改措施:窗口工作人员服务态度生硬的问题，该中心已对相关人员进行批评教育，要求全体员工改善服务态度，提高服务质量；将立刻核实咨询电话被挂断现象，要求全体人员引以为戒，杜绝类似事情发生；针对窗口柜台太低、椅子配备不合理等现象，该中心立即着手进行整改。

金山街道社区卫生服务中心表示，今后不再允许工作人员提早下班打饭，否则将进行处罚。

梧村街道社区卫生服务中心则表示，将与电信部门沟通，确保电话的畅通。

海沧新阳社区卫生服务中心、海沧社区卫生服务中心向市纠风办反馈，他们对于电话无法接通的问题进行调查后发现，7月31日下午，由于雷电关系，相关片区的电话线路出现故障，以致无法拨通，目前已恢复正常。

接到相关单位的整改措施后，市纠风办表示，社区卫生服务中心是向群众提供卫生服务的最基层机构，暗访发现的问题，说明部分社区卫生服务机构的服务功能打了折扣，应当引起主管部门的足够重视。下一步，市纠风办还将组织市民评代表，回访相关单位的整改情况。

市民评代表 庄洁 王耀荣

潘安源 詹建昇 孙声毅

文/记者 薄洁 实习生 李怡萱 林晓静 图/记者 王火炎