关于“网络消费”的意见、建议

时 间: 2013年12月17日

地 点: 市长专线办公室

领 导: 市工商行政管理局党组副书记周加荣

主 题: 关于“网络消费”的意见、建议

黄云 问：今年以来消费纠纷有哪些主要特点？

访谈嘉宾 答：截止今年11月30日，12315申（投）诉举报系统共接到消费者各类信息102594件。其中接受消费咨询（建议）86414件；受理申（投）诉13167件，为消费者挽回经济损失3000.2万元，加倍赔偿金额50.04万元；受理群众举报3013件。 一是电信、互联网服务消费纠纷依然“高烧不退”。共受理电信服务类申（投）诉2197件、互联网服务710件，总量占申（投）诉量的22.08%，同比增长29 .1%。小灵通信号差、宽带掉线、网速慢、网络故障迟迟得不到处理；电话营销骚扰、未达欠费额度被停机、上网流量资费有异议等是消费者集中反映的问题。 二是汽车质量问题申诉逐步增多。今年共受理汽车、汽车维修保养的相关申（投）诉803件，同比增长61.9%。反映的问题主要集中售后服务、质量、合同等。 三是通讯产品投诉居高不下。目前通讯产品类投诉已达1370件，位居商品类投诉首位，同比增长10.2%。主要问题是经销商不完全履行三包责任和义务。 四是预付卡消费纠纷呈出不穷。今年共受理预付卡消费投诉394件，主要集中在游泳健身、美容美发等行业。主要纠纷是持会员卡无法消费。 五是职业打假举报案件剧增。今年以来共接到职业举报人申诉举报案件176件，与去年同期47件相比增长274.46%，被举报涉嫌违法行为集中于非法添加非食品原料；使用假冒有机产品认证标志；食品添加剂标注不符合食品标识管理规定等。

周先生 问：请问网络消费纠纷主要包括哪些方面，今年的情况如何？

访谈嘉宾 答：近几年来，新兴网络零售行业带来无限商机，2012年中国网购市场交易规模突破万亿元大关，网络销售总额占社会消费品零售总额的比重高达6.3%，厦门的网络零售行业也逐渐成长为中国东南区域的网络零售中心。但同时也出现了许多不和谐的因素，致使消费者以及真正合法诚信经营的商家的利益受到严重侵害。 今年以来，厦门市工商局12315指挥中心接到网络购物方面的投诉172件，消费者反映的问题包括以下方面：网络宣传广告浮夸严重、服务宣传与实际不符；物品质量差、以假充真，售后服务保障差；团购网站虚假折扣、单方增设限制条款、团购服务遭歧视对待；快递服务速度慢、“先签字再验货”的行业潜规则导致发现物品损坏责任难分清等。 此外，近两年还有不少消费者反映网络团购引发的消费纠纷问题，如：实际优惠与网站宣传不符；团购顾客未受理一视同仁的服务，服务较劣质；接受服务时限制条件太多；持团购券前往商家处或致电商家预约消费时，均被告知客满，无法提供服务，而同时其他非团购的消费者却被告知可以提供服务，即商家有意拒绝团购消费者使用团购券；团购后出现问题，退款障碍重重。

网购达人 问：在遇到网络消费纠纷，消费者应该要如何维权呢？

访谈嘉宾 答：目前，一旦出现网络消费方面的纠纷或争议，消费者可以按照以下途径进行维权：一是直接与网络卖家联系，自行协商处理。二是联系网站的客户服务中心进行协商调处；三是拨打网络平台经营者所在地工商部门“12315”举报投诉电话进行投诉或咨询。如淘宝、天猫的经营者所在地在杭州，在这两个平台购物出现消费纠纷的，消费者可向杭州12315投诉。在维权过程中，消费者应当保存好发票，电子化的购货凭证或服务单据也同样可以作为处理消费投诉的依据。 同时我们向消费者做出以下消费提示： 在网络购物过程中注意以下几点，有效避免消费纠纷产生：一是看网站，要选择制度完善、有信誉保障的网站进行交易。二是看价格，如果网上提供的商品与市面售价相差悬殊的情况下，要谨慎购买，不要贪图便宜。三是谨慎支付，尽量选择货到付款或第三方担保支付方式。四是保留购物凭证，如网银交易记录、支付宝等网络交易平台记录等，以便日后维权使用。 在参与团购时也应理性消费：一是要了解团购网站的资质、规模、信誉，可通过网站所在地的工商部门了解网站运营者情况，如地址、联系电话、负责人等相关信息是否真实。二是要详细了解团购活动的细则，尽可能的保留电子或纸质的材料，以防网站更新，活动细则被商家单方面更改。三是交易时最好使用第三方支付的方式，如支付宝；或要求货现付款，不要将数额巨大的款直接网银转给对方。四是在面对网络团购时切勿盲目跟风，被团购的低折扣所吸引，而购买自己不需要的商品或者服务，造成不必要的财产浪费。

何先生 问：请问近年来厦门市在引导和监管网络消费方面做了哪些具体工作？

访谈嘉宾 答：针对网络购物的迅猛发展，我们采取引导与监管两手抓的方式，多措并举从源头上化解网络消费纠纷。 1、加强消费教育引导。适应网购发展趋势，推陈出新各种媒体平台，开设12315官方微博，在厦门小鱼网、东南网开设“消费维权报你知”、“以案释法”等栏目，与《厦门晚报》联合推出每周“消费维权”专版，在厦门市网络商品交易监管服务网发布新闻动态、政策法规、消费警示等信息140余条（次），浏览访问量达12000余人次。实地走访厦门市电子商务协会、厦门市B2C网络零售协会及相关企业，重点宣讲经营者法定义务和相关法律法规，并发放了3000张网络市场监管主题明信片及1万本宣传册。引导10余家知名网络零售企业联合推出“315网购安全公益行动”，推广《网购防骗18招》，受到广大消费者的热烈欢迎。 2、推动行业自律发展。坚持“品牌兴网”，多次深入厦门市网商企业调研、指导，加大网商行业创牌工作力度，提升厦门网商行业整体品牌形象。目前厦门共有402家网商企业获得驰著名商标称号，有534家网商企业获得各级“守重企业”称号。在厦门市网络商品交易服务网设立“厦门网商风采”栏目，大力宣传本市诚信经营、发展良好的网商企业典型。联合厦门市网络零售企业协会、厦门市电子商务协会分别发布“厦门网络零售企业诚信宣言”、“厦门电商诚信宣言”。 3、强化网络市场监管。结合网络消费投诉热点，开展了为期两个月的“天猫”商户专项执法检查，立案5起，责令改正38起，发放行政指导书15份，锁定不在注册地址经营的企业11家。先后组织开展5次网络商品交易专项（整治）行动，派发核查线索480 条，开展专项检查和自主巡查1702 户次；依法提请通管部门关闭（含转请国家工商总局协调关闭）非法主体网站40个，立案查处网络商品交易违法案件119起，罚没款500余万元。

胡先生 问：请问新《消法》关于网络消费有哪些亮点规定？

访谈嘉宾 答：此次新《消法》修订也充分考虑到网络消费这一新的消费方式特点，结合我国网络销售活动的实际，对消费者和社会关注的热点难点都制定了相应的规则，集中解决了网络购物这一新兴消费领域的突出问题。一是保护消费者的知情权。针对网络购物、电视电话购物经营者虚假标注甚至不标注经营者信息的突出问题，新《消法》第八条规定，网络、电视等非现场购物，应当向消费者提供真实、必要的信息，保护消费者的知情权。二是保护消费者的选择权。针对非现场购物经营者欺诈行为多发，常常“货不对板”的问题，赋予消费者在适当期间单方解除合同的权利——“七日内无理由退货”。新《消法》第九条规定，除了一些不宜退货的商品外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。三是保护消费者的损害赔偿请求权。针对网络消费常常人去店空维权难的问题，规定网络交易平台经营者的先行赔付责任和连带赔偿责任。当消费者通过网络交易平台消费而权益受损时，如果网络交易平台提供者不能提供经营者的必要信息，消费者就有权向平台提供者要求赔偿，平台提供者有过错的还应依法承担连带责任。这些规定操作性、针对性强，较好地回应和解决了广大消费者普遍关注的热点难点问题。

吴先生 问：下一步我市对于加强网络消费监管有哪些工作重点呢？

访谈嘉宾 答：一是加大消费教育引导力度。通过定期发布消费数据分析报告和消费警示提示，重点结合新《消法》中关于网络消费相关条款规定，提高消费者安全、理性、科学消费意识，扩大社会影响力。二是加强异地消费维权合作。探索网络消费维权区域联动协作，加强消费警示、重大消费提示信息交流，提高网络领域消费维权的协作和消费纠纷的处理能力。三是推进行业诚信建设。积极引导厦门网络交易主体守法经营、加强品牌建设，确保七天无条件退货、先行赔付等法定义务履行到位，达到企业增效、社会和谐、群众受益三赢局面。四是加大网络监管力度。紧紧围绕社会关注热点、消费者投诉焦点，突出民生需求，回应社会诉求，适时组织开展各类网络商品交易专项整治行动，查处侵害消费者合法权益的违法案件。